Pemasaran dan Manajemen Pelanggan
Domain ini menguji kemampuan memilih pasar, merancang proposi nilai, dan mengelola hubungan pelanggan dengan ukuran ekonomi yang jelas.
Kerangka inti
- STP: segmentasi berbasis kebutuhan dan profitabilitas, targeting sesuai kemampuan sumber daya, positioning yang dapat dibuktikan.
- Bauran pemasaran: 4P untuk barang, ditambah people, process, dan physical evidence untuk jasa.
- Penetapan harga: cost-plus (mudah, buta nilai), value-based (menuntut riset willingness to pay), skimming versus penetration sesuai elastisitas dan struktur biaya.
- Ekuitas merek: kesadaran, asosiasi, kualitas terpersepsi, loyalitas.
- CRM dan segmentasi RFM (recency, frequency, monetary) untuk memprioritaskan upaya retensi.
- Ukuran: CLV, CAC, retensi, NPS, dan rasio CLV terhadap CAC.
Contoh berhitung
Margin kontribusi pelanggan Rp1,2 juta per tahun, retensi 80%, tingkat diskonto 10%. CLV = 1,2 juta x 0,8 dibagi (1 + 0,1 - 0,8) = 0,96 juta dibagi 0,3 = Rp3,2 juta. Bila CAC Rp1 juta, rasio CLV/CAC 3,2 dan tergolong sehat. Jika retensi naik ke 90%, CLV menjadi 1,08 juta dibagi 0,2 = Rp5,4 juta, sehingga investasi pada retensi lebih berdampak daripada menaikkan anggaran akuisisi.
Jebakan yang memotong nilai
Menyamakan pangsa pasar dengan loyalitas; memakai NPS sebagai satu-satunya ukuran; diskon agresif yang menggerus ekuitas merek; menghitung CLV tanpa biaya melayani pelanggan.