Domein 3: Dienstverlening
Wat dit domein toetst
Bij Dienstverlening draait alles om de klant: je ontvangt, luistert, helpt en rondt een contact professioneel af. Het examen toetst of je in een balie-, receptie-, horeca- of verkoopsituatie de juiste woorden en handelingen gebruikt. Let op: de beoordeling kijkt naar je houding, je taal en je oplossing, niet alleen naar of de klant iets koopt.
Kernregels
- Begroeten: maak oogcontact, glimlach en groet binnen enkele seconden; bij telefoneren neem je binnen drie ringen op met bedrijfsnaam en je eigen naam.
- Bestelling opnemen: noteer, herhaal en controleer. Vraag bij eten naar allergieën en dieetwensen.
- Klacht afhandelen: luister zonder onderbreken, erken de klacht, bied een concrete oplossing, controleer of de klant tevreden is en noteer de klacht.
- Afrekenen: noem het bedrag hardop, geef wisselgeld hardop terug en bedank de klant.
- Privacy: deel geen klantgegevens en vraag alleen informatie die nodig is (AVG).
- Diversiteit: pas je taal aan en blijf respectvol, ook bij boze of haastige klanten.
Uitgewerkt voorbeeld
Een gast zegt: 'De soep is koud.' Een zwakke reactie is: 'Dat kan niet, hij is net gemaakt.' Een goede reactie: je stopt met je werk, kijkt de gast aan en zegt: 'Vervelend dat de soep koud is; ik neem hem mee en zorg voor een nieuwe.' Je pakt de kom op een plateau, brengt hem naar de keuken, komt terug met een nieuwe soep en vraagt: 'Is het zo naar wens?' Daarna noteer je de klacht en meld je hem bij de leidinggevende. De redenering: eerst de relatie herstellen, dan het product vervangen, dan controleren en registreren. Zo laat je klantgerichtheid én verantwoordelijkheid zien.
Valkuilen die punten kosten
- In discussie gaan of de klant tegenwerken.
- De bestelling niet herhalen, waardoor een verkeerd gerecht of artikel wordt geleverd.
- Geen allergieën of dieetwensen vragen.
- Klantgegevens hardop delen of onnodig opschrijven.
- Alleen het product vervangen en vergeten de klant te vragen of hij tevreden is.