Rozmowa przy okienku - pomyłka w grupie B1/4
Podchodzisz do okienka w biurze kursów językowych. Zapisałeś się na kurs B1 od 7 października, grupa B1/4, opłata 850 zł do 30 września. W potwierdzeniu otrzymałeś jednak termin A2/3, poniedziałki 18:00. W rozmowie z pracownikiem musisz wyjaśnić pomyłkę, potwierdzić swoją grupę i ustalić, co z opłatą. Pracownik mówi szybko i twierdzi, że „w systemie jest A2”. Masz przy sobie wydruk potwierdzenia i numer rezerwacji 2291. Nie chcesz kłócić się, ale potrzebujesz pisemnego potwierdzenia zmiany. Rozmowa ma trwać około 2 minut. W tle słychać innych klientów, a przy okienku nie ma krzesła, więc musisz mówić wyraźnie i sprawdzać, czy pracownik dobrze rozumie. Nie znasz imienia pracownika; widzisz tylko plakietkę „Kasa 2”.
1. Jak rozpoczniesz rozmowę i jak wyjaśnisz pomyłkę, nie oskarżając pracownika? Podaj dwie konkretne frazy.
Read the worked answer
Zaczynam spokojnie i konkretnie: „Dzień dobry, mam pytanie do mojej rezerwacji numer 2291”. Potem opisuję fakt, a nie winę: „Zapisałem się na B1/4 od 7 października, a w potwierdzeniu widzę A2/3 - czy możemy to sprawdzić?”. Nie mówię „Pani to zepsuła”, bo to zwiększa opór. Pokazuję wydruk i pytam, czy rezerwacja nie została zdublowana. Jeśli pracownik mówi szybko, proszę o powtórzenie: „Przepraszam, czy dobrze rozumiem, że w systemie widnieje A2/3?”.
2. Pracownik mówi: „W systemie jest A2, więc chyba się pan pomylił”. Jak zareagujesz, żeby naprawić nieporozumienie i uzyskać pisemne potwierdzenie?
Read the worked answer
Nie wchodzę w spór o to, kto się pomylił. Przyznaję, że system może pokazywać A2, ale przedstawiam dowód: „Rozumiem, że system pokazuje A2, ale mam wydruk potwierdzenia z numerem 2291 i grupą B1/4. Czy może Pani sprawdzić, czy nie ma dwóch rezerwacji?”. Następnie precyzuję cel: „Zależy mi na pisemnym potwierdzeniu, że jestem w B1/4, i na informacji, czy opłata 850 zł do 30 września pozostaje bez zmian”. Proszę o wysłanie potwierdzenia e-mailem, żeby mieć ślad. Jeśli pracownik nie może tego zrobić od razu, pytam, do kiedy dostanę odpowiedź.