Guión telefónico nunha oficina de atención cidadá
Na oficina de atención cidadá de Ferrol traballan oito persoas. O 65 % das persoas que chaman son maiores de 60 anos e falan galego; o 25 % fala castelán; o 10 % restante usa outras linguas. O guión actual comeza en castelán: «Buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?». Unha traballadora nova responde en galego, pero cando a persoa dubida cambia ao castelán. O supervisor di que «non se pode obrigar a ninguén» e que o importante é «resolver rápido». Unha veciña chama porque recibiu unha carta sobre unha taxa de 42,50 € cun prazo de pagamento que remata en tres días; está nerviosa e pide falar cunha persoa. O equipo debe fixar un protocolo de apertura, xestión da chamada e cambio de lingua. Hai que manter a claridade, respectar a lingua da persoa e non perder eficacia.
1. Propón unha apertura en galego que sexa clara e acolledora, e explica por que non é discriminatoria para quen fala castelán.
Read the worked answer
«Bo día, oficina de atención cidadá de Ferrol. Fala [nome]. En que lle podo axudar?»
Non é discriminatoria porque o galego é lingua cooficial e propia, e porque a apertura non impón nada: se a persoa responde en castelán, o servizo adáptase. A maioría do público da oficina fala galego, polo que comezar nesa lingua é unha decisión de acomodación real, non un xesto simbólico. «Non obrigar a ninguén» non significa «non ofrecer»: significa respectar a escolla da persoa usuaria. A cortesía está no ton, na claridade e na rapidez para resolver, non en comezar sempre en castelán.
2. Como debe xestionar a traballadora o cambio de lingua cando a veciña dubida? Describe a secuencia e xustifica.
Read the worked answer
Secuencia: (1) escoitar sen interromper; (2) confirmar os datos da carta e o prazo; (3) se a persoa dubida pero comprende, manter o galego con frases curtas e comprobar a comprensión; (4) se pide castelán ou se observa que non comprende, cambiar sen xustificarse nin dramatizar; (5) resumir a solución e os prazos nunha frase final.
Xustificación: a hesitación pode ser nerviosismo, non falta de competencia; o cambio debe responder a unha necesidade comunicativa, non a un prexuízo. A acomodación lingüística é bidireccional e debe priorizar a claridade, especialmente nun asunto con prazo de tres días.
3. Reescribe a frase «No se preocupe, eso se lo solucionamos» para unha chamada en galego, mantendo a función tranquilizadora e a precisión administrativa.
Read the worked answer
«Non se preocupe. Imos revisar a carta e explicarlle hoxe mesmo como pode pagar os 42,50 € ou solicitar un aprazamento antes do prazo.»
Mantense a función tranquilizadora -«non se preocupe»-, pero substitúese «solución» por accións concretas: revisar, explicar, pagar ou aprazar. Así a persoa sabe que vai ocorrer, quen o vai facer e con que límite temporal. «Eso» pasa a «iso» se se mantén o pronome, aínda que é preferible concretar o referente. O tratamento de «vostede» é adecuado para unha oficina pública.