Uitgevallen kaartlezer in zwembad De Golf
Je loopt stage bij de receptie van zwembad De Golf. Het is zaterdagochtend 10.15 uur en over twintig minuten begint de swimcup; banen 1 tot en met 3 zijn daarvoor afgehuurd. Op het moment dat de rij het grootst is, valt de kaartlezer uit. Je moet bezoekers handmatig doorlaten en er staan inmiddels veertien mensen te wachten. Drie situaties vallen op. Een moeder met een peuter van 3 heeft online een gezinskaart geboekt, maar kan de bevestiging niet laten zien omdat haar telefoon leeg is. Een vaste bezoeker, meneer De Wit (78), zegt dat hij al veertig jaar komt en er nu wel door kan zonder kaartje. Achter in de rij staat een groep van vier luidruchtige tieners. Je collega is met pauze en komt over twaalf minuten terug. In het huisreglement staat dat toegang zonder betaalbewijs niet mag, dat uitzonderingen alleen de coördinator mag goedkeuren en dat een kind onder de 4 jaar alleen met één-op-één begeleiding in het peuterbad mag.
1. Je hebt twaalf minuten voordat je collega terugkomt. Hoe pak je de rij en de drie situaties aan? Beschrijf je volgorde en onderbouw waarom je die kiest.
Read the worked answer
Je werkt in drie lagen. Ten eerste de doorstroming: je opent de tweede ingang of zet een bord neer en vraagt de vier tieners even apart te wachten, zodat zij de hele rij niet ophouden. Bezoekers met een geldig kaartje of abonnement controleer je via het systeem op naam; wie nog moet betalen, noteer je handmatig op een storingsformulier. Zo blijft de rij in beweging en verlies je geen omzet. Ten tweede de veiligheid: de peuter mag pas naar binnen als de één-op-één begeleiding geregeld is; dat weegt zwaarder dan de snelheid van de rij. Ten derde de escalatie: je belt of loopt naar de coördinator voor de uitzondering van meneer De Wit, want dat mag jij niet zelf beslissen. Via de porto vraag je je collega eerder terug te komen. Je prioriteert dus op doorstroming en veiligheid en schuift alleen de beslissing door die echt niet bij jou ligt. Alles wat je mondeling toezegt, leg je op papier vast, anders kun je het later niet verantwoorden.
2. Meneer De Wit weigert te wachten en wordt boos. Wat zeg je tegen hem en wat doe je? Betrek zowel het protocol als de gastvrijheid.
Read the worked answer
Je erkent hem eerst hardop ('u komt hier al veertig jaar, dat snap ik') en legt daarna kort uit dat de kaartlezer stuk is en dat jij geen uitzonderingen mag maken, maar dat je de coördinator erbij haalt. Je biedt een concreet alternatief: hij mag in de rij bij de tweede ingang staan of even binnen zitten met een kop koffie terwijl jij zijn abonnement in het systeem opzoekt. Klopt het abonnement, dan laat je hem door; dat is geen uitzondering maar controle. Klopt het niet, dan verwijs je naar de coördinator. Zo scheid je 'aardig zijn' van 'de regel loslaten'. Je geeft geen ja of nee op basis van zijn leeftijd of emotie, maar op basis van wat je kunt verifiëren. Wordt hij echt boos of agressief, dan schakel je hulp in en ga je niet in discussie.
3. Hoe handel je de moeder met de peuter af? Welke informatie vraag je, wat controleer je en welke voorwaarde noem je?
Read the worked answer
Je vraagt haar naam, de boekingsnaam en het tijdstip van boeken, en zoekt de reservering op in het systeem; dat is je bewijs, niet haar telefoon. Je noteert de gegevens handmatig op het storingsformulier. Je controleert of de gezinskaart klopt en wijst haar op de huisregel: de peuter van 3 mag alleen met één-op-één begeleiding in het peuterbad. Je vraagt of zij die begeleiding zelf doet of dat er iemand meekomt. Is de reservering niet te vinden, dan laat je haar niet zomaar door: je vraagt de coördinator om toestemming of laat haar ter plekke betalen en de boeking later verrekenen. Je vertelt wat je doet en waarom, zodat ze niet het gevoel heeft dat ze wordt gewantrouwd.