Ética, conducta de mercado y protección al asegurado
Principios rectores
Buena fe, transparencia, trato equitativo, asesoría adecuada al perfil del cliente, confidencialidad y manejo honesto de conflictos de interés. La información debe ser clara, veraz y oportuna: se prohíbe la publicidad engañosa y las cláusulas abusivas son nulas. El intermediario debe identificarse, explicar coberturas, exclusiones, deducibles y comisiones, y documentar la recomendación.
Obligaciones de conducta
- Entregar la póliza, la carátula y los endosos, y explicar el alcance real de la cobertura.
- Abstenerse de vender productos que no cubren la necesidad detectada.
- Canalizar reclamaciones a la unidad especializada y orientar al usuario sobre la CONDUSEF.
- Proteger datos personales y guardar secreto profesional, con las excepciones legales ante autoridad.
- Capacitarse y mantener la certificación exigida para agentes.
Ejemplo razonado
Un agente compara dos planes: el A cubre menos y paga 25% de comisión; el B cubre más y paga 12%. El cliente necesita la cobertura del B. Recomendar el A sin revelar la diferencia de comisión es un conflicto de interés no gestionado: además de sanción de la CNSF, expone a la institución ante la CONDUSEF y puede viciar el consentimiento. Lo correcto es revelar la comisión, documentar la necesidad del cliente y recomendar el B, o justificar por escrito cualquier otra elección.
Trampas que cuestan puntos
- Creer que la ética se agota en cumplir la ley: hay deberes de lealtad y asesoría.
- Ocultar comisiones o incentivos.
- Presentar la cobertura sin explicar deducibles ni exclusiones.
- Confundir la facultad de la CONDUSEF con la del regulador prudencial.