Fault report à un fournisseur : corriger la langue et les faits
Un technicien d'une station de pompage alimentant un hôpital de Kinshasa doit écrire à son fournisseur, basé à Dubaï, pour signaler une panne. Il rédige ce message : « Subject: Problem of the pump. Dear Sir, Actually, our pump is out of order since three weeks. The flow is not enough and the motor is very hot. The pump tripped on overcurrent yesterday and we have no water for the hospital. We think you must repair it rapidly. We demand a new one if you cannot. We wait your answer and we stay in touch. Best regards. » Le chef de service, qui a séjourné deux ans à Nairobi, refuse d'envoyer le message tel quel : la forme est jugée peu professionnelle et deux informations techniques risquent d'être mal comprises. Il demande une version corrigée de 60 à 70 mots, puis la liste des renseignements à joindre avant l'envoi. Le contrat de maintenance prévoit une intervention sous 72 heures après réception d'un rapport complet.
1. Relever au moins cinq erreurs du message (lexicales, grammaticales ou pragmatiques) et proposer pour chacune la formulation correcte, en précisant la nuance technique lorsqu'elle existe.
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1. « Actually » → « currently / at present ». Faux ami classique : actually signifie « en fait », non « actuellement ». Écrire « Actually, our pump is out of order » laisse croire à une correction ou à un aveu, pas à une situation présente.
2. « since three weeks » → « for three weeks ». Since introduit un point de départ (« since 12 May »), for une durée. La panne dure trois semaines : for.
3. « The flow is not enough » → « the flow rate is below the required duty point ». Flow seul désigne l'écoulement ; la grandeur mesurée est le flow rate (m³/h). « Not enough » est vague : le fournisseur a besoin du débit mesuré et du débit de consigne.
4. « tripped on overcurrent ». L'expression est compréhensible mais à préciser : « the overcurrent protection tripped » ou « the motor was tripped by its overload relay ». Ce n'est pas la pompe qui déclenche, c'est le dispositif de protection : le fournisseur en déduira un diagnostic (surcharge, défaut d'isolement, blocage mécanique).
5. « you must repair it rapidly » → « please arrange a repair as soon as possible ». « Must » adressé à un fournisseur sonne comme un ordre et peut être lu comme une mise en demeure ; « please arrange » reste ferme et professionnel.
6. « We demand a new one » → « we would request a replacement if repair proves impossible ». « Demand » est juridiquement connoté et agressif ; « request » est la formulation contractuelle habituelle.
7. « We wait your answer » → « we look forward to your reply ». Calque du français, grammaticalement fautif (wait for).
8. « Problem of the pump » → « Fault report – feed pump, model / serial no. ». L'objet doit identifier l'équipement et la nature du message pour être traité par le service technique.
2. Rédiger la version corrigée du corps du message en 60 à 70 mots, en conservant tous les faits et le caractère urgent, mais sur un ton professionnel. Justifier ensuite trois choix.
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Version corrigée (67 mots).
« Subject: Fault report – feed pump. Dear Sir, Our feed pump has been out of service for three weeks. The flow rate is below the duty point and the motor runs hot; yesterday the overcurrent protection tripped and the hospital has no water supply. Please arrange a repair within the contractual 72-hour period. A replacement will be requested if repair proves impossible. We look forward to your reply. »
Justification.
- Les faits sont conservés dans le même ordre (durée, débit, échauffement, déclenchement, conséquence) mais séparés par des points-virgules : le fournisseur peut cocher mentalement les symptômes un par un.
- La demande est reformulée en « Please arrange a repair within the contractual 72-hour period » : on substitue au registre de l'injonction la référence au contrat, ce qui est à la fois plus courtois et plus contraignant.
- « A replacement will be requested if repair proves impossible » utilise le passif et le conditionnel : la menace éventuelle devient une clause, non un ultimatum. Le mot « demand » est éliminé.
Ce qui a été supprimé volontairement. « We stay in touch » (formule vide) et « we think » (affaiblit la demande) ; l'urgence est portée par le fait objectif « the hospital has no water supply », qui est plus convaincant qu'un adverbe.
3. Quels renseignements techniques joindre au message pour que le fournisseur puisse agir dans le délai contractuel ? Justifier chaque élément en une phrase.
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Identification de la machine : modèle, numéro de série, date de mise en service et numéro de contrat - sans eux, le fournisseur ne peut ni retrouver l'historique de garantie ni sortir la bonne nomenclature de pièces.
Point de fonctionnement : débit et hauteur manométrique mesurés avant la panne, comparés aux valeurs de la plaque - c'est ce qui distingue une usure hydraulique d'un problème d'installation (cavitation, hauteur d'aspiration excessive).
Relevés électriques : tension d'alimentation, courant par phase comparé au courant nominal de plaque, résistance d'isolement du moteur - ces trois valeurs orientent immédiatement vers une surcharge, un déséquilibre de phases ou un défaut d'enrobage.
Code défaut et chronologie : code affiché par le variateur ou le relais thermique, heure du déclenchement, nombre de redémarrages - un code permet au support de trancher entre défaut mécanique et défaut électrique avant même l'intervention.
Environnement et historique : qualité du fluide (sable, boue), température ambiante, dernière intervention de maintenance - cela détermine les pièces à prévoir (garniture, roulements) et évite un deuxième déplacement.
Logistique : adresse exacte du site, nom et numéro du contact technique, plage horaire d'accès à la salle des machines - le délai de 72 heures court à partir de la réception d'un dossier complet, et un accès non préparé peut à lui seul consommer une journée.
Rappel de méthode : joindre une photo lisible de la plaque constructeur et une photo de l'installation ; c'est le renseignement le plus souvent oublié et le plus utile.