Boze klant in de kapsalon: wie neemt welke beslissing?
Je loopt stage bij kapsalon Nouveau aan de rand van het centrum. Je zit in het tweede jaar en werkt er nu vier maanden, twee dagen per week. Het is donderdag 16.10 uur. Mevrouw Yildiz had om 15.00 uur een afspraak voor kleuren en knippen, samen €85,00, gepind en met bon meegegeven. Ze is net klaar, maar ze is niet tevreden: de kleur is volgens haar twee tinten lichter dan op de foto die ze had meegenomen. Ze praat steeds harder, er wachten nog drie klanten in de wachtruimte en de eigenaresse, Marloes, is naar de groothandel en niet bereikbaar op haar telefoon. Je collega-stagiair Sanne is bezig met een klant en kan niet weg. Van Marloes heb je de instructie dat je nooit zelf geld teruggeeft zonder overleg. Mevrouw Yildiz eist haar geld terug en zegt dat ze een slechte review gaat schrijven.
1. Mevrouw Yildiz wordt steeds bozer. Beschrijf stap voor stap wat je op dit moment zegt en doet, en wat je juist niet doet.
Read the worked answer
Wat ik doe, in deze volgorde
- Ik stop met mijn werk, ga op ooghoogte staan en spreek zacht en rustig: ik zie dat ze teleurgesteld is en dat snap ik.
- Ik neem haar mee naar de rustige hoek bij de kapstok, weg van de wachtruimte, en bied iets te drinken aan.
- Ik laat haar hele verhaal vertellen zonder te onderbreken en vat daarna samen: de kleur valt lichter uit dan op de foto en ze wil haar geld terug.
- Ik benoem alleen wat ik echt kan toezeggen: ik stuur Marloes nu een bericht met foto's en bel haar, en mevrouw hoort vandaag nog van ons.
Waarom zo Boosheid zakt het snelst als iemand zich gehoord voelt; samenvatten bewijst dat ik luister. Ik doe geen uitspraak over schuld ('de kleur is verkeerd') en over geld, want dat kan ik niet waarmaken. Een halve toezegging maakt de klacht alleen maar groter.
Wat ik niet doe Discussiëren over de foto, Sanne erbij roepen, de klacht in de wachtruimte bespreken of beloven dat het geld terugkomt.
2. Mag je de klant haar geld teruggeven? Leg uit wat je wel en niet mag en wat je dan regelt.
Read the worked answer
Nee, dat mag ik niet zelf beslissen. Marloes heeft mij geen mandaat gegeven om bedragen terug te betalen; dat is een beslissing van de ondernemer. Als ik toch €85,00 terugpin, ontstaat er een verschil in de kassa dat ik niet kan verklaren.
Wat ik wel doe
- Ik bel of app Marloes met de feiten: wat er is gebeurd, wat de klant wil, welke foto's ze had meegenomen en wat er al is gezegd.
- Ik maak een concrete afspraak met de klant: binnen 24 uur bellen, eventueel een herstelafspraak bij Marloes zelf.
- Ik leg de klacht vast in het klachtenformulier, met datum, behandelaar en afspraken. Zo is het niet afhankelijk van mijn geheugen.
Waarom De klant heeft recht op een goede oplossing, meestal herstel van de behandeling. Welke oplossing dat wordt, bepaalt de ondernemer, die ook de kosten en de verzekering kent. Door te registreren voorkom je dat dezelfde klacht opnieuw begint en kun je later aantonen wat er is afgesproken.
3. Hoe beperk je de overlast voor de drie wachtende klanten en voor Sanne?
Read the worked answer
Ik scheid de twee dingen: de klacht lost zich niet sneller op als iedereen meeluistert, en de wachtende klanten betalen niet voor dit probleem.
Concreet
- Ik voer het gesprek op een plek waar de wachtenden het niet kunnen volgen. Over een klant praat je niet in het openbaar; dat is ook een kwestie van privacy.
- Ik geef Sanne een kort teken dat het goed gaat en dat ze door moet werken; ik betrek haar niet in het gesprek.
- Ik ga even langs de wachtruimte, noem de vertraging (ongeveer tien minuten) en vraag of iemand koffie of thee wil. Zo weet men waar men aan toe is.
- Ik zeg tegen de andere klanten niets over de inhoud van de klacht.
Waarom Een boze klant wordt erger als ze publiek krijgt, en de andere klanten worden onrustig van een discussie. Door eerlijk te zijn over de wachttijd blijft het vertrouwen in de salon overeind, ook al loopt de planning uit.