D&P VMBO KB cheat sheet

Dienstverlening is het leveren van een activiteit die waarde toevoegt (behandeling, advies, vervoer); een product is een tastbaar goed dat je bezit.

Bij diensten geldt: niet tastbaar, niet voorraadbaar, gelijktijdig geproduceerd en geconsumeerd, en de klant is medeproducent (bijv. kapper, horeca, zorg).

Productniveaus: kernproduct (basisbehoefte), tastbaar product (uitvoering, kwaliteit, verpakking), uitgebreid product (garantie, service, levering).

Branche-indeling: profit (commercieel, winstoogmerk) versus non-profit (gesubsidieerd, maatschappelijk doel); daarnaast primair, secundair, tertiair en quartair.

Beroepsprofiel: taken, verantwoordelijkheden, benodigde competenties en arbeidsomstandigheden beschrijven om een functie te vergelijken met je eigen vaardigheden.

Kwaliteitsdimensies van dienstverlening: betrouwbaarheid, responsiviteit, empathie, zekerheid (deskundigheid) en tastbare aspecten.

Een klantreis (customer journey) beschrijft de fasen oriëntatie, aankoop, gebruik en nazorg; elk contactmoment heet een touchpoint.

Onderscheid tussen behoefte, wens en vraag: behoefte is een tekort, een wens is de gewenste invulling, vraag is een koopbereidheid met koopkracht.

Zender-boodschap-ontvanger-model: ruis (fysiek, semantisch, psychologisch) verstoort de overdracht; feedback sluit de communicatiecirkel.

Verbaal (woorden), non-verbaal (houding, gezicht, gebaar) en para-verbaal (toon, tempo, volume) moeten consistent zijn; incongruentie wekt wantrouwen.

Actief luisteren: samenvatten, doorvragen, parafraseren en non-verbale signalen benoemen om begrip te controleren.

Verschil formeel (beleefdheidsvormen, functietitels, schriftelijk vastleggen) en informeel (tutoyeren, informeel taalgebruik) bepaalt de toon van het gesprek.

Gespreksfasen: opening, informatiefase, besluitvorming, afsluiting en verslaglegging; een slechte opening kost vertrouwen.

Feedbackregel: beschrijf concreet gedrag, benoem het effect, vraag om reactie en geef een voorstel; vermijd oordelen over de persoon.

Bij klachten: luisteren zonder onderbreken, samenvatten, excuses waar terecht, oplossing met termijn afspreken en nazorg plegen.

Ruis voorkomen: één boodschap per keer, heldere taal (geen jargon), controle vragen ('klopt het dat...') en schriftelijk bevestigen.

Logistieke goederenstroom: inkoop, ontvangst, opslag, intern transport, productie, verpakking, distributie en retour; informatiestroom loopt parallel.

Voorraadformules: bestelniveau = veiligheidsvoorraad + (gemiddeld verbruik per periode x levertijd); bestelhoeveelheid via economische bestelhoeveelheid (EOQ).

EOQ = wortel van (2 x jaarvraag x bestelkosten / voorraadkosten per stuk per jaar); hogere bestelkosten geven grotere optimale bestelhoeveelheid.

FIFO (first in first out) en LIFO (last in first out) bepalen welke partij wordt afgeboekt; FIFO is standaard bij bederfelijke goederen.

Magazijnindeling: ABC-analyse op omzetwaarde en omloopsnelheid; A-artikelen dicht bij de uitgang, C-artikelen verder weg.

Leverbetrouwbaarheid = (op tijd en volledig geleverde orders / totaal aantal orders) x 100%; levertijd is tijd tussen bestelling en ontvangst.

Arbeidsindeling: functionele structuur (per afdeling), productstructuur, geografische structuur en matrixstructuur (dubbele aansturing).

Veiligheidsvoorraad dekt onzekerheid in vraag en levertijd; te hoog geeft kapitaalbeslag, te laag geeft nee-verkoop.

Ontwikkelfasen: idee, haalbaarheid, ontwerp, prototype, test, marktintroductie en evaluatie; elke fase eindigt met een go/no-go-besluit.

Programma van eisen: harde eisen (wet, veiligheid, budget) versus wensen (kleur, comfort); eisen zijn toetsbaar en meetbaar geformuleerd.

Product-marktmatrix van Ansoff: marktpenetratie, marktontwikkeling, productontwikkeling en diversificatie (hoogste risico).

Productlevenscyclus: introductie, groei, volwassenheid, verzadiging en neergang; marketingmix verschilt per fase.

Marketingmix (4P): prijs, product, plaats en promotie; bij diensten aangevuld met personeel, proces en bewijs (7P).

Prijsstrategieën: kostprijs-plus, concurrentiegericht, waardegebaseerd en psychologisch (afronding, 9-eindprijzen).

Duurzaam ontwerpen: design for disassembly, modulair ontwerp, recyclebare materialen en levensduurverlenging via reparatie.

Prototype versus mock-up: een prototype is functioneel testbaar, een mock-up toont alleen vorm en uiterlijk.

