Indicateurs de recouvrement : moyenne trompeuse et plan d'action
Le directeur d'une agence de recouvrement présente son bilan semestriel. Montants en millions de dinars, mois par mois : janvier, attendu 820, recouvré 656 ; février, 815 et 636 ; mars, 830 et 705 ; avril, 825 et 1 072 ; mai, 828 et 646 ; juin, 840 et 663. Le montant d'avril inclut une régularisation exceptionnelle de 420 millions versée par un seul employeur après mise en demeure. Le directeur conclut : « le taux moyen atteint 88,3 %, la performance progresse, inutile de renforcer le contrôle ». Le reste à recouvrer sur la période s'élève à 580 millions. Par ailleurs, 40 employeurs concentrent 62 % de ce reste à recouvrer, et 12 d'entre eux bénéficient d'échéanciers accordés pour 2024. L'agence compte 6 agents de contrôle et doit produire avant la fin du mois une note d'analyse pour la direction générale.
1. Calculez le taux moyen, le taux médian et le taux global de la période, puis expliquez l'écart entre ces indicateurs.
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Taux mensuels. Janvier 656/820 = 80,0 % ; février 636/815 = 78,0 % ; mars 705/830 = 84,9 % ; avril 1 072/825 = 129,9 % ; mai 646/828 = 78,0 % ; juin 663/840 = 78,9 %.
Moyenne arithmétique. (80,0 + 78,0 + 84,9 + 129,9 + 78,0 + 78,9) / 6 = 529,7 / 6 ≈ 88,3 %. C'est le chiffre du directeur.
Médiane. Valeurs ordonnées : 78,0 ; 78,0 ; 78,9 ; 80,0 ; 84,9 ; 129,9. La médiane est (78,9 + 80,0) / 2 ≈ 79,5 %. Un seul mois atypique déplace la moyenne de près de neuf points sans toucher la médiane.
Taux global. (656 + 636 + 705 + 1 072 + 646 + 663) / (820 + 815 + 830 + 825 + 828 + 840) = 4 378 / 4 958 ≈ 88,3 %. Même le taux global est contaminé, puisque le versement exceptionnel entre dans le numérateur.
Explication. La moyenne est sensible aux valeurs extrêmes ; la médiane décrit le mois courant. Sur cinq mois ordinaires, le taux se situe autour de 79-80 %, ce qui contredit la lecture optimiste : la performance habituelle est stable et médiocre, et les 129,9 % d'avril ne traduisent pas un surcroît d'activité de l'agence mais l'effet d'une contrainte exercée sur un employeur.
2. Le directeur peut-il affirmer que la performance s'est améliorée ? Proposez deux indicateurs corrigés et justifiez-les.
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Non, l'affirmation n'est pas étayée. Retirer l'effet de la régularisation exceptionnelle donne : recouvrement corrigé 4 378 − 420 = 3 958 ; attentes inchangées 4 958 ; taux global corrigé ≈ 79,8 %. Le mois d'avril corrigé devient 652/825 ≈ 79,0 %, soit dans la fourchette des autres mois. On ne constate donc ni amélioration, ni dégradation : une stagnation autour de 79-80 %.
Indicateur 1 : taux de recouvrement courant hors opérations exceptionnelles. Numérateur : cotisations encaissées au titre de l'exercice, hors régularisations de contentieux. Dénominateur : cotisations attendues de la période. Justification : il mesure la performance ordinaire du service et empêche qu'un versement unique masque une dérive structurelle.
Indicateur 2 : délai moyen de recouvrement des mises en demeure. Date d'encaissement moins date d'émission, en jours, avec suivi du pourcentage de mises en demeure soldées sous 90 jours. Justification : il mesure la réactivité, c'est-à-dire le levier réellement actionnable par les 6 agents.
Précaution méthodologique. Tout indicateur doit être défini par écrit (périmètre, traitement des échéanciers et des annulations, date de rattachement) et accompagné de la série mensuelle brute, sinon la direction ne peut pas arbitrer. Ajouter un contrôle de cohérence : reste à recouvrer = 4 958 − 4 378 = 580, chiffre indiqué dans le bilan.
3. Proposez un plan d'action chiffré et hiérarchisé à partir du reste à recouvrer et des moyens disponibles.
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Ciblage. Les 40 principaux employeurs représentent 62 % de 580 millions, soit environ 359,6 millions. Une action sur ce seul segment, visant un taux de succès de 50 %, rapporterait environ 180 millions, soit un tiers du reste à recouvrer, avec un nombre de dossiers compatible avec 6 agents.
Hiérarchisation proposée. (1) Sécuriser les 12 échéanciers en cours : contrôle du respect des termes, relances à date fixe, requalification immédiate en recouvrement forcé à la première échéance manquée ; un échéancier respecté vaut mieux qu'un contentieux. (2) Viser les 28 autres grands employeurs par mises en demeure graduées, avec entretien au niveau du directeur d'agence. (3) Traiter en parallèle le contentieux des créances anciennes, dont le recouvrement effectif est le plus incertain.
Dimensionnement. Six agents : quatre affectés au segment des grands comptes, un au suivi des échéanciers et à la relance automatisée, un au contentieux et aux dossiers prescrits ou irrécouvrables à sortir des comptes. Fixer un objectif mensuel de recouvrement et un tableau de bord hebdomadaire.
Points de vigilance. Ne pas confondre recouvrement et admission en non-valeur : un échéancier n'est pas un abandon de créance. Contrôler les délais de prescription avant d'engager une action, et documenter chaque étape pour que les chiffres présentés à la direction générale soient auditables.