Relaciones interpersonales y comunicación con usuarios y autoridades
Este apartado evalúa si el vigilante logra cooperación sin conflicto: comunica con claridad, escucha, contiene emociones y sabe cuándo y cómo dirigirse a la autoridad.
Comunicación asertiva
Se expresa la regla con claridad y respeto, sin agresividad ni sumisión. Se describe la conducta y la consecuencia, sin descalificar a la persona. Se usa el nombre de la persona cuando se conoce, se mantiene distancia prudente y contacto visual, y se evita el sarcasmo y el tono desafiante.
Escucha activa y desescalada
Ante una persona molesta: se deja hablar, se parafrasea lo que se entendió, se reconoce la molestia sin aceptar culpabilidad y se ofrece una alternativa concreta. Gritar o imponer la razón escala el conflicto; el objetivo es que la persona coopere o se retire.
Trato con grupos específicos
Personas con discapacidad, adultos mayores, menores acompañados, personas en crisis o bajo influjo de sustancias requieren paciencia, lenguaje sencillo y, cuando corresponde, apoyo de familiares o servicios médicos.
Comunicación con autoridades
Al llamar al 911 o al Ministerio Público se informa: quién llama y desde qué instalación, ubicación exacta, qué ocurrió, si hay lesionados o personas armadas y si hay riesgo activo. Se responde con datos, no con opiniones, y se anota el nombre o número de folio de quien atendió. No se dan declaraciones a medios; eso corresponde a la empresa o a la autoridad.
Ejemplo razonado
Un visitante grita porque no lo dejan pasar sin identificación. Razonamiento: se baja el tono, se explica la regla, se ofrece llamar a la persona que lo espera para que lo autorice por teléfono, se registra la autorización y se agradece la espera. No se cede por presión ni se responde con agresión.
Errores que cuestan puntos
Discutir o humillar al usuario; prometer lo que no se puede cumplir; dar información a la prensa; omitir el folio de la llamada a la autoridad.