Message vocal pour une réservation de gîte
Vous gérez un gîte à Sarlat. Un message vocal a été enregistré ; le téléphone capte mal et vous devez rappeler. Ce que vous avez noté : « Bonjour, c’est M. Lefèvre. On avait réservé du 15 au 18 août, mais finalement on arriverait le 16 au soir, vers 19 heures ou 20 heures. On sera quatre, peut-être cinq. Est-ce que le supplément de 12 euros par personne s’applique dès la quatrième ? Et pour le petit-déjeuner, c’est 8 euros ou 18 euros ? On voudrait aussi savoir si le chèque de 150 euros de l’acompte est encaissé ou pas. Rappelez-moi au 06 12 34 56 78, avant jeudi si possible. » Le message ne porte pas de date visible et la réservation est enregistrée au nom de Lefèvre pour quatre personnes.
1. Identifiez au moins trois ambiguïtés du message et expliquez le risque commercial lié à chacune.
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Le nombre de personnes : « quatre, peut-être cinq » empêche de calculer le supplément et de préparer la capacité. Risque : sous-facturation ou refus à l’arrivée si le gîte ne peut pas accueillir cinq personnes.
Les dates : la réservation initiale commence le 15, mais l’arrivée est annoncée le 16 au soir. Risque : facturer une nuit non occupée, ou au contraire libérer la chambre trop tôt ; il faut savoir si la nuit du 15 est annulée ou payée.
Le prix du petit-déjeuner : « 8 euros ou 18 euros » est une confusion de tarif ou de prononciation. Risque : annoncer un prix erroné et créer un litige au départ.
Le chèque d’acompte : « encaissé ou pas » est ambigu : le client demande si l’office l’a encaissé, ou s’il doit l’envoyer. Risque : réclamer deux fois le paiement ou bloquer la réservation à tort. Enfin, « avant jeudi » est une échéance relative, sans date de référence.
2. Rédigez le message de rappel (2–3 phrases) qui vérifie le nombre de personnes et le petit-déjeuner sans suggérer la réponse.
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« Bonjour M. Lefèvre, je vous rappelle au sujet de votre réservation d’août. Pourriez-vous me confirmer le nombre exact de personnes, adultes et enfants, ainsi que le tarif de petit-déjeuner que vous avez noté ? Je vous préciserai ensuite le supplément applicable et je vous enverrai une confirmation écrite. »
Pourquoi : les questions ouvertes évitent de suggérer « quatre ou cinq » ou « 8 ou 18 », ce qui biaiserait la réponse. Demander « adultes et enfants » permet d’appliquer le bon tarif. Annoncer une confirmation écrite protège contre une nouvelle ambiguïté téléphonique. Il ne faut pas demander « c’est bien 18 € ? », car le client pourrait acquiescer par politesse.
3. Le message dit « avant jeudi ». Comment déterminez-vous l’échéance et quelle action est la plus sûre ?
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« Jeudi » est relatif à la date de l’appel, mais le message ne porte pas de date visible : si l’appel a été laissé lundi, l’échéance est mercredi soir ; s’il est plus ancien, elle est peut-être déjà passée. La lecture littérale ne suffit donc pas. L’action la plus sûre est de rappeler immédiatement, de noter la date et l’heure du message dans le dossier, puis de confirmer par écrit l’échéance convenue. Il ne faut pas attendre jeudi pour rappeler, car le client peut avoir besoin d’une réponse rapide et le délai peut être interprété comme un engagement contractuel.