La reunió amb el client: discrepar del pla B sense desautoritzar ningú
Ets l'Àlex, analista de dades en una consultora petita. Dins de deu minuts comença una reunió de quaranta-cinc minuts amb un client del sector logístic. El client ha demanat expressament el pla B que presenta la teva companya Núria: una migració en tres fases amb formació presencial a tres ciutats. Tu tens les dades d'un pilot intern: el pla B s'enfila un 22% per sobre del pressupost aprovat i allarga el calendari tres setmanes, tot i que redueix el risc d'errors humans. El teu cap, que dirigeix la reunió, té molta pressa perquè ha de marxar a un altre compromís i ha dit que «no obrim debats». El client, però, et mira i et pregunta directament: «Tu què en penses?» Tens tres minuts per intervenir i no vols desautoritzar la Núria davant del client.
1. Com obres la intervenció per discrepar sense desautoritzar la Núria?
Read the worked answer
Començaria validant l'objectiu compartit i la feina de la Núria, i després separaria les dades del parer: «Núria, el pla està ben pensat i cobreix el risc que més preocupa el client. Et dono una dada del pilot que et pot ajudar a acabar d'ajustar-lo.» Així la discrepància no és «tu no» sinó «això que has plantejat, amb aquesta dada». Evito el «però» inicial i el «sincerament»; faig servir «sí, i...» o «d'acord amb l'objectiu; el que em preocupa és el cost». Anomeno la xifra (22%) i la conseqüència (tres setmanes), i respecto el torn de paraula de la Núria abans de proposar l'alternativa.
2. El client t'interromp i diu: «Això ja ho vam parlar». Com reps l'objecció i com recondues?
Read the worked answer
No competiria amb la interrupció ni repetiria el que ja ha dit. Reconec el punt: «Tens raó que ho vam parlar; el que ha canviat és la dada del pilot.» Després demano permís per concretar: «Em deixes mig minut per ensenyar-te l'impacte i, si no et convenç, ho tanquem.» Això reconeix l'autoritat del client, redueix la resistència i fixa un límit temporal. Si torna a interrompre, no apujo el to: resumeixo en una frase («22% més de cost, tres setmanes més») i passo la paraula. El pitjor seria defensar-me amb «ja ho sé, però...», perquè confirma que no l'escolto.
3. Quines fórmules de cortesia i quin capteniment no verbal tries, sabent que el cap té pressa?
Read the worked answer
Com que el cap vol marxar, la meva intervenció ha de ser curta i no ha de semblar un debat obert. Faré servir fórmules de delimitació («una dada i una proposta, de dos minuts»), de respecte («si et sembla», «ho deixo a la teva decisió») i de coresponsabilitat («ho podem provar en la fase 1»). No verbalment: miro el client quan exposo el risc i la Núria quan reconec la seva feina, no giro el cos cap al cap i no ocupo l'espai amb gestos grans. Evito creuar els braços o mirar el mòbil: el cap pot llegir-ho com a desinterès o com a repte. Si el cap fa el gest de marxar, tanco amb una frase i deixo la decisió a la seva taula.