電話応対マニュアルの点検--二重敬語と身内の呼び方
あなたは従業員300名の物流会社で、新入社員6名の電話応対研修を担当している。研修は来週の月曜と水曜の2回、各90分で、初日は座学、2日目は役割演技を行う。教材は5年前に作った『電話応対マニュアル』で、例文が12本載っている。ところが先月、取引先から「若い社員の言葉づかいが気になる」という連絡があり、総務部長から「マニュアルを点検して、来週の研修には間に合わせてほしい」と指示された。マニュアルは社外の人との通話を想定しており、納期遅延のお詫び、資料請求の受け付け、担当者不在の取り次ぎの3場面で構成されている。点検の観点は、①一つの語に同じ種類の敬語を重ねていないか、②時制が不自然になっていないか、③社外の人に自社の者をどう呼ぶか、の3つだ。あなたは例文から次の5つを抜き出した。 (あ)「田中様はただいまおっしゃられましたとおりです」 (い)「ご覧になられましたでしょうか」 (う)「ご注文の品はよろしかったでしょうか」 (え)「お手数をおかけしますが、よろしくお願いいたします」 (お)「かしこまりました。担当の者に申し伝えます」
1. (あ)〜(お)のうち、修正が必要なものをすべて選び、正しい言い方に直しなさい。また、残したものはなぜ適切なのかを述べなさい。
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修正が必要なのは(あ)(い)(う)の3つ。
(あ)は「おっしゃる」という尊敬語に、さらに尊敬の助動詞「られる」を付けた二重敬語である。同じ種類の敬語を重ねるのは、習慣として定着した一部の語を除いて避ける。「おっしゃいましたとおりです」とする。
(い)も同様で、「ご覧になる」という尊敬語に「られる」を足している。「ご覧になりましたでしょうか」とすればよい。
(う)は時制の問題である。まだ受け取っていない品について「よろしかったでしょうか」と過去形で尋ねるのは不自然で、「よろしいでしょうか」が正しい。過去形にするのは、すでに起きた出来事を確認する場合に限られる。
(え)は「お手数をおかけします」＋「お願いいたします」で、二重敬語ではなく、謙譲語と丁寧語の組み合わせとして適切である。(お)も「かしこまりました」「申し伝えます」ともに問題なく、むしろ「了解しました」より改まった場に合う。
2. 取引先から「営業部長の田中さんをお願いします」と言われたとき、何と言うのが正しいか。社外の人に自社の者を呼ぶときの原則を説明しなさい。
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答え：「営業部の田中はただいま外出しております」のように、役職と敬称を付けずに言う。
社外の人と話すとき、自社の者は「身内」にあたる。身内に「様」を付けたり、部長という役職をそのまま伝えたりすると、相手の会社の人間と同じ扱いをしていることになり、敬語の使い方として筋が通らない。役職は社内での序列を示すものなので、社外に対しては外すのが原則である。部名を添えるのは、どの田中かを特定するためであり、これも必要に応じて付ける。
同じ理由で、伝言を預かったときも「田中は戻り次第、こちらからお電話させます」と言い、「田中様に申し伝えます」とはしない。研修では、社内で交わす言葉と社外向けの言葉を一度紙に並べて比べさせると、この原則が定着しやすい。
3. マニュアルには「コピーを取らせていただきます」という例文もある。「させていただく」を使うべき場面と避けるべき場面を、この例で説明しなさい。
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避けるべき場面である。相手の許可が要らない行為なら「コピーいたします」で足りる。
「させていただく」は、相手の許可や了解を得て自分が行為する、という含みを持つ。したがって、相手に選択の余地がない行為や、自分だけの都合で行う行為に付けると、許可を求める形を借りた過剰な言い方になり、かえって失礼に響く。社内の資料を複写するのは自分の作業なので、「コピーいたします」「お送りいたします」と謙譲語だけで十分である。
逆に使うべきなのは、相手の承諾が前提になる場合だ。「お時間をいただいてもよろしいでしょうか。資料を送らせていただきます」のように、相手の意向が関わる行為には使える。研修では、行為の主体が自分だけで完結するか、相手の同意が要るか、の二点で見分けさせると判断が速くなる。