Rédaction d'une lettre de réclamation
Vous avez commandé un ordinateur portable sur un site de vente en ligne. La livraison était prévue sous 5 jours ouvrés, mais vous avez reçu l'appareil avec 10 jours de retard. De plus, l'écran présente une rayure visible. Vous avez contacté le service client par téléphone, mais on vous a répondu qu'il fallait envoyer une réclamation écrite. Vous décidez d'écrire un courriel au service client pour demander un remboursement partiel ou un échange, et pour signaler le retard. Vous devez rédiger ce courriel en respectant les règles de la correspondance formelle.
1. Rédigez le courriel de réclamation. Votre message doit : (1) rappeler les faits (commande, retard, défaut), (2) exprimer votre mécontentement de manière courtoise, (3) formuler une demande claire (remboursement partiel ou échange), (4) indiquer les pièces jointes (photo de l'écran, facture).
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Modèle de courriel :
Objet : Réclamation – Commande n° [numéro] – Retard et défaut sur l'écran
Madame, Monsieur,
Le [date], j'ai passé commande d'un ordinateur portable sur votre site (commande n° [numéro]). La livraison était annoncée sous 5 jours ouvrés, mais j'ai reçu l'appareil le [date], soit avec 10 jours de retard.
À la réception, j'ai constaté que l'écran de l'ordinateur présente une rayure visible, ce qui nuit à la qualité du produit. Je joins à ce courriel une photo de l'écran ainsi que la facture d'achat.
Je suis déçu(e) par cette expérience, car je comptais sur votre sérieux. Je vous demande donc de bien vouloir procéder à un échange de l'appareil ou, à défaut, à un remboursement partiel. Je reste à votre disposition pour tout complément d'information.
Dans l'attente de votre réponse, je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées.
[Votre nom] [Votre adresse] [Votre numéro de téléphone]
Pièces jointes : photo de l'écran, facture.
Justification :
- Le courriel est structuré : objet clair, formule d'appel, exposé des faits, demande, formule de politesse.
- Les faits sont précis (dates, numéro de commande, retard, défaut).
- Le mécontentement est exprimé sans agressivité (« Je suis déçu(e) »).
- La demande est claire et propose une alternative (échange ou remboursement partiel).
- Les pièces jointes sont mentionnées.
2. Dans votre courriel, vous devez mentionner que vous avez déjà contacté le service client par téléphone. Comment intégrez-vous cette information pour renforcer votre réclamation ?
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Formulation possible :
« Je me permets de vous écrire car j'ai déjà contacté votre service client par téléphone le [date], et il m'a été indiqué qu'une réclamation écrite était nécessaire pour traiter ma demande. Je souhaite donc que cette situation soit prise en compte dans les meilleurs délais. »
Justification :
- On rappelle l'antériorité de la démarche, ce qui montre que l'on a suivi la procédure.
- On souligne que l'on a été orienté vers l'écrit, ce qui justifie l'envoi du courriel.
- On exprime une attente de traitement rapide, sans agressivité.
- Cette mention renforce la crédibilité de la réclamation.