Cutoff om 15.00 uur: order 48 heeft geen voorraad
Je werkt in het magazijn van een webshop in sportvoeding, in een bedrijfsverzamelgebouw op een industrieterrein. Op donderdag staan er 62 orders open en de pakketkoerier komt om 15.20 uur. Bestellingen die voor 15.00 uur in het systeem staan, moeten mee, anders klopt de belofte 'morgen in huis' niet. Om 13.40 uur heb je 47 orders gepickt en ingepakt. Bij order 48 zie je een probleem: het is een bestelling van 12 stuks whey banaan van 2 kg van een vaste zakelijke klant, een sportschool, maar het vak is leeg terwijl de voorraadlijst 6 stuks aangeeft. Order 49 is van een nieuwe klant met één shaker van €7,95. Je pauze loopt van 13.45 tot 14.15 uur en de scanner weigert sinds 13.30 uur, dus je noteert alles op papier. Op de reserveringsplank staat nog één doos whey banaan met een gele sticker 'ochtendploeg'.
1. Hoe verdeel je je tijd tot 15.20 uur en welke orders hebben voorrang? Onderbouw je keuzes.
Read the worked answer
Eerst rekenen, dan rennen. Tot 15.20 uur heb ik netto ongeveer 50 minuten werk, want de pauze gaat eraf. Inpakken, labelen en de koerier lossen kosten tijd, dus ik houd 20 minuten over voor picken.
Prioriteit
- Alle orders die vóór 15.00 uur binnen zijn en die ik compleet kan leveren. Daar zit de belofte aan vast.
- De sportschool (order 48), omdat het een vaste zakelijke klant is met een grote bestelling. Ik bel die klant binnen de cutoff en bied een deelzending aan: de 6 stuks die er volgens het systeem zijn plus de rest in de volgende zending.
- De nieuwe klant met de shaker is klein en snel te picken; die gaat tussendoor mee, maar niet vóór de orders die anders buiten de cutoff vallen.
Wat ik niet doe De doos met de gele sticker zomaar gebruiken. Die is gereserveerd voor de ochtendploeg en kan bij een andere order horen; pak ik hem weg, dan ontstaat er een nieuw probleem dat ik niet kan overzien.
Waarom Je kunt niet alles meer halen. Door te kiezen op basis van de gemaakte belofte, klantwaarde en levertijd voorkom je de grootste schade.
2. Wat doe je met het verschil tussen de voorraadlijst (6 stuks) en het lege vak?
Read the worked answer
Ik los dit niet stil op.
Stappen
- Ik tel het vak en de reserveringsplank opnieuw en noteer de uitkomst met tijdstip.
- Ik meld het verschil bij de leidinggevende: systeem zegt 6, vak is leeg. Mogelijke oorzaken zijn een eerdere order die niet is afgeboekt, diefstal of een verkeerd getelde ontvangst. Dat mag ik niet zelf verzinnen.
- Ik pas de voorraad niet aan zonder overleg; een correctie achteraf maakt het verschil onvindbaar.
- Ik informeer de klant binnen de cutoff met een concreet alternatief: een andere smaak, een deelzending of een nieuwe leverdatum.
Waarom De voorraadlijst is het systeem waar de hele webshop op stuurt. Als ik het verschil verberg door een reservering te gebruiken of te weinig te sturen zonder melding, komt dezelfde fout morgen terug en krijgt een andere klant het probleem. Melden is hier belangrijker dan de order van vandaag redden.
3. Schrijf de boodschap aan de sportschool en leg uit waarom je die zo opbouwt.
Read the worked answer
Voorbeeldbericht 'Goedemiddag meneer Bakker, met [naam] van [webshop]. Uw bestelling van 12 whey banaan 2 kg is vandaag niet compleet uit voorraad. Ik kan 6 stuks vandaag versturen, zodat uw leden niet zonder zitten; de andere 6 volgen uiterlijk maandag. De