Noções de Administração Pública e Gestão de Pessoas
Funções administrativas
Planejar (definir objetivos e meios), organizar (estrutura e recursos), dirigir (liderar e motivar) e controlar (medir e corrigir). O ciclo PDCA (planejar, executar, verificar, agir) é ferramenta de melhoria contínua.
Gestão de processos
Processos são sequências de atividades que geram valor. Mapeie entradas, atividades, saídas e indicadores. Diferencie eficiência (uso de recursos), eficácia (atingir metas) e efetividade (impacto social). Armadilha clássica: confundir eficiência com eficácia.
Qualidade no atendimento
O atendimento ao cidadão deve ser pautado por cortesia, clareza, tempestividade e resolutividade. O usuário é destinatário do serviço público, não favor. Escuta ativa, empatia e comunicação sem jargões melhoram a qualidade.
Ética no serviço público
O servidor deve observar impessoalidade, integridade, transparência e sigilo quando cabível. Conflitos de interesse devem ser declarados. O Código de Ética do Servidor Federal (Decreto 1.171/1994) trata de deveres, vedações e comissões de ética.
Gestão de pessoas
Abrange recrutamento, seleção, treinamento, avaliação de desempenho e desenvolvimento. A gestão por competências (conhecimentos, habilidades e atitudes) orienta seleção e capacitação.
Exemplo
Uma repartição reduz o tempo de espera de 60 para 20 minutos (eficácia) usando menos servidores (eficiência) e, com isso, melhora a satisfação do cidadão (efetividade). Os três conceitos aparecem juntos, mas não são sinônimos.