AIL DELI A1 flashcards

33 cards. Read the term and the definition here. The deck at the top of this page is optional.

Emittente

La persona o l'organizzazione che produce e invia il messaggio all'interno di un atto comunicativo.

Ricevente

Chi riceve e interpreta il messaggio; la sua decodifica può differire dalle intenzioni dell'emittente.

Rumore comunicativo

Qualsiasi elemento fisico o psicologico che distorce il messaggio, come un ambiente rumoroso o un pregiudizio.

Canale

Il mezzo attraverso cui il messaggio viaggia: voce, telefono, e-mail, chat o documento scritto.

Ascolto attivo

Tecnica che consiste nel prestare attenzione piena e riformulare quanto detto dall'altro per verificarne la comprensione.

Riformulazione

Ripetere con parole proprie il contenuto dell'interlocutore per confermare di averlo capito correttamente.

Messaggio in prima persona

Espressione centrata sul proprio vissuto ("io penso", "mi sento") che descrive senza accusare l'interlocutore.

Comunicazione non verbale

Insieme di segnali come postura, gesti, espressioni del volto e tono di voce che accompagnano le parole.

Distanza personale

Spazio sociale di circa 45-120 cm mantenuto nelle interazioni quotidiane con conoscenti e colleghi.

Feedback descrittivo

Restituzione che indica un comportamento osservabile e il suo effetto, senza giudicare la persona.

Domanda aperta

Domanda che inizia con "come", "cosa" o "perché" e invita l'altro a rispondere in modo articolato.

Domanda chiusa

Domanda che ammette risposte brevi come sì o no, utile per confermare dati precisi.

Comunicazione assertiva

Modalità che esprime bisogni e opinioni in modo chiaro e rispettoso, senza aggressività né sottomissione.

Barriera comunicativa

Elemento che ostacola la comprensione, come pregiudizio, fretta, linguaggio tecnico o disattenzione.

Contatto visivo

Sguardo reciproco durante l'interazione; segnala attenzione ma un eccesso può risultare intimidatorio.

Conflitto interpersonale

Contrasto tra bisogni o punti di vista; gestito con ascolto e messaggi in prima persona resta costruttivo.

Comunicazione paraverbale

Elementi della voce come volume, ritmo, pause e intonazione, distinti dal contenuto verbale delle parole.

E-mail commerciale

Messaggio scritto professionale con oggetto, saluto, contenuto e richiesta, orientato a ottenere una risposta.

Oggetto dell'e-mail

Riga breve e specifica che anticipa argomento e azione richiesta, facilitando la lettura e la risposta.

Prezzo di listino

Importo di base indicato dal venditore prima di applicare sconti, promozioni o maggiorazioni.

Prezzo netto

Importo effettivamente dovuto dal cliente dopo lo sconto, calcolato come listino meno lo sconto applicato.

Sconto percentuale

Riduzione espressa in punti percentuali sul prezzo di listino; si calcola moltiplicando l'importo per la percentuale divisa per cento.

IVA

Imposta sul valore aggiunto che si aggiunge al prezzo netto; in fattura i prezzi vanno indicati al netto o al lordo in modo esplicito.

Preventivo

Documento che indica prestazioni, quantità, prezzi e validità dell'offerta prima che il cliente confermi l'ordine.

Ordine di acquisto

Documento con cui il cliente conferma quantità, prezzo e condizioni, vincolando le parti alla fornitura.

Gestione delle obiezioni

Sequenza che riconosce il dubbio del cliente, lo chiarisce, risponde con dati e verifica l'accettazione.

Invito all'azione

Frase finale che indica al cliente il passo successivo concreto, come confermare un appuntamento o firmare il preventivo.

Registro formale

Uso del "Lei", di formule di cortesia e di un lessico preciso, adeguato alla comunicazione con clienti e fornitori.

Beneficio per il cliente

Vantaggio concreto che il cliente ottiene dalla soluzione proposta, espresso in termini di risultato e non di caratteristiche tecniche.

Condizioni di pagamento

Modalità e tempi concordati per saldare la fornitura, per esempio bonifico a 30 giorni dalla fattura.

Tempi di consegna

Data o intervallo concordato in cui la merce o il servizio saranno forniti, da riportare per iscritto nella conferma.

Riepilogo della trattativa

Sintesi scritta di quantità, prezzi, tempi e condizioni concordate, inviata dopo la negoziazione per evitare contestazioni.

Follow-up commerciale

Contatto successivo a una proposta o a un incontro per verificare la decisione del cliente e mantenere la relazione.