E-bikes aan 55-plussers: folder of proefritdag?
Tweewieler Van Dijk verkoopt gewone fietsen en e-bikes. De eigenaar ziet dat 55-plussers nauwelijks e-bikes kopen, terwijl de winkel in een wijk met veel ouderen ligt. Cijfers van het laatste kwartaal: 60 e-bikes verkocht, waarvan 45 aan klanten van 55 jaar en ouder; de gemiddelde marge per e-bike is €450. Van de 30 mensen die naar een proefrit informeerden, maakten er 12 echt een proefrit. In klachtgesprekken noemen klanten twee drempels: de accu is zwaar om te tillen en 'het is veel geld'. De eigenaar heeft €600 voor marketing. Twee voorstellen liggen op tafel. A: 5.000 folders huis-aan-huis (€450 drukwerk + €90 verspreiden); hij verwacht 0,4% respons en dat een kwart van hen koopt. B: een proefritmiddag met koffie en een accudemonstratie (€350) plus een advertentie in de wijkkrant (€200); hij verwacht 35 deelnemers en dat er 8 kopen. Mevrouw De Boer klaagt intussen dat de accu van haar acht maanden oude e-bike na 40 km leeg is, terwijl de folder 80 km belooft.
1. Bereken voor beide voorstellen de verwachte netto-opbrengst (marge minus kosten) en het aantal verkopen dat nodig is om de kosten terug te verdienen.
Read the worked answer
Voorstel A - folders
- Reacties: 5.000 × 0,4% = 20
- Verkopen: 25% van 20 = 5 e-bikes
- Marge: 5 × €450 = €2.250,00
- Kosten: €450 + €90 = €540,00
- Netto: 2.250 − 540 = €1.710,00
- Break-even: 540 / 450 = 1,2 → 2 e-bikes
Voorstel B - proefritdag + wijkkrant
- Verkopen: 8 e-bikes
- Marge: 8 × €450 = €3.600,00
- Kosten: €350 + €200 = €550,00
- Netto: 3.600 − 550 = €3.050,00
- Break-even: 550 / 450 = 1,22 → 2 e-bikes
B is dus naar verwachting €1.340 beter. Bij beide acties heb je maar twee verkopen nodig om de kosten eruit te hebben, dus het financiële risico is in beide gevallen klein; het verschil zit in de opbrengst bij succes. Belangrijk: dit zijn verwachtingen van de eigenaar, geen gemeten resultaten. Bij A is de respons van 0,4% een aanname; bij B zijn de 35 deelnemers en 8 verkopen dat nog sterker.
2. Welke actie adviseer je en waarom? Betrek de cijfers, de twee drempels die klanten noemen en de betrouwbaarheid van de aannames.
Read the worked answer
Ik adviseer B, op drie gronden.
1. Geld. Verwacht netto €3.050 tegenover €1.710, en beide acties zijn al terugverdiend bij twee verkopen. Het nadeel als B tegenvalt, is dus beperkt tot ongeveer de kosten van €550; het voordeel bij succes is veel groter dan bij A.
2. De drempel. Van de 30 mensen die informeerden, maakten er maar 12 een proefrit. De winkel is dus bekend genoeg - mensen komen binnen en vragen ernaar. Het probleem zit in de stap naar het echte uitproberen en in de zorg over de zware accu. Een proefritmiddag met accudemonstratie pakt precies die drempel aan. Folders voegen vooral bekendheid toe, en daar ontbreekt het niet aan; ze lossen de drempel niet op.
3. Doelgroep. 55-plussers bij een aankoop van meer dan duizend euro willen eerst voelen en vragen stellen. Dat is een aanname, maar wel een die je tijdens de middag direct kunt toetsen.
Risico's benoemen: de 35 deelnemers zijn een schatting zonder aanmeldingen. Beperk dat risico met voorinschrijving in de winkel en via de krant (streef naar 25 aanmeldingen), en houd de folderactie achter de hand als de opkomst tegenvalt. Zo blijft de €600 niet ongebruikt liggen.
3. Mevrouw De Boer eist een nieuwe accu: haar e-bike is acht maanden oud, haalt 40 km terwijl de folder 80 km belooft. Wat doe je en wat zeg je? Betrek kosten, wetgeving en het belang van de winkel.
Read the worked answer
Stappen:
- Erkennen, niet in de verdediging. "Vervelend, mevrouw De Boer, dat u maar 40 km haalt. Laten we kijken wat er aan de hand is." Discussie over de folder lost niets op; eerst feiten.
- Feiten verzamelen. Aankoopdatum (acht maanden), wat de folder belooft (80 km), hoe ze rijdt (stand, temperatuur, gewicht, bandenspanning), en een testrit of accutest.
- Beoordelen. Als de accu aantoonbaar niet levert wat beloofd is, is er sprake van non-conformiteit: het product doet niet wat de koper op grond van de informatie mocht verwachten. In Nederland moet de verkoper dat oplossen met reparatie of vervanging; de fabrieksgarantie komt daar bovenop en is geen reden om de klant weg te sturen. Bij acht maanden is het bovendien aan de winkel om aannemelijk te maken dat het aan haar gebruik ligt, niet aan haar om het tegendeel te bewijzen.
- Oplossen. Accu testen, garantie aanvragen bij de fabrikant, een leenaccu aanbieden en een concrete afspraak maken.
Kosten tegen baten: een nieuwe accu kost de winkel misschien €250-300 inkoop. Een gemiste e-bike kost €450 marge, en in een wijk met veel ouderen vertelt mevrouw De Boer haar verhaal door. Slechte service is hier duurder dan een accu.
Structureel: pas de folder aan en noem de actieradius onder realistische omstandigheden (temperatuur, ondersteuningsstand, gewicht). Zo voorkom je de volgende klacht.