Commerciële dienstverlening en verkoop
Commerciële dienstverlening en verkoop toetst je commerciële houding en vaardigheden: een verkoopgesprek voeren, klantbehoeften achterhalen, een offerte onderbouwen en met klachten omgaan.
Verkoopgesprek
- Een veelgebruikt model is AIDA: Attention, Interest, Desire, Action. In de praktijk doorloop je: oriëntatie, behoefte peilen, presenteren, bezwaren afhandelen, afsluiten en nazorg.
- Stel open vragen en pas LSD toe: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Een gesloten vraag levert ja/nee op; een open vraag levert informatie en verkoopkansen op.
- Ken je propositie: prijs, kwaliteit, service, levertijd en garantie. Benoem het voordeel voor de klant, niet alleen de eigenschap van het product.
- Cross-selling is een aanvullend product verkopen; upselling is een duurder of uitgebreider alternatief verkopen. Beide werken alleen als ze passen bij de behoefte.
- Bij een klacht: erken het probleem, verzamel feiten, bied een oplossing en voorkom herhaling. Klantbehoud weegt zwaarder dan gelijk krijgen.
Offerte
- Offerteprijs exclusief btw; consumentenprijs inclusief btw. Reken met inkoopprijs, brutowinstmarge en kosten. Bij marge over de omzet: verkoopprijs = inkoopprijs / (1 − marge).
Uitgewerkt voorbeeld
Inkoopprijs €40, gewenste brutowinstmarge 40% van de omzet. Verkoopprijs excl. btw = 40 / (1 − 0,40) = €66,67. Met 21% btw wordt de consumentenprijs €80,67. Geef je 10% korting, dan wordt de omzetprijs €60,00 en de marge (60 − 40) / 60 × 100% = 33,3%. De marge daalt dus harder dan de korting.
Valkuilen
- De marge over de inkoopprijs berekenen in plaats van over de omzet; dan wordt de verkoopprijs te laag.
- Korting geven over een bedrag inclusief btw en daarna de btw vergeten.
- Alleen de prijs noemen en het klantvoordeel vergeten; de klant koopt een oplossing, geen product.
- Een bezwaar als aanval zien en in de verdediging schieten; vraag eerst door.