Visitante agresivo en caseta: proporcionalidad antes y después del termo
A las 07:50, en la caseta de acceso de una planta corporativa, un visitante sin cita ni identificación exige entrar para «hablar con el director». El vigilante le explica que necesita registro y autorización. El hombre sube la voz, empuja la barrera peatonal y toma el radio del guardia por la correa. No hay arma visible; lleva un termo metálico en la mano derecha. El guardia está solo, el supervisor llega en 6 minutos y la policía en 12. La caseta tiene botón de pánico, cámara y altavoz. El protocolo autoriza bastón extensible y esposas solo para defensa propia y reducción, después de advertir. Hay tres personas esperando registro a 5 metros. El visitante grita que «nadie lo va a revisar» y levanta el termo a la altura del pecho. El guardia ya advirtió dos veces que se retire.
1. Diseña la respuesta verbal y no verbal antes de usar cualquier equipo. ¿Qué señales indican que la situación está escalando?
Read the worked answer
La respuesta debe buscar ganar tiempo y reducir el riesgo, no demostrar autoridad:
- Mantener distancia de al menos dos brazos, salir de detrás de la caseta para no quedar acorralado y dejar una vía de retirada.
- Hablar en tono bajo y frases cortas: «Entiendo que quiere ver al director. No puedo dejarlo pasar sin registro. Si se retira, podemos llamar a su contacto». Evitar «cálmese» y evitar retarlo.
- No tocar el termo ni el radio; pedir que suelte el radio sin forcejear.
- Usar el altavoz y la cámara: anunciar que la conversación se está grabando puede reducir la agresión y protege al guardia.
- Activar el botón de pánico y pedir apoyo al supervisor.
Señales de escalada: empujar la barrera, invadir el espacio personal, sujetar el radio, levantar el termo a la altura del pecho, gritar más fuerte y fijar la mirada. Ante ellas, el guardia debe retroceder, no girarse y no permitir que lo encierren entre la caseta y el visitante. La fuerza no es el primer recurso; la contención verbal y la huida controlada también son respuestas profesionales.
2. Si el visitante lanza el termo contra el guardia, ¿qué nivel de fuerza sería proporcional y qué límites no debe cruzar?
Read the worked answer
El termo lanzado es un objeto contundente que puede causar lesión, pero el guardia debe valorar inminencia, gravedad y alternativas. Si el objeto ya fue lanzado y el agresor continúa avanzando, puede usar el bastón extensible para bloquear o mantener distancia, no para golpear la cabeza ni para castigar. La finalidad es detener la agresión y retirarse, no vencer.
Límites:
- No usar el bastón si el agresor se detiene, retrocede o queda desarmado.
- No golpear zonas vitales (cabeza, cuello, tórax) salvo riesgo inminente de daño grave y sin otra opción.
- No usar esposas como castigo ni para exhibirlo; solo para reducción si hay riesgo de agresión continua y el protocolo lo permite.
- No perseguirlo si abandona el lugar; la policía hará la detención.
- No disparar ni usar fuerza letal si no hay arma letal ni riesgo de muerte.
Después de cualquier contacto físico, debe cesar la fuerza en cuanto ceda la agresión, revisar si hay heridos y solicitar atención médica. La proporcionalidad se evalúa con lo que el guardia sabía en ese momento, no con el resultado posterior.
3. ¿Qué debe hacer después del incidente para proteger a las personas, las pruebas y su propia versión?
Read the worked answer
- Asegurar el área: alejar a los tres testigos, cerrar el acceso peatonal y verificar que no haya otras personas lesionadas.
- Solicitar ayuda médica para el visitante y para el guardia, incluso si no hay heridas visibles.
- No manipular el termo ni el radio; delimitar el punto donde quedaron y anotar su ubicación.
- Resguardar el video de la caseta y del altavoz; anotar hora exacta y nombre de quien custodió la grabación.
- Entregar al visitante a la policía si llega, explicando qué ocurrió y qué fuerza se usó; no emitir juicios como «me quiso matar».
- Redactar un reporte separado por hechos: agresión verbal, empujón a la barrera, toma del radio, lanzamiento del termo, advertencias previas y uso del bastón.
También debe informar al supervisor y al área jurídica del cliente. La versión del guardia gana credibilidad si coincide con el video, si no exagera y si reconoce los límites de su actuación. Ocultar el incidente o borrar la grabación agrava cualquier responsabilidad.