Ética profesional, conducta de mercado y protección al consumidor
Qué se evalúa aquí
La forma en que se vende y se informa: trato justo, transparencia, gestión de conflictos de interés y atención de reclamos bajo el Reglamento de Conducta de Mercado de la SBS y la Ley 29571.
Reglas de conducta
- Entregar información veraz, suficiente, oportuna y comprensible: coberturas, exclusiones, deducibles, límites y vigencia, antes de la contratación.
- No inducir a error, no omitir exclusiones relevantes y no prometer coberturas verbales que la póliza no contiene.
- Gestionar conflictos de interés: revelar la comisión y no anteponer el beneficio propio al del cliente.
- Prohibido el rebating: no ofrecer descuentos sobre la prima ni compartir comisiones con el tomador.
- Atender reclamos por los canales establecidos, registrar en el libro de reclamaciones y respetar plazos; el cliente puede acudir a la SBS o a INDECOPI según la materia.
- Competencia leal: no desacreditar a otros intermediarios ni sustraer cartera con datos confidenciales.
Ejemplo trabajado
Un corredor presenta tres alternativas y omite que la más barata excluye huelgas y paros, justo el riesgo relevante para la empresa del cliente. Aunque la póliza contenga la exclusión, la omisión en la asesoría configura inducción a error: el cliente contrató creyendo otra cosa. La consecuencia es responsabilidad civil por la diferencia no cubierta y posible sanción por conducta de mercado, además de la pérdida de confianza y de la cuenta.
Trampas que cuestan puntos
- Escudarse en que el cliente firmó la póliza: la firma no sanea una asesoría incompleta.
- Ofrecer devolución de comisión para ganar la cuenta.
- Confundir la aprobación de la póliza por la SBS con una validación de idoneidad para el cliente concreto.
- Tratar el reclamo como un favor y no como un derecho con plazo.