El correu a l'hospital: reconèixer fets sense admetre responsabilitat
Ets la responsable de qualitat d'una agència de traducció de Barcelona. Fa dos dies vau lliurar a un hospital públic la traducció de 48.000 paraules d'un protocol de seguretat del pacient. El lliurament arribava dos dies tard i, a més, l'informe de revisió detecta un error de terminologia: on el protocol original diu «ingrés», la versió catalana diu «alta» en set ocasions. El contracte preveu una penalització del 5% per dia de retard, amb un màxim del 15%, i el client ha escrit que «valorarà aplicar-la». La causa real és que la traductora externa va desaparèixer dos dies i la revisora interna era de baixa. L'assessoria jurídica et diu que no admetis cap responsabilitat per escrit i que no anomenis persones. El client, però, ja sap que el retard existeix i vol una resposta avui. Has de redactar un correu de 120-150 paraules.
1. Quina estratègia tries per obrir el correu i per què, tenint en compte l'avís jurídic?
Read the worked answer
Obria amb un reconeixement del fet i de l'impacte per al client, sense qualificar-lo jurídicament: «Us confirmem que el lliurament es va produir dos dies després de la data acordada i que hem detectat set casos en què el terme no és correcte.» Això és cert, verificable i no equival a admetre negligència. Evitaria «error nostre» com a etiqueta legal i també excuses («la traductora va desaparèixer»), perquè l'excusa trasllada el problema i el client no el vol. Després passaria de seguida al pla de correcció: és el que dona control al client i el que fa més difícil que apliqui la penalització. L'avís jurídic no obliga a callar els fets; obliga a no qualificar-los.
2. Redacta el paràgraf de reparació amb una proposta concreta.
Read the worked answer
«Com a mesura immediata, us proposem: (1) reenviar avui mateix la versió corregida amb els set termes revisats i una llista de comprovació dels termes crítics; (2) fer una revisió completa per un segon revisor abans de dilluns al migdia, sense cost; (3) assumir nosaltres la diferència si la penalització s'aplica, fins al 10%, i compensar l'impacte amb 12 hores de suport gratuït per a la implementació. Us demanem una trucada de 15 minuts avui a les 16.00 per tancar-ho.» La reparació és específica, té terminis i no promet el que no puc complir; a més, dona al client una sortida sense haver de «guanyar» la discussió.
3. Què no has de dir i com ho reformules?
Read the worked answer
No diria: «No és culpa nostra, la traductora va desaparèixer» (trasllada la culpa i suggereix que no controlem la cadena), «Això no tornarà a passar mai» (absolut inverificable), ni «La revisora estava de baixa» (dada personal i excusa). Reformulacions: «La causa ha estat una fallada de coordinació en la cadena de revisió» i «Hem reforçat el control d'aquest tipus de terme amb una llista de comprovació». Tampoc no anomenaria la penalització abans que el client ho faci, si no és per oferir una solució; i no prometria una data que no pugui complir només per calmar la conversa.