Barisan Menunggu di Klinik Kesihatan Daerah
Klinik kesihatan daerah menerima 350 pesakit sehari; 47% tiba antara 8 hingga 10 pagi. Masa menunggu dari pendaftaran ke konsultasi ialah 95 minit, melebihi sasaran 60 minit. Hanya dua jururawat triaj bertugas pada waktu puncak, dan sampel makmal dihantar ke hospital sekali sehari pada 11 pagi. Ketidakhadiran pesakit tanpa notis 18%, manakala satu mesin ujian berhenti 6 hari bulan lalu. Cadangan pertama ialah menambah satu kaunter pendaftaran bernilai RM45,000; cadangan kedua ialah memperkenalkan temujanji berjadual, triaj dua peringkat dan pengambilan sampel dua kali sehari. Bajet terhad dan ketua klinik bimbang perubahan proses mengganggu pesakit warga emas yang lebih suka datang tanpa temujanji. Pengurusan kualiti meminta keputusan berdasarkan analisis proses, bukan sekadar penambahan kakitangan. Data aduan menunjukkan 28% pesakit tidak jelas arah aliran kaunter.
1. Gunakan analisis proses untuk mengenal pasti bottleneck utama. Terangkan mengapa menambah kaunter pendaftaran mungkin tidak menyelesaikan masalah menunggu.
Read the worked answer
Langkah analisis
- Pecahkan aliran kepada pendaftaran, triaj, konsultasi, ujian dan farmasi.
- Ukur masa kitaran dan masa menunggu setiap langkah pada waktu puncak.
- Kira kadar ketibaan: 350 pesakit sehari, dengan 47% tiba dalam dua jam. Ini bermakna kira-kira 165 pesakit tiba dalam tempoh puncak, atau sekitar 82 pesakit sejam.
- Kenal pasti langkah dengan kapasiti paling rendah berbanding kadar ketibaan.
Bottleneck yang mungkin
- Triaj hanya dua jururawat pada waktu puncak; jika setiap triaj mengambil masa beberapa minit, kapasiti triaj boleh menjadi penyekat.
- Penghantaran sampel sekali sehari pada 11 pagi mewujudkan kelompok pesakit yang menunggu keputusan atau menunggu pengambilan sampel.
- Kekeliruan arah aliran kaunter menyebabkan pesakit berulang kali bertanya dan memperlahankan pendaftaran.
Mengapa menambah kaunter tidak mencukupi Kaunter tambahan hanya menambah kapasiti di hadapan baris gilir. Jika penyekat sebenar ialah triaj atau makmal, pesakit akan berpindah lebih cepat ke baris gilir seterusnya dan masa menunggu keseluruhan tidak berubah. Kaunter tambahan juga menambah kos RM45,000 tanpa menyelesaikan ketidakhadiran 18% atau mesin yang rosak.
Kesimpulan Perlu pengukuran di setiap langkah. Tanpa data itu, keputusan menambah kaunter berisiko memindahkan baris gilir, bukan mengurangkannya.
2. Bandingkan dua cadangan dari segi kapasiti, kos, ekuiti pesakit dan risiko pelaksanaan. Cadangkan pilihan hibrid yang realistik.
Read the worked answer
Perbandingan
| Kriteria | Tambah kaunter RM45,000 | Temujanji, triaj dua peringkat, sampel dua kali |
|---|---|---|
| Kapasiti | Menambah kapasiti pendaftaran | Menyasar triaj dan makmal, iaitu punca menunggu yang lebih besar |
| Kos | Kos modal dan operasi berterusan | Kos latihan, sistem temujanji dan perubahan jadual |
| Ekuiti | Pesakit warga emas terus mendapat kaunter | Temujanji boleh menyukarkan pesakit tanpa telefon atau literasi digital |
| Risiko | Baris gilir berpindah ke triaj | Perubahan proses boleh mengganggu aliran sedia ada |
Pilihan hibrid
- Kekalkan kaunter walk-in untuk warga emas, pesakit akut dan kes tanpa temujanji.
- Perkenalkan temujanji untuk pesakit susulan dan kes bukan urgen, dengan kuota walk-in yang jelas.
- Tambah triaj dua peringkat pada waktu puncak tanpa membina kaunter baharu serta-merta.
- Jadualkan pengambilan sampel kedua pada awal petang jika kapasiti makmal membenarkan.
- Baiki papan tanda dan aliran kaunter sebelum membuat pelaburan modal.
Syarat pelaksanaan
- Uji selama dua minggu pada satu sesi puncak.
- Kumpul masa menunggu mengikut langkah.
- Sediakan bantuan kepada pesakit warga emas.
Kesimpulan Pilihan hibrid mengutamakan pembetulan proses yang menyasar bottleneck, sambil mengekalkan akses untuk pesakit yang tidak sesuai dengan temujanji.
3. Tetapkan KPI dan pelan pengurusan perubahan untuk memantau keberkesanan dalam tempoh 60 hari.
Read the worked answer
KPI utama
- Masa menunggu median dan persentil ke-90 dari pendaftaran ke konsultasi.
- Peratus pesakit yang bermula konsultasi dalam 60 minit.
- Masa menunggu triaj dan bilangan pesakit dalam baris gilir triaj.
- Masa pusing ganti sampel makmal.
- Kadar ketidakhadiran temujanji.
- Bilangan pesakit warga emas yang dibantu tanpa temujanji.
- Aduan berkaitan arah aliran kaunter.
- Masa henti mesin ujian.
Pelan 60 hari
- Hari 1–10: ukur masa setiap langkah, baiki papan tanda, tetapkan kuota walk-in dan temujanji.
- Hari 11–30: laksanakan triaj dua peringkat pada waktu puncak, uji pengambilan sampel kedua, latihan kakitangan.
- Hari 31–45: semak data, betulkan penjadualan, kumpul maklum balas pesakit.
- Hari 46–60: putuskan sama ada kaunter tambahan masih diperlukan.
Pengurusan perubahan
- Libatkan jururawat triaj dan kakitangan kaunter dalam reka bentuk aliran.
- Adakan taklimat harian ringkas sebelum sesi puncak.
- Gunakan papan paparan status dan poster arah.
- Beri makluman awal kepada pesakit warga emas melalui komuniti setempat.
Kesimpulan KPI mesti mengukur keseluruhan aliran, bukan hanya kaunter. Keputusan pelaburan modal selepas 60 hari perlu bergantung kepada sama ada bottleneck sebenar telah dikenal pasti dan dikurangkan.