AIL DELI A1 cheat sheet

Modello lineare: emittente → messaggio → canale → ricevente; il rumore è qualsiasi elemento che altera il messaggio.

Ascolto attivo: riformulare con "Se ho capito bene, intendi che..." verifica la comprensione prima di rispondere.

Messaggio in prima persona ("io sento che...") descrive il proprio vissuto; il "tu" accusatorio ("tu sei...") etichetta l'altro e innalza il conflitto.

Comunicazione non verbale: postura, gesti, contatto visivo e tono veicolano informazioni sul rapporto, spesso prima del contenuto.

Distanza personale in contesto sociale: circa 45-120 cm; sotto i 45 cm si entra nella sfera intima.

Feedback descrittivo: indicare comportamento osservabile + effetto prodotto, invece di giudicare la persona.

Domanda aperta ("come", "cosa") invita a raccontare; domanda chiusa (sì/no) serve a confermare un dato puntuale.

Regola della chiarezza: una frase = un'idea centrale; frasi brevi riducono le interpretazioni ambigue.

Struttura di un'e-mail commerciale: oggetto specifico, saluto, motivo del contatto, richiesta esplicita, chiusura con prossimo passo.

Oggetto efficace: 4-8 parole che indicano argomento e azione (es. "Conferma appuntamento martedì 10").

Proposta commerciale: problema del cliente → soluzione offerta → beneficio concreto → invito all'azione.

Prezzo netto = prezzo di listino − sconto; IVA esclusa salvo diversa indicazione esplicita in fattura.

Sconto percentuale su un importo: importo × (1 − sconto/100); esempio 200 € con 15% = 170 €.

Gestione obiezioni: riconoscere l'obiezione, chiedere chiarimento, rispondere con un dato, verificare l'accordo.

Registro professionale: dare del "Lei" al cliente salvo invito esplicito al "tu"; evitare abbreviazioni e slang.

Riepilogo scritto dopo una trattativa: riportare quantità, prezzo, tempi di consegna e condizioni di pagamento per evitare contestazioni.