Arbowet verplicht werkgever tot risico-inventarisatie en -evaluatie (RI&E) met plan van aanpak; werknemer moet voorschriften naleven.

PBM-hiërarchie: bronmaatregelen eerst, dan technische maatregelen, dan organisatorische, pas daarna persoonlijke beschermingsmiddelen.

Veiligheidssignalering: geel = waarschuwing, rood = verbod/brandbestrijding, blauw = gebod, groen = redding of veilige toestand.

HACCP: gevaren analyseren, kritieke controlepunten (CCP) vaststellen, grenswaarden bewaken, corrigeren en verifiëren; temperatuurlogboek is bewijs.

Kwaliteitscyclus van Deming: plan, do, check, act (PDCA); herhalen leidt tot continue verbetering.

Kwaliteitskosten: preventiekosten, beoordelingskosten, interne en externe foutkosten; externe foutkosten zijn het duurst (imago, claims).

Incidentmelding: direct stoppen, letsel hulp, situatie beveiligen, melden bij leidinggevende, registreren en oorzaak analyseren.

Hygiënecode horeca: handen wassen na toilet en voor voedselcontact, gescheiden opslag rauw/bereid, koeling 4 graden Celsius of lager.

Omzet = afzet x prijs; brutowinst = omzet - inkoopwaarde omzet; nettowinst = brutowinst - bedrijfskosten.

Break-evenafzet = constante kosten / (verkoopprijs - variabele kosten per stuk); de noemer is de dekkingsbijdrage per stuk.

Constante kosten veranderen niet met afzet binnen de capaciteit; variabele kosten veranderen evenredig met de afzet.

BTW: 21% algemeen tarief, 9% verlaagd tarief (voedsel, boeken, personenvervoer), 0% bij export en sommige goederen; af te dragen = ontvangen btw - betaalde btw.

Rechtsvormen: eenmanszaak (persoonlijk aansprakelijk), vennootschap onder firma (hoofdelijk aansprakelijk), BV (beperkt aansprakelijk, kapitaalvereiste).

Liquiditeit = vlottende activa / kort vreemd vermogen; een waarde onder 1 betekent dat kortlopende schulden niet uit vlottende middelen betaald kunnen worden.

Solvabiliteit = eigen vermogen / totaal vermogen x 100%; geeft aan welk deel van het bezit met eigen geld is gefinancierd.

Ondernemingsplan bevat: ondernemer en team, product/dienst, marktanalyse, marketingplan, financiële onderbouwing, risico's en planning.

Triple bottom line: people (mensen), planet (milieu), profit (winst); MVO weegt alle drie mee in beslissingen.

Cradle to cradle: materialen blijven in een kringloop en worden hergebruikt als technische of biologische grondstof; tegenhanger is cradle to grave.

Afvalhiërarchie (Lansink): preventie, hergebruik, recycling, energieterugwinning (verbranden), storten als laatste optie.

CO2-voetafdruk = som van uitstoot over levenscyclus (grondstof, productie, transport, gebruik, afdank); scope 1, 2 en 3 onderscheiden directe en indirecte emissies.

Circulaire economie: R-strategieën zoals refuse, reduce, reuse, repair, remanufacture, recycle; hoe hoger in de ladder, hoe meer waarde behouden blijft.

Duurzaam inkopen: eisen stellen aan leveranciers op milieu en arbeidsomstandigheden, ketenverantwoordelijkheid en eerlijke handel (fair trade).

Greenwashing: een organisatie claimt duurzaamheid zonder onderbouwing; herkenbaar aan vage termen zonder meetbare doelen of certificaat.

Wet- en regelgeving: Europese CSRD-rapportageverplichting en nationale milieuwetgeving bepalen welke duurzaamheidsinformatie openbaar moet.

Werkvoorbereiding: opdracht lezen, materialen en gereedschap controleren, veiligheidsmaatregelen treffen, werkplek inrichten en afval scheiden.

Kwaliteitscontrole na uitvoering: zelfcontroleren aan de hand van de opdrachteisen, aftekenen en afwijkingen direct melden.

Beroepshouding: op tijd, afspraken nakomen, representatief en hygiënisch, discretie (vertrouwelijkheid) en verantwoordelijkheid nemen voor eigen werk.

Feedback ontvangen: luisteren zonder verdedigen, samenvatten, vragen naar verbeterpunt en concreet actiepunt afspreken.

Samenwerken: taken verdelen op basis van kwaliteit en tijd, voortgang afstemmen, elkaar aanspreken op afspraken en resultaat opleveren.

Veilig werken met gereedschap: voor gebruik controleren, juiste gereedschap voor de klus, niet aan bewegende delen komen en na gebruik opruimen.

Reflecteren volgens het STARR-model: situatie, taak, actie, resultaat en reflectie; gebruik concrete voorbeelden uit je stage of praktijkopdracht.

Klantvriendelijk handelen: begroeten, oogcontact, duidelijke uitleg in begrijpelijke taal, afronden met controle of de klant tevreden is.