Konflikt am Einlass: Deeskalation bei einem überfüllten Konzert
Bei einem Hallenkonzert mit 2.800 verkauften Tickets ist der Einlassbereich um 19:50 Uhr überfüllt. Eine Gruppe von sechs Männern, sichtlich alkoholisiert, will ohne gültige Tickets hinein und diskutiert lautstark mit einer 22-jährigen Sicherheitsmitarbeiterin. Einer der Männer schreit, sie solle ‚ihren Job machen', ein anderer filmt mit dem Handy. Die Schlange hinter der Gruppe staucht sich, es kommt zu Schubsen. Der Veranstalter hat eine Hausordnung, die Hausverbot und Platzverweis vorsieht; die Polizei ist mit zwei Beamten vor Ort, aber gerade am anderen Eingang beschäftigt. Die Mitarbeiterin ist seit vier Monaten im Dienst und hat noch keine Schulung zu Konfliktmanagement besucht.
1. Wie sollte die Mitarbeiterin in den ersten 60 Sekunden vorgehen? Begründen Sie Ihr Vorgehen mit Grundsätzen der Deeskalation und der Kommunikation.
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Ziel: Die Situation beruhigen, die Schlange entlasten und die Entscheidung nachvollziehbar machen, ohne die eigene Sicherheit zu gefährden.
1. Position und Abstand: Die Mitarbeiterin sollte nicht in die Gruppe hineingehen, sondern seitlich versetzt mit etwa 1,5 bis 2 Metern Abstand und freiem Rückweg stehen. Körperlich bedrängte Enge erzeugt bei alkoholisierten Personen zusätzlichen Druck.
2. Ruhige, kurze Sprache: Ein Satz, eine Botschaft: ‚Ich verstehe, dass Sie reinwollen. Ohne Ticket kann ich Sie nicht einlassen, das ist die Regel des Veranstalters.' Keine Rechtfertigungsreden, keine Ironie, kein ‚Sie sind betrunken'.
3. Ich-Botschaften und Sachbezug: Nicht die Person abwerten, sondern die Regel benennen. Der Satz ‚Das ist nicht meine Entscheidung, sondern die Hausordnung' nimmt die persönliche Ebene heraus.
4. Verstärkung holen: Ein kurzes Handzeichen oder Funkwort an einen Kollegen, ohne die Gruppe aus den Augen zu lassen. Alleinsein gegen sechs Personen ist ein Sicherheitsrisiko, nicht nur ein Kommunikationsproblem.
5. Filmende Person: Ruhig ansprechen: ‚Sie können filmen, ich möchte nur, dass wir hier keinen Stau bekommen.' Kein Griff nach dem Handy, das wäre eine Eskalation und rechtlich heikel.
6. Entscheidung ankündigen: ‚Wenn Sie nicht gehen, hole ich die Polizei und der Veranstalter spricht ein Hausverbot aus.' Erst ankündigen, dann handeln, nicht umgekehrt.
7. Nachsorge: Die Schlange beruhigen, den Vorfall dokumentieren, die Vorgesetzten informieren und die fehlende Schulung als Organisationsmangel melden. Deeskalation ist auch eine Führungsaufgabe, nicht nur eine Frage der Persönlichkeit.
2. Welche rechtlichen Grenzen hat die Mitarbeiterin gegenüber der filmenden Person und bei einem möglichen Hausverbot? Nennen Sie die einschlägigen Regelungen und die praktischen Folgen.
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Filmen: Das Filmen in der Öffentlichkeit ist grundsätzlich nicht verboten, solange keine Persönlichkeitsrechte verletzt werden. Das Recht am eigenen Bild (§ 22 KUG) greift bei Verbreitung; die bloße Aufnahme im öffentlichen Raum ist regelmäßig zulässig. Ein gewaltsames Wegnehmen des Handys wäre rechtswidrig, auch wenn es provoziert. Die Mitarbeiterin kann höflich bitten, nicht zu filmen, und die Szene verlassen, wenn sie nicht gefilmt werden will.
Hausverbot: Der Veranstalter ist Inhaber des Hausrechts (§ 903 BGB, § 858 ff. BGB). Er kann das Hausverbot aussprechen, auch durch beauftragte Sicherheitsmitarbeiter. Das Verbot muss klar und nachvollziehbar erklärt werden. Es gilt für die betroffene Person, nicht für alle Besucher.
Platzverweis: Der Platzverweis ist eine hoheitliche Maßnahme der Polizei, nicht des Sicherheitsdienstes. Der Sicherheitsmitarbeiter kann nur das Hausrecht durchsetzen und die Polizei rufen.
Körperliche Durchsetzung: Das Hausverbot darf mit notwendiger, verhältnismäßiger körperlicher Gewalt durchgesetzt werden, wenn die Person nicht freiwillig geht. Vorher sollte die Polizei angefordert werden. Ein Griff oder Schubsen ist nur zulässig, wenn es erforderlich ist und keine Gefahr für Dritte entsteht.
Dokumentation: Namen, Uhrzeit, Anlass und Zeugen des Hausverbots festhalten. Ohne Dokumentation ist die Durchsetzung später schwer zu belegen.
Fazit: Die Mitarbeiterin sollte auf das Handy nicht einwirken, das Hausverbot klar aussprechen, die Polizei hinzuziehen und die körperliche Durchsetzung nur als letztes Mittel einsetzen.