Klacht over de hotelkamer terwijl het hotel vol zit
Je werkt bij de receptie van Hotel De Brug, een hotel met 48 kamers aan de gracht. Het is vrijdagavond 21.00 uur. Meneer Bakker komt boos naar de balie. Hij zit met zijn vrouw in kamer 214 en blijft twee nachten. Hij klaagt over drie dingen: de kamer ruikt naar rook, de airconditioning maakt hard lawaai en hij had bij de boeking 'uitzicht op de gracht' gevraagd, maar hij kijkt tegen een muur. Het hotel is verder vol. Er is nog één kamer vrij: kamer 108, een eenpersoonskamer naast de lift, zonder uitzicht. De schoonmaakploeg is al naar huis en de technische dienst komt pas maandag. Meneer Bakker heeft via een boekingssite een niet-terugbetaalbaar arrangement geboekt. Hij wil zijn geld terug en zegt dat hij een slechte recensie gaat schrijven. De manager is tot maandag niet bereikbaar. Om 23.00 uur begint de nachtdienst.
1. Welke oplossing bied je meneer Bakker aan? Laat zien welke opties je hebt en waarom je kiest.
Read the worked answer
Opties checken:
- Kamer 108: eenpersoonskamer, en meneer Bakker is met zijn vrouw. Past niet. Afgevallen.
- Kamer 214 herstellen: de schoonmaak is weg en de techniek komt maandag. Je kunt de airco en de rooklucht nu niet echt oplossen; raam open en een luchtverfrisser is een noodoplossing.
- Ander hotel: bel een partnerhotel in de buurt en vraag of er een tweepersoonskamer is. Hotel De Brug betaalt het verschil en de taxi.
Wat je aanbiedt, in deze volgorde:
- Excuses, en meteen iemand meesturen naar 214 om het raam te openen en de airco uit te zetten.
- Wil hij weg: een tweepersoonskamer in het partnerhotel, taxi en ontbijt van Hotel De Brug.
- Wil hij blijven: gratis ontbijt voor twee nachten, de airco wordt maandag gemaakt, en de klacht wordt genoteerd.
Waarom: kamer 108 lost niets op, en een gast twee nachten in een kamer laten slapen waar hij niet wil slapen kost het hotel meer dan een kamer elders.
2. Hij eist zijn geld terug. Wat zeg je wel en wat zeg je niet?
Read the worked answer
Check: hij heeft via een boekingssite een niet-terugbetaalbaar arrangement geboekt. Het geld loopt via de boekingssite, niet via de balie. Jij kunt dus niet beloven dat hij geld terugkrijgt.
Wat je zegt: 'Ik kan uw geld niet teruggeven; u heeft via de boekingssite geboekt met een niet-terugbetaalbaar tarief. Ik schrijf uw klacht op en de manager neemt maandag contact op met de boekingssite.'
Wat je wel mag geven: gratis ontbijt, een drankje aan de bar, of korting op een volgende boeking, zolang dat binnen jouw bevoegdheid valt.
Wat je niet zegt: 'U krijgt uw geld terug.' Dat kun je niet nakomen.
Waarom: je belooft niets wat je niet kunt waarmaken, maar je laat wel zien dat de klacht serieus genomen wordt. En je legt alles vast, zodat de manager maandag verder kan.
3. Wat noteer je in het logboek voor de manager? Noem de vaste punten.
Read the worked answer
Kort en feitelijk, zonder mening:
- Datum en tijd: vrijdag 21.00 uur.
- Gast: meneer Bakker, kamer 214, twee nachten, geboekt via een boekingssite, niet-terugbetaalbaar arrangement.
- De drie klachten: rooklucht, lawaai van de airco, geen grachtzicht terwijl dat wel gevraagd was.
- Wat je hebt aangeboden: raam open, luchtverfrisser, partnerhotel met taxi, gratis ontbijt.
- Wat de gast heeft geantwoord en of hij is verhuisd.
- Wat maandag moet gebeuren: airco repareren, contact met de boekingssite, beslissing over compensatie door de manager.
Waarom: de manager leest maandag als eerste het logboek en moet zonder jou dezelfde informatie hebben. Een logboek met alleen 'boze gast' is nutteloos.