Marketing, verkoop en klantgericht handelen
Dit domein toetst of je een doelgroep kunt benoemen, een marketingmix kunt samenstellen en een verkoopgesprek of klacht professioneel kunt aanpakken.
Doelgroep en marktonderzoek
- Segmenteren kan demografisch (leeftijd, geslacht), geografisch (regio), psychografisch (leefstijl, waarden) of op gedrag (gebruik, loyaliteit).
- Deskresearch gebruikt bestaande bronnen (CBS, branchecijfers); fieldresearch verzamel je zelf via enquête, interview, observatie of proefverkoop.
- Een SWOT zet interne sterktes en zwaktes tegenover externe kansen en bedreigingen; de confrontatie bepaalt welke actie je kiest.
De marketingmix: 6 P's
Product (kwaliteit, assortiment, service), Prijs (kostprijs, korting, psychologische prijs), Plaats (winkel, webshop, bezorging), Promotie (reclame, social media, acties), Personeel (kennis, vriendelijkheid) en Presentatie (sfeer, inrichting, uitstraling).
Verkoopgesprek
Fasen: begroeting, behoefte peilen met open vragen, presentatie met voordelen voor de klant, bezwaren onderzoeken en weerleggen, afsluiten met een concrete vraag, nazorg. AIDA helpt bij promotie: Attention, Interest, Desire, Action.
Klantgericht handelen
Actief luisteren, samenvatten en doorvragen. Een klacht behandel je in vier stappen: luisteren zonder onderbreken, erkennen, een oplossing afspreken en controleren of de klant tevreden is. Bij online aankopen geldt 14 dagen bedenktijd.
Uitgewerkt voorbeeld
Een fietsenwinkel wil meer scholieren trekken. Doelgroep: 12–16-jarigen binnen 10 km, met ouders als betalers. Mix: instapmodel met gratis eerste onderhoudsbeurt (product/service), scherpe prijs met korting bij inlevering van de oude fiets (prijs), verkoop in de winkel én via de webshop (plaats), campagne via TikTok plus samenwerking met de middelbare school (promotie). Meten: aantal ingeleverde kortingscodes per maand. Redenering: elke P moet dezelfde doelgroep aanspreken; alleen de prijs verlagen is geen marketingstrategie.
Valkuilen
- Doelgroep en doelstelling door elkaar halen.
- Een bezwaar meteen tegenspreken in plaats van eerst te onderzoeken.
- AIDA verkeerd afmaken: het eindigt met Action, niet met Desire.
- Presentatie vergeten; die P gaat over sfeer en uitstraling, niet over de campagne.