BTS Tourisme flashcards

36 cards. Read the term and the definition here. The deck at the top of this page is optional.

Taux d'occupation

Rapport entre les nuitées vendues et les nuitées disponibles, multiplié par 100. Il mesure le remplissage d'un hébergement sur une période donnée.

Seuil de rentabilité

Chiffre d'affaires minimal couvrant l'ensemble des charges fixes et variables. Il se calcule en divisant les charges fixes par le taux de marge sur coût variable.

Point mort

Date à laquelle le seuil de rentabilité est atteint pendant l'exercice. Il s'exprime en mois ou en jours à partir du chiffre d'affaires prévisionnel.

Marge sur coût variable

Différence entre le chiffre d'affaires et les charges variables. Elle contribue à couvrir les charges fixes et à dégager le résultat.

Bilan comptable

Document présentant à une date donnée l'actif (emplois) et le passif (ressources) d'une entreprise. Il reflète sa situation patrimoniale.

Compte de résultat

Document récapitulant les produits et les charges d'un exercice. La différence constitue le résultat, bénéfice ou perte, de l'entreprise.

Fonds de roulement

Excédent des ressources stables sur les actifs immobilisés. Il finance le cycle d'exploitation et constitue un indicateur d'équilibre financier.

Besoin en fonds de roulement

Décalage entre les décaissements liés à l'exploitation et les encaissements correspondants. Il mesure les besoins de trésorerie du cycle d'activité.

TVA sur l'hébergement

Taxe sur la valeur ajoutée appliquée aux prestations d'hébergement touristique. Son taux réduit varie selon la réglementation et le type de prestation.

Forfait touristique

Combinaison d'au moins deux prestations touristiques vendues à un prix global. Il est soumis à des obligations d'information et de protection du consommateur.

Fiche produit

Document décrivant une offre touristique : programme, durée, prix, prestations incluses et exclues, conditions d'annulation et niveau de difficulté.

Prix psychologique

Prix perçu comme acceptable par la cible compte tenu de la valeur perçue. Il se situe entre le prix trop élevé qui bloque et le prix trop bas qui inquiète.

Capacité de charge

Nombre maximal de visiteurs qu'un site peut accueillir sans dégradation de l'environnement ni perte de qualité d'expérience. Elle guide la gestion des flux.

Tourisme durable

Forme de tourisme conciliant viabilité économique, équité sociale et respect de l'environnement. Elle s'évalue par la saisonnalité, l'empreinte carbone et les retombées locales.

Patrimoine immatériel

Ensemble des pratiques, savoir-faire, fêtes et traditions transmis de génération en génération. Il se distingue du patrimoine matériel bâti ou mobilier.

Monument historique classé

Édifice protégé au titre de la loi de 1913 pour son intérêt historique ou artistique. Le classement impose des autorisations préalables pour toute modification.

Label Pavillon Bleu

Distinction attribuée aux plages et ports respectant des critères environnementaux et d'accueil du public. Elle constitue un argument de communication pour les destinations littorales.

Mix marketing 7P

Combinaison de sept leviers : produit, prix, distribution, communication, personnes, processus et preuves matérielles. Elle adapte le marketing classique aux services touristiques.

Segmentation clientèle

Découpage du marché en groupes de clients aux caractéristiques ou attentes proches. Elle précède le ciblage et permet d'adapter l'offre à chaque segment.

Yield management

Ajustement des prix et des disponibilités selon la demande prévisionnelle. Cette technique maximise le chiffre d'affaires en hôtellerie, transport et location.

Cycle de vie du produit

Succession des phases lancement, croissance, maturité et déclin d'une offre. Chaque phase appelle des actions marketing spécifiques.

Carte perceptuelle

Représentation graphique positionnant les offres concurrentes selon deux critères choisis. Elle aide à identifier un espace de positionnement disponible.

Écoute active

Technique de communication consistant à reformuler, questionner et valider les propos de l'interlocuteur. Elle favorise la compréhension et réduit les malentendus.

Registre de langue formel

Niveau de langage soutenu employé avec un client ou un supérieur. Il se caractérise par des formules de politesse et l'absence de familiarités.

Note de synthèse

Document professionnel hiérarchisant l'information pour aider à la décision. Il se distingue du compte rendu, qui restitue fidèlement des échanges.

Communication non verbale

Ensemble des signaux corporels : posture, regard, gestes et ton. Elle complète le message verbal et varie selon les contextes culturels.

Upselling

Technique commerciale proposant au client une version supérieure ou des options complémentaires. Elle augmente le panier moyen sans modifier la prestation initiale.

Traitement des objections

Méthode consistant à écouter, reformuler puis répondre par des arguments factuels ou une alternative. Elle vise à lever les freins à l'achat.

Découverte du besoin

Étape de l'entretien de vente où le commercial identifie le projet, le budget, les dates et les attentes du client avant de proposer une offre.

Modèle SERVQUAL

Grille d'évaluation de la qualité de service fondée sur cinq dimensions : fiabilité, réactivité, assurance, empathie et éléments tangibles. Elle structure le diagnostic.

Moment de vérité

Point de contact où le client se forge une opinion sur le service, comme l'accueil ou le départ. Il doit être identifié et standardisé.

Net Promoter Score

Indicateur de fidélité calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs à celui de promoteurs. Il mesure la propension des clients à recommander l'offre.

Convention de stage

Document tripartite formalisant les missions, la durée et les conditions d'accueil du stagiaire. Elle est obligatoire avant le début du stage.

Rapport de stage

Document structuré présentant l'entreprise d'accueil, les missions réalisées, l'analyse des activités et le bilan des compétences acquises.

Analyse réflexive

Démarche consistant à analyser ses propres pratiques professionnelles : situations vécues, difficultés rencontrées et solutions apportées. Elle est attendue dans le rapport de stage.

Candidature spontanée

Démarche proactive consistant à proposer sa candidature à une entreprise sans offre publiée. Elle repose sur une lettre personnalisée et un CV adapté.