Communication professionnelle et gestion de l'activité
Ce domaine porte sur la relation client, le compte rendu d'intervention, la traçabilité et le respect de l'environnement. Les questions y sont souvent concrètes : que note-t-on sur une fiche, comment explique-t-on un devis, comment trie-t-on un déchet d'atelier.
Relation client
- Accueillir, écouter, reformuler le besoin et l'état du véhicule au moment de la prise en charge (photos, kilométrage).
- Expliquer le devis : main d'œuvre, pièces, produits peinture, immobilisation prévisible.
- Distinguer ce qui relève de la garantie, de l'assurance ou de la charge du client, et signaler tout travail supplémentaire avant de l'exécuter.
Compte rendu et traçabilité
- Ordre de réparation, devis signé, fiche de passage, compte rendu d'intervention, historique du véhicule.
- Tracer les produits utilisés (référence et lot), la teinte et sa variante, les contrôles réalisés, l'opérateur et la date.
- Une réclamation se traite avec ces éléments : sans traçabilité, la démonstration est impossible.
Organisation de l'activité
- Planifier le poste, commander les pièces à temps, anticiper les temps d'immobilisation (séchage colle, peinture) et gérer les consommables.
- Échanger avec le fournisseur, l'expert et l'assureur avec un vocabulaire technique précis.
Respect de l'environnement
- Trier solvants, peintures, aérosols, chiffons souillés, emballages, métaux, plastiques et déchets d'équipements électriques ; suivre la filière des véhicules hors d'usage pour les pièces.
- Réduire à la source : dosages justes, pistolet HVLP, produits à faible teneur en composés organiques volatils.
Exemple travaillé : devis
Main d'œuvre 4,2 h à 52 €/h = 218,40 € ; pièce 145,00 € ; produits peinture 96,00 €. Total HT = 459,40 €. TVA à 20 % = 91,88 €. Total TTC = 551,28 €. On présente le détail au client et on note le numéro de devis sur l'ordre de réparation : le chiffrage devient traçable.
Pièges qui coûtent des marques
- Devis global sans détail des postes : contestation assurée.
- Compte rendu sans référence de teinte ni de lot de produit.
- Déchets de solvants ou de peinture vers l'évier ou la benne ordinaire.
- Réaliser un travail supplémentaire sans accord écrit du client.