Adreswijziging zonder afspraak aan het gemeenteloket
Je werkt als baliemedewerker bij het gemeenteloket van een middelgrote stad. Het is donderdag 14.00 uur en het loket is druk. Mevrouw Öztürk komt binnen zonder afspraak. Zij is twee weken geleden verhuisd, van huisnummer 14 naar huisnummer 62 in dezelfde straat. Zij wil haar adres laten wijzigen en een formulier voor huurtoeslag meenemen. Op de balie hangt een briefje: 'Adreswijziging alleen met afspraak. Eerste vrije afspraak: over drie weken.' Mevrouw Öztürk heeft alleen haar paspoort bij zich. Haar huurcontract is nog niet ondertekend, want de verhuurder is op vakantie. Zij heeft wel een brief van de woningcorporatie met haar nieuwe adres en een screenshot van een e-mail van de verhuurder. Om 15.00 uur moet zij haar kinderen van school halen. Achter haar wachten nog zes mensen. Je collega is vandaag ziek, dus er is één balie open.
1. Wat zeg je tegen mevrouw Öztürk over de afspraak? Noem de regel en geef haar twee manieren om haar adres te wijzigen.
Read the worked answer
Eerst de regel, dan het antwoord.
- Op de balie staat: adreswijziging alleen met afspraak, eerste plek over drie weken.
- Maar een adreswijziging kan in de meeste gemeenten ook online met DigiD. Dat is de snelste route en zij hoeft dan niet terug te komen.
Wat je zegt (twee routes):
- Online: 'U kunt dit vandaag nog zelf regelen op de website van de gemeente met uw DigiD. Zal ik u laten zien waar dat staat?' Wijs de computer in de hal aan of geef een folder mee.
- Afspraak: 'Als het online niet lukt, maak ik nu een afspraak voor over drie weken, donderdag om 14.00 uur.' Zet haar gegevens alvast in het systeem, dan duurt de afspraak later kort.
Waarom zo: je houdt je aan de regel (geen uitzondering aan de balie) én je lost haar probleem op. Alleen 'nee, over drie weken' is geen goed antwoord: zij gaat dan weg met een probleem dat vandaag op te lossen is.
2. Zij heeft haar paspoort, een brief van de woningcorporatie en een screenshot van een e-mail van de verhuurder. Welke documenten gebruik je en wat vraag je nog?
Read the worked answer
Per document kijken wat het bewijst:
- Paspoort: identiteit. Dat is genoeg om te weten wie zij is.
- Brief van de woningcorporatie: hier staan haar naam, het nieuwe adres en een datum op. Dit is het sterkste bewijs dat zij op het nieuwe adres woont.
- Screenshot van een e-mail: zwak bewijs. Het is alleen bruikbaar als de afzender herkenbaar is en het adres en de datum duidelijk in het bericht staan.
Wat je vraagt: het ondertekende huurcontract, maar dat hoeft niet vandaag binnen te zijn. Spreek af dat zij het binnen twee weken nastuurt of uploadt. Noteer dat in het systeem.
Waarom: de gemeente moet controleren of iemand echt op het adres woont. Met het paspoort en de brief van de corporatie kan de wijziging meestal door; het contract is de controle achteraf. Zonder die controle zou iedereen zomaar een adres kunnen opgeven.
3. Zij moet om 15.00 uur weg en er wachten nog zes mensen. Hoe handel je, zonder de regel te breken?
Read the worked answer
Kort houden, maximaal vijf minuten.
- Zeg eerlijk dat er vandaag één balie open is en dat je niet iedereen kan helpen zonder afspraak.
- Laat snel de online route zien of geef een briefje met de stappen en het telefoonnummer van de gemeente.
- Maak de afspraak alvast in het systeem, zodat zij die kan afzeggen als het online lukt.
Wat je niet doet: de rij laten wachten terwijl je haar uitgebreid helpt, en ook: haar voorlaten zonder afspraak. Dan zouden de zes mensen achter haar dezelfde uitzondering vragen.
Waarom: de regel moet voor iedereen gelijk blijven, maar snel en vriendelijk helpen mag altijd. Zo wordt de wachtrij niet langer en gaat zij toch naar buiten met een oplossing.