Kes 1: Baki Permohonan Lesen yang Bertimbun di Pejabat Daerah
Pejabat Daerah Seri Murni memproses permohonan lesen perniagaan kecil. Pada 1 April 2025, baki belum selesai ialah 1,240 fail, manakala permohonan baharu masuk 90 fail sehari. Unit mempunyai lapan anggota: tiga bertugas sepenuh masa di kaunter, seorang bercuti bersalin sehingga Jun, dan seorang mengikuti kursus selama enam minggu. Kadar penyelesaian sebenar hanya 58 fail sehari. KPI negeri menetapkan 95% permohonan selesai dalam tempoh lima hari bekerja; pencapaian suku pertama hanya 61%. Aduan orang awam meningkat daripada 18 kepada 47 kes sebulan, kebanyakannya kerana talian telefon tidak dijawab antara 10 pagi dan 3 petang. Seorang pengerusi JKKK menulis surat meminta permohonan anak saudaranya didahulukan atas alasan masalah keluarga. Pada masa sama, arahan negeri menetapkan 80% permohonan dibuat secara dalam talian mulai Jun 2025, sedangkan sistem dalam talian masih dalam fasa ujian dan hanya 12% pemohon pernah menggunakannya. Bajet operasi unit tidak boleh ditambah pada tahun ini, dan pegawai daerah meminta cadangan bertulis dalam tempoh tiga hari.
1. Hitung jurang kapasiti unit ini dan nyatakan sama ada KPI lima hari boleh dicapai dengan sumber sedia ada. Kemudian senaraikan tiga punca utama mengikut keutamaan, berserta andaian yang anda buat.
Read the worked answer
Pengiraan jurang. Kemasukan 90 fail sehari berbanding penyelesaian 58 fail sehari bermakna baki meningkat 32 fail sehari. Untuk melunaskan 1,240 fail sedia ada sahaja (tanpa kemasukan baharu) pada kadar 58 fail sehari, diperlukan kira-kira 21 hari; dengan kemasukan 90 fail sehari, baki tidak akan susut langsung. KPI 95% selesai dalam lima hari adalah mustahil dicapai kerana masa pemprosesan purata melebihi lima hari apabila baris gilir melebihi kapasiti.
Punca mengikut keutamaan.
- Kapasiti pemprosesan tidak sepadan dengan permintaan: hanya sebahagian anggota benar-benar memproses fail, manakala tiga daripadanya terikat di kaunter. Ini punca struktur, bukan sikap.
- Kanal komunikasi gagal: talian telefon tidak berjawab antara 10 pagi dan 3 petang, menyebabkan aduan berganda dan pemohon datang berulang ke kaunter, yang seterusnya menambah beban kaunter.
- Perancangan peralihan dalam talian tidak realistik: sasaran 80% pada Jun tanpa kesediaan sistem dan tanpa kemahiran pengguna akan menambah kerja semula (rework) dan aduan.
Andaian. Setiap anggota mempunyai keupayaan pemprosesan yang lebih kurang sama, tiada peralatan tambahan diperlukan, dan kadar 58 fail sehari adalah stabil sepanjang suku. Andaian ini perlu disahkan melalui kajian masa (time study) sehari di setiap stesen kerja sebelum pelan pemulihan dimuktamadkan, kerana keputusan yang bergantung pada andaian tidak disahkan akan menghasilkan sasaran yang salah.
2. Bagaimana anda bertindak balas terhadap surat pengerusi JKKK yang meminta permohonan anak saudaranya didahulukan? Nyatakan pertimbangan etika dan langkah konkrit.
Read the worked answer
Permintaan itu tidak boleh dilayan dengan melompat baris gilir. Pertimbangannya bukan sekadar budi bicara, tetapi integriti proses: jika satu fail didahulukan atas alasan peribadi, kriteria keutamaan menjadi tidak konsisten, rekod menjadi tidak boleh diaudit, dan pegawai terdedah kepada tuduhan penyalahgunaan kuasa. Risiko kedua ialah persepsi awam; aduan telah pun meningkat 47 kes sebulan, dan layanan keutamaan yang bocor ke media sosial akan merosakkan keyakinan terhadap pejabat.
Langkah konkrit: (a) balas secara bertulis dengan bahasa hormat, nyatakan tarikh sasaran penyelesaian mengikut baris gilir sebenar; (b) semak sama ada permohonan itu layak di bawah kriteria keutamaan sedia ada yang didokumenkan - contohnya kesilapan jabatan, risiko keselamatan, atau keperluan operasi yang disahkan ketua unit, bukan hubungan kekeluargaan; (c) jika layak, merekodkan justifikasi dalam fail dan memaklumkan kepada penyelia supaya keputusan telus; (d) jika tidak layak, tawarkan bantuan yang sah seperti semakan kelengkapan dokumen dan saluran pertanyaan rasmi.
Rujukan kepada 'masalah keluarga' boleh diambil kira sebagai input komunikasi, bukan sebagai asas keputusan. Pegawai juga wajar melaporkan permintaan sebegini kepada penyelia supaya tiada tekanan berulang, dan supaya tindakan konsisten diambil jika permintaan sama datang daripada pihak lain.
3. Rangka pelan pemulihan 60 hari dengan sasaran yang boleh diukur, dengan andaian bajet tidak boleh ditambah.
Read the worked answer
Hari 1–10: hentikan pertumbuhan baki. Lakukan triaj baki 1,240 fail mengikut umur dan kelengkapan dokumen; fail lengkap diproses dahulu. Satu anggota dikhaskan menjawab telefon pada waktu puncak (10 pagi–3 petang) secara bergilir, dan satu talian alternatif (e-mel/WhatsApp rasmi) diumumkan di kaunter. Sasaran: kadar penyelesaian naik daripada 58 kepada sekurang-kurangnya 95 fail sehari, dan baki tidak lagi meningkat.
Hari 11–30: tambah daya pemprosesan tanpa belanja. Latih silang dua anggota kaunter supaya boleh memproses fail pada waktu luar puncak; permudahkan semakan - satu fail disemak sekali oleh pegawai penyemak, bukan dua kali; guna templat surat dan senarai semak untuk mengurangkan kerja semula. Sasaran: baki susut sekurang-kurangnya 500 fail, dan 80% permohonan baharu selesai dalam 10 hari bekerja (sasaran interim, bukan KPI penuh).
Hari 31–60: uruskan peralihan dalam talian secara berperingkat. Uji sistem dengan 30 pemohon sebenar dahulu, sediakan panduan satu halaman dalam bahasa mudah, dan jalankan sesi bimbingan melalui JKKK. Sasaran 80% pada Jun perlu disemak semula secara berhemah dan dilaporkan kepada negeri dengan data, bukan diterima bulat-bulat. Ukur setiap minggu: baki, umur purata fail, aduan, dan bilangan panggilan tidak berjawab. Pecutan kapasiti mesti dipantau bersama kadar ralat; jika ralat melebihi 3%, hentikan penambahan beban dan betulkan proses.