Klachtenbehandeling en de rol van de FSMA bij een geschil over een levensverzekering
De heer Peeters heeft een levensverzekering met een overlijdensrisicodekking van € 200.000. Na het overlijden van zijn echtgenote dient hij een claim in. De verzekeraar wijst de claim af omdat de echtgenote bij de aanvraag een medische vraag onjuist zou hebben beantwoord. De heer Peeters is het niet eens met de afwijzing en dient een klacht in bij de verzekeraar. De verzekeraar reageert na twee maanden met een brief waarin staat dat de afwijzing terecht is, zonder verdere uitleg. De heer Peeters stapt naar de FSMA. De FSMA verwijst hem naar de ombudsman en zegt dat zij niet tussenbeide komt in individuele geschillen. De heer Peeters vraagt zich af of de FSMA hem kan helpen en of de verzekeraar zich aan de klachtenregels heeft gehouden.
1. Heeft de verzekeraar de klacht van de heer Peeters correct behandeld? Betrek in uw antwoord de eisen voor klachtenbehandeling.
Read the worked answer
Nee, de verzekeraar heeft de klacht niet correct behandeld. Op grond van de wet moet een verzekeraar een klacht binnen een redelijke termijn behandelen. Een reactietijd van twee maanden is op zich niet per se onredelijk, maar de verzekeraar heeft volstaan met een enkele brief zonder inhoudelijke motivering. De klachtenprocedure vereist dat de verzekeraar de klacht zorgvuldig onderzoekt en de klant duidelijk uitlegt waarom de klacht gegrond of ongegrond is. De heer Peeters heeft recht op een begrijpelijke uitleg over de reden van de afwijzing, zodat hij kan beoordelen of hij het daarmee eens is. De verzekeraar had moeten ingaan op de specifieke medische vraag en moeten uitleggen waarom de beantwoording daarvan tot afwijzing leidt. Daarnaast moet de verzekeraar de klant wijzen op de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de ombudsman en op de termijnen die daarvoor gelden. De enkele mededeling dat de afwijzing terecht is, is onvoldoende. De verzekeraar heeft daarom niet aan de klachtenregels voldaan.
2. Kan de FSMA de heer Peeters helpen bij zijn geschil met de verzekeraar? Leg uit welke rol de FSMA heeft en wat de heer Peeters kan doen.
Read the worked answer
De FSMA houdt toezicht op de naleving van de wetgeving door verzekeraars en tussenpersonen, maar zij treedt niet op als geschillenbeslechter in individuele gevallen. De FSMA kan wel optreden als zij een structureel probleem constateert, bijvoorbeeld als een verzekeraar stelselmatig klachten niet correct behandelt. In dit individuele geval zal de FSMA de heer Peeters daarom verwijzen naar de ombudsman. De ombudsman is bevoegd om klachten van consumenten over verzekeraars te behandelen en kan een bindend advies uitbrengen. De heer Peeters kan zijn klacht bij de ombudsman indienen. Daarnaast kan hij overwegen om naar de rechter te stappen als hij het niet eens is met de uitkomst. De FSMA kan wel van de klacht op de hoogte worden gesteld, zodat zij kan beoordelen of er aanleiding is om nader onderzoek te doen naar de klachtenprocedure van de verzekeraar. De heer Peeters moet dus niet bij de FSMA zijn voor de beslechting van zijn individuele geschil, maar bij de ombudsman of de rechter.