La lettre de réclamation de Mme Doré
Mme Doré écrit à un magasin de meubles : « Madame, Monsieur, J'ai commandé le 3 mars une table en chêne massif, référence CH-204, livraison promise sous quinze jours. Nous sommes le 2 mai et je n'ai toujours rien reçu. J'ai téléphoné trois fois ; à chaque appel, on m'a répondu que le dossier était « en cours de traitement ». Je comprends qu'un retard puisse survenir. Mais deux mois sans nouvelle, sans explication et sans proposition de solution me paraissent difficilement acceptables. Je vous demande donc, non pas un remboursement, mais la livraison de ma table avant le 20 mai, faute de quoi je me verrai contrainte d'annuler la commande. Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. »
1. Mme Doré demande-t-elle un remboursement ? Justifiez votre réponse en citant le texte et en expliquant l'effet de la formulation choisie.
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Non, elle ne demande pas de remboursement. Elle l'écrit explicitement : « Je vous demande donc, non pas un remboursement, mais la livraison de ma table avant le 20 mai. » La formulation négative suivie de « mais » sert à écarter une solution pour mieux mettre en avant celle qu'elle privilégie.
Cette construction révèle son intention : elle tient à la table et souhaite être livrée, pas être dédommagée. La mention de l'annulation éventuelle (« faute de quoi je me verrai contrainte d'annuler la commande ») n'est qu'une menace conditionnelle, pas une demande actuelle. Un lecteur pressé pourrait confondre « annuler » et « rembourser » ; or annuler une commande non livrée n'implique pas nécessairement un remboursement immédiat. La demande principale reste la livraison avant le 20 mai.
2. Quel est le ton dominant de cette lettre ? Appuyez-vous sur au moins deux éléments du texte pour justifier votre réponse.
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Le ton est ferme mais courtois et mesuré, non pas colérique. Plusieurs indices le montrent.
D'abord, la concession : « Je comprends qu'un retard puisse survenir. » Mme Doré reconnaît la légitimité d'un retard avant de formuler son reproche. Cette concession donne de la crédibilité à sa position et évite le ton de l'emportement.
Ensuite, la litote et la retenue : « me paraissent difficilement acceptables ». Elle n'écrit pas « sont inacceptables » ni « scandaleux », mais atténue par « difficilement ». La critique est réelle, mais formulée avec modération.
Enfin, la formule de politesse finale, « l'expression de mes salutations distinguées », maintient le registre formel. Le ton n'est donc pas agressif : c'est celui d'une cliente qui documente les faits (dates, nombre d'appels) et fixe une échéance, tout en restant polie. La fermeté vient des faits précis, pas des insultes.
3. Que peut-on inférer sur l'attitude du magasin à partir des trois appels téléphoniques mentionnés ?
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On peut inférer que le magasin n'a pas traité la demande de manière personnalisée et se contente de réponses standard. La formule « le dossier était en cours de traitement » est la même à chaque appel, ce qui suggère une réponse automatique plutôt qu'un suivi réel.
Deux éléments soutiennent cette inférence. D'abord, la répétition : trois appels, et apparemment aucune évolution entre eux. Ensuite, l'absence de toute proposition : Mme Doré souligne qu'elle est restée « sans nouvelle, sans explication et sans proposition de solution ». Si le magasin avait réellement travaillé sur le dossier, il aurait pu fournir une date ou une explication.
Il faut toutefois rester prudent : la lettre ne rapporte que le point de vue de Mme Doré. On ne peut pas affirmer avec certitude que le magasin est de mauvaise foi ; on peut seulement inférer qu'il communique mal et ne donne pas de réponse concrète. C'est une inférence raisonnable, pas une preuve.