Tatacara Pengurusan Awam dan Governans
Tadbir urus
- Prinsip utama ialah akauntabiliti, ketelusan, integriti, kepimpinan beretika, dan responsif kepada pelanggan.
- Instrumen yang biasa diuji termasuk Piagam Pelanggan, MS ISO 9001, Amalan 5S, Kumpulan Inovatif dan Kreatif, pengurusan risiko, dan kawalan dalaman.
- Pengurusan prestasi menetapkan KPI, memantau secara berkala, dan menyemaknya dalam mesyuarat. Kegagalan mencapai sasaran memerlukan pelan tindakan pembetulan, bukan sekadar penjelasan.
Aduan dan penyampaian
- Aduan awam diterima melalui kaunter, talian, atau sistem pengurusan aduan, kemudian direkod, diakui, disiasat, dan hasilnya dimaklumkan kepada pengadu.
- Setiap keputusan perlu direkod. Dalam audit, sesuatu yang tidak didokumenkan dianggap tidak berlaku.
Contoh
KPI menetapkan aduan diselesaikan dalam 15 hari. Daripada 200 aduan, 178 diselesaikan dalam tempoh itu, iaitu 89%, sedangkan sasaran ialah 95%. Kesimpulannya, sasaran tidak dicapai. Punca dianalisis, misalnya kekurangan pegawai dan aduan di luar bidang kuasa, kemudian pelan tindakan disediakan untuk suku berikutnya.
Perangkap markah
- Melaporkan pencapaian KPI tanpa data sokongan.
- Menjawab aduan tanpa merekodkan tarikh, pegawai bertanggungjawab, dan tindakan.
- Menganggap ISO atau 5S sebagai dokumentasi semata-mata, bukan amalan harian.
- Menyembunyikan kegagalan KPI daripada mesyuarat semakan.