Técnicas y herramientas de comunicación y negociación
Este dominio examina si sabes intervenir en el diálogo sin tomar partido y si distingues técnicas de comunicación de estrategias de negociación. El examen puede pedir la técnica adecuada ante una frase concreta o detectar una intervención que rompe la imparcialidad.
Herramientas clave
- Escucha activa y parafraseo: devolver el contenido y la emoción sin juzgar.
- Reformulación: pasar de posiciones («me debe 50 000») a intereses («necesito certeza de pago»).
- Preguntas abiertas: explorar hechos, intereses y opciones sin inducir respuestas.
- Resumen y orden del día: separar temas y evitar dispersión.
- Legitimación: reconocer la validez de la preocupación de cada parte.
- Separar posiciones e intereses; generar opciones sin evaluarlas de inmediato.
- Criterios objetivos: usar normas, costos, horarios o peritajes para probar viabilidad.
- Caucus y prueba de realidad: explorar alternativas y riesgos de no acordar.
Ejemplo razonado
Dos vecinos discuten por ruido. Uno dice: «Es un irresponsable». El mediador no repite el juicio: reformula como «necesitas descansar y el ruido te impide dormir». Pregunta abierta: «¿Qué horarios son críticos para cada uno?». Se generan opciones (alfombra, auriculares, horario de música) y se aplican criterios objetivos (horario de descanso, medición del ruido). El acuerdo se concreta en conductas verificables.
Errores que cuestan puntos
Preguntas sugestivas o acusatorias; reformular cambiando el sentido; usar el caucus para revelar información confidencial; convertir el BATNA en amenaza; y evaluar opciones antes de que las partes las generen. También es error «empatizar» tomando partido.
Cierre
La técnica se elige por su efecto: reducir hostilidad, ampliar información o probar viabilidad. Si la intervención hace que el mediador parezca aliado o juez, está mal aplicada.