Gestión del mantenimiento y atención al cliente
Qué evalúa este dominio
Recepción del vehículo, orden de trabajo, presupuesto, autorización, garantía, control de refacciones, comunicación con el cliente y manejo de quejas. También evalúa el registro y la ética profesional.
Reglas y conceptos centrales
- Recepción: escuchar el síntoma con las palabras del cliente, verificar kilometraje y VIN, hacer inspección de entrada (daños, niveles y accesorios) y, si es posible, prueba de manejo.
- Orden de trabajo: debe incluir datos del vehículo, síntomas, diagnóstico, operaciones autorizadas, refacciones, mano de obra, tiempos y firma de autorización.
- Ningún trabajo adicional se ejecuta sin autorización del cliente; se explica el hallazgo, se muestra la pieza o la medición y se cotiza.
- Presupuesto y factura deben coincidir; las diferencias se justifican y se documentan. La garantía cubre mano de obra y refacciones según la política del taller.
- Refacciones: trazabilidad, número de parte, inventario y devoluciones; no se instalan piezas usadas sin informar.
- Indicadores útiles: retrabajos, tiempo de entrega, satisfacción, productividad y cumplimiento de la cita.
- Comunicación: lenguaje claro, sin tecnicismos innecesarios; explicar el riesgo de no reparar; no prometer fechas que no se pueden cumplir.
- Quejas: escuchar sin interrumpir, reconocer el problema, ofrecer solución y documentar el acuerdo.
Ejemplo trabajado
El cliente autoriza cambio de balatas. Al desmontar, el técnico encuentra el disco por debajo del espesor mínimo. Razonamiento: detener el trabajo, medir y documentar con foto, llamar al cliente, explicar el riesgo con el valor medido, cotizar disco y mano de obra, obtener autorización por escrito y registrar en la orden. No se continúa ni se “arregla” sin aviso.
Errores que cuestan puntos
- Dar presupuesto verbal sin orden de trabajo.
- No documentar síntomas ni hallazgos.
- Ejecutar trabajos no autorizados.
- Ocultar daños o usar refacciones de calidad no informada.
- Prometer tiempos irreales.