Buurtsuper: retour zonder bon en een zacht pak ijs in de rij
Je werkt op zaterdag bij een buurtsuper. Een klant komt op maandag terug met een pak verse kipfilet van €4,50. De houdbaarheidsdatum is woensdag, dus het product is nog geldig. Ze heeft geen bon, zegt het pak zaterdag te hebben gekocht en het bij het openen al beschadigd en 'een beetje vreemd' te hebben gevonden. De kassa kan zonder bon niets terugvinden. De winkelleiding hanteert: zonder bon tot €10 terugbetalen in overleg met de leidinggevende, maar gekoelde producten nemen we nooit terug in de winkel. De klant wordt boos en dreigt weg te blijven. Er staan vier klanten in de rij. Achter haar staat iemand met een pak ijs dat al zacht aanvoelt.
1. Wat doe je met de kipfilet en met de boze klant? Onderbouw je keuze met hygiëne en met de winkelregel.
Read the worked answer
De kipfilet: die neem ik niet terug in de winkel. Het product is bij de klant uit de koeling geweest, dus de koelketen is onderbroken en het mag nooit meer in de schappen of in de koeling. Of het vlees echt bedorven is, kan ik niet ruiken of zien; bij twijfel geldt: niet eten. Ik leg het apart en gooi het later weg in de daarvoor bestemde bak, met een notitie.
De klant: ik blijf rustig en leg uit dat ik het gekoelde product niet kan terugnemen en dat ik zonder bon niets in het systeem kan vinden. Ik denk wel mee: ik bel mijn leidinggevende, want zonder bon beslis ik niets zelf. Die kan kiezen uit het aankoopbedrag van €4,50 terugbetalen of een tegoedbon geven; €4,50 past binnen de grens van €10. Ik geef één duidelijk antwoord en verwijs naar de leidinggevende als de klant het er niet mee eens is. De vier klanten in de rij help ik ondertussen door, of ik vraag een collega om bij te springen, zodat de klant niet het gevoel krijgt dat ze wordt weggekeken.
2. Wat doe je met de klant achter haar, die een pak ijs vasthoudt dat al zacht aanvoelt? Welke stappen neem je?
Read the worked answer
- Eerst de vriezer controleren: de temperatuur moet −18 °C of kouder zijn. Ik lees de thermometer af en kijk of de deur goed dicht is.
- Het ijs niet verkopen. Een zacht pak betekent waarschijnlijk dat de koelketen onderbroken is. Ik neem het pak van de klant over, leg het apart en verkoop het niet door.
- De hele voorraad checken: alles wat zacht aanvoelt, gaat eruit. Staat de vriezer te warm, dan gaan alle producten weg en komt er een monteur.
- De klant helpen: excuses aanbieden en een ander, hard pak ijs geven of het geld teruggeven.
- Melden en registreren: de leidinggevende informeren en het in het logboek noteren, met de temperatuur en het tijdstip. Daarna wordt de temperatuur twee keer per dag afgetekend, zodat je zo'n probleem eerder ziet.
De klant met de kipfilet mag niet de indruk krijgen dat ik haar vergeet: ik zeg dat ik eerst dit veiligheidsprobleem afhandel en daarna meteen terugkom.