Relations clients, déontologie et développement durable
Le domaine Relations clients, déontologie et développement durable vérifie le comportement professionnel : tenir un engagement, chiffrer un prix, refuser une pratique illégale et intégrer l'impact environnemental dans l'organisation. C'est le domaine où le candidat montre qu'il sait dire non sans perdre le client.
La relation client
Devis, conditions générales de vente, délai, créneau, preuve de livraison, gestion des réclamations. Le transporteur est tenu à une obligation de résultat sur la livraison, mais sa responsabilité peut être limitée par les conditions générales ou la convention applicable. La confidentialité sur les flux du client fait partie du métier.
La déontologie
Refuser la surcharge, la fausse déclaration de poids, la modification du chronotachygraphe, le travail dissimulé, la sous-traitance non déclarée. La concurrence loyale suppose de connaître son prix de revient : carburant, péages, salaires, amortissement, entretien, assurance.
Le développement durable
Leviers : éco-conduite, optimisation des tournées et du taux de remplissage (groupage), mutualisation, véhicules électriques ou GNV, respect des ZFE et de la vignette Crit'Air, bilan d'émissions. La loi LOM de 2019 et les plans de mobilité poussent les flottes vers le véhicule propre ; les ZFE restreignent la circulation des véhicules les plus anciens, y compris les fourgons.
Exemple raisonné
Un client exige une livraison de 1,6 t de matériel le lendemain matin, avec un fourgon dont la charge utile est de 1 300 kg. Le conducteur qui « charge quand même » dépasse le PTAC : infraction, risque d'immobilisation, assurance fragilisée, responsabilité en cas d'accident. La réponse professionnelle : annoncer le dépassement, proposer deux tournées ou un véhicule plus grand, formaliser par écrit. Le client n'est pas perdant si la solution tient le délai ; l'entreprise protège son activité.
Les pièges
- Dire oui à tout, y compris à l'illégal, pour garder le client.
- Confondre obligation de résultat et obligation de moyens.
- Ignorer que la ZFE s'applique aussi aux VUL.
- Calculer un prix au kilomètre sans intégrer le coût du conducteur.