Streekziekenhuis De Waarden: CT-capaciteit, no-shows en de spoedstroom
Streekziekenhuis De Waarden heeft één CT-scanner, vijf dagen per week van 08.00 tot 18.00 uur, in blokken van vijftien minuten: veertig scans per dag. De gemiddelde vraag is 44 aanvragen per dag (32 poliklinisch, 6 klinisch, 6 spoed). Spoedpatiënten worden tussen de geplande patiënten ingeschoven. De wachttijd voor poliklinische patiënten is opgelopen tot 24 kalenderdagen. Twaalf procent van de patiënten komt niet opdagen. Twintig procent van de aanvraagformulieren is onvolledig (geen klinische vraagstelling of geen contra-indicatiecheck); de laborant of radioloog moet dan bellen, wat gemiddeld zes minuten per geval kost. Twee verwijzende afdelingen gebruiken nog hun eigen formulier. De raad van bestuur eist een wachttijd van tien dagen binnen twee kwartalen, zonder tweede scanner en zonder extra formatie; overuren zijn structureel en de radiologen klagen over werkdruk.
1. Is de wachttijd het gevolg van een capaciteitstekort of van variatie? Onderbouw met de getallen en met het onderscheid tussen vraag en benutbare capaciteit.
Read the worked answer
Structureel tekort. De vraag is 44 aanvragen per dag, de capaciteit 40 blokken. Dat is 110% bezetting en een tekort van vier scans per dag, twintig per week. Bij een constante vraag groeit de wachtrij dus elke week met twintig scans; bij een wachttijd van 24 dagen hoort een achterstand in de orde van enkele honderden scans. Een deel van de wachttijd is dus onvermijdelijk capaciteitstekort.
Variatie en verborgen verlies. De benutbare capaciteit is lager dan 40. Twaalf procent no-show betekent gemiddeld 4,8 blokken per dag die leeg blijven; die zijn niet opnieuw gevuld omdat de planning zeven dagen vooruit is dichtgezet. Onvolledige aanvragen kosten 44 x 0,2 x 6 minuten = 53 minuten per dag, ongeveer 3,5 blokken. Effectief blijven er dan circa 32 blokken over tegenover 44 aanvragen.
Het derde effect: onderbreking. De zes spoedscans worden niet gereserveerd maar tussengeschoven. Elke onderbreking duwt de planning en veroorzaakt wachttijd voor iedereen die al gepland stond, en die wachttijd is niet evenredig met het aantal spoedgevallen. Dit is het klassieke gedrag van een systeem boven 90% bezetting: de wachttijd loopt niet lineair maar explosief op.
Conclusie. Zowel tekort als variatie. Maar de variatie is gratis oplosbaar en het tekort niet, dus de volgorde ligt vast: eerst de 8,3 blokken per dag terugwinnen die nu weglekken (no-show plus intake), dan pas praten over capaciteit. Zonder die eerste stap is elke capaciteitsuitbreiding binnen een jaar weer opgeslokt.
2. De raad van bestuur wil tien dagen wachttijd zonder tweede scanner. Welke maatregelen hebben op basis van de getallen het grootste effect, in welke volgorde, en welke maatregel wijs je af?
Read the worked answer
Volgorde op basis van effect per dag.
No-show terugdringen (potentieel 4,8 blokken per dag). Herinneringen twee dagen en twee uur vooraf, online verzetten tot 24 uur vooraf en overboeking van bewezen no-show-risicogroepen. Dit levert alleen iets op als de vrijgekomen blokken ook echt worden gevuld; de wachtlijst is lang genoeg, dus dat kan.
Aanvraagpoort (potentieel 3,5 blokken per dag). Eén formulier voor beide afdelingen, verplichte velden en een administratieve check voordat de aanvraag in de planning komt. Patiënten met een onvolledige aanvraag worden niet ingepland maar retour gestuurd. Dit verschuift werk naar de verwijzer en weg van de scanner.
Spoedstroom ontkoppelen (geen extra capaciteit, wel stabiliteit). Reserveer twee vaste blokken per dag voor spoed en kliniek, met een duidelijke triagecriteria-lijst. De overige blokken zijn niet onderhandelbaar voor spoed. Dit kost twee poliklinische blokken maar haalt de onderbrekingen uit de planning.
Protocollen herzien (vraagreductie). Voor een deel van de poliklinische indicaties is echo of röntgen een verantwoord alternatief. Dit vergt medische besluitvorming en is een kwestie van maanden, niet weken.
Wat je afwijst. Structureel overwerken als oplossing: het verhoogt de variatie in de uitvoering, verhoogt de uitval onder laboranten en lost niets structureels op. Ook afgewezen: de planning voller zetten dan fysiek mogelijk om 'de wachtlijst weg te werken'. Dat verschuift het probleem naar de next-day en verhoogt de no-show verder.
3. Ontwerp de sturing: welke KPI's vervangen de huidige sturing op scannerbezetting, en hoe voorkom je dat de spoedstroom de poliklinische planning alsnog overneemt?
Read the worked answer
Huidige KPI is een middelen-KPI. Scannerbezetting zegt hoeveel blokken gevuld zijn, niet of de juiste patiënt op tijd geholpen is. Een hoge bezetting met veel onderbrekingen is een slecht proces dat er goed uitziet.
Nieuwe set, klein houden. (1) Derde wachttijd: percentage poliklinische patiënten binnen tien dagen gescand. (2) Benutting: aandeel geplande blokken dat daadwerkelijk is gebruikt, inclusief opnieuw ingevulde no-show-blokken - dit maakt hergebruik zichtbaar. (3) Stabiliteit: aantal keren per week dat een gepland blok wordt verplaatst, uitgesplitst naar oorzaak (spoed, uitval, aanvraagfout). (4) Eerste-tijd-goed: percentage aanvragen dat bij binnenkomst compleet is.
Bescherming van de poli-planning. Maak van de spoedreservering een formele afspraak met een eigenaar: de reservering is een dagelijks blok van vaste omvang, en gebruik van de reservering buiten de afgesproken triagecriteria wordt geregistreerd als afwijking. Zet de triagecriteria op één A4 bij de verwijzende afdelingen en de meldkamer. Registreer elke keer dat spoed toch in een poli-blok wordt geschoven, met naam en reden; zonder die registratie verdwijnt de afwijking in het gemiddelde.
Waarschuwing bij de invoering. Een wachttijddoel van tien dagen zet druk op de planner om patiënten eerder te laten komen dan medisch nodig, of om korte vragen tussendoor te plannen. Daarom is 'stabiele planning' als tweede KPI nodig; anders optimaliseert de planning het doel en niet het proces.