Il fornitore che consegna in ritardo e la promessa al cliente
Sei responsabile acquisti di un negozio di articoli sportivi. Hai ordinato 200 paia di scarpe da running a un fornitore, con consegna promessa entro il 10 del mese. Oggi è il 9 e il fornitore scrive: 'spedizione slittata al 18 per un problema di produzione'. Le scarpe sono già state vendute in prevendita a 40 clienti, ai quali avevi garantito la consegna entro il 15, in tempo per una gara locale del 20. Il fornitore non ha proposto alternative. Hai un altro fornitore che potrebbe coprire circa 60 paia entro il 14, a un prezzo del 20% più alto, ma con un modello leggermente diverso. Il titolare del negozio vuole 'non perdere nessuno dei 40 clienti'.
1. Definisci l'ordine delle priorità e spiega perché non si può comunicare tutto a tutti nello stesso modo.
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Le priorità, in ordine:
- Onorare la promessa ai 40 clienti (vincolo del titolare e reputazione del negozio).
- Gestire il fornitore ottenendo il massimo possibile (accelerazione, sconto, priorità).
- Contenere il costo dell'alternativa, che è un mezzo, non un fine.
Non si comunica lo stesso messaggio a tutti perché i destinatari hanno bisogni e poteri diversi:
- I 40 clienti vogliono certezza sulla data e un'eventuale alternativa; non servono dettagli sulla produzione.
- Il fornitore deve ricevere una comunicazione ferma ma orientata alla soluzione: cosa serve, entro quando, con quali conseguenze.
- Il titolare vuole sapere cosa hai deciso e quanto costa, non la cronaca.
Comunicare a tutti lo stesso messaggio ('c'è stato un ritardo') scarica il problema sui clienti e non risolve nulla. Ogni messaggio deve rispondere alla domanda implicita del destinatario: 'e io adesso cosa faccio?'.
2. Scrivi il messaggio ai 40 clienti. Deve essere onesto ma non allarmistico, e deve offrire una scelta.
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Esempio: 'Buongiorno, ti scrivo riguardo alla prevendita delle scarpe. Il nostro fornitore ci ha comunicato un ritardo nella produzione: le scarpe arriveranno il 18 invece del 10. Ce ne dispiace, perché sapevamo che ti servivano per la gara del 20. Per rispettare l'impegno, abbiamo trovato una soluzione: possiamo consegnarti entro il 14 un modello alternativo molto simile, allo stesso prezzo della prevendita, oppure attendere il modello ordinato e averti come nostro ospite alla gara con uno sconto sul prossimo acquisto. Dicci entro [data] quale preferisci: rispondi a questa email o chiamaci al [numero]. Ci scusiamo per il disagio e facciamo il possibile per non lasciarti senza scarpe.'
Perché funziona:
- Dice il fatto (nuova data) senza scaricare colpe confuse.
- Riconosce il bisogno reale del cliente (la gara), non solo l'ordine.
- Offre due opzioni concrete, quindi restituisce al cliente il controllo.
- Fissa una scadenza per la risposta, che permette di gestire le 60 paia disponibili.
- Chiude con una scusa e un impegno, non con una giustificazione.
3. Come gestisci la comunicazione con il fornitore? Prepara i punti chiave del messaggio.
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Il fornitore ha comunicato il ritardo senza alternative: va responsabilizzato e coinvolto nella soluzione, non solo rimproverato.
Punti chiave del messaggio:
- Fatto e impatto: 'il ritardo al 18 mette a rischio 40 prevendite già pagate e una gara il 20'. Un impatto quantificato è più persuasivo di un generico 'non va bene'.
- Richiesta specifica e verificabile: spedizione parziale delle paia già pronte entro il 14, oppure priorità assoluta alla nostra commessa, con conferma scritta della data.
- Contropartita chiara: chiedere uno sconto o un rimborso parziale per il disservizio, e dire che in caso di mancata conferma valuteremo altri fornitori per i prossimi ordini.
- Scadenza: 'attendo conferma entro domani alle 12'.
- Tono: fermo sui fatti, disponibile sulla soluzione. Evitare accuse personali: servono le scarpe, non una polemica.
Da evitare: minacce vaghe ('non lavoreremo più con voi') senza richiesta concreta, e accettare passivamente la nuova data senza negoziare nulla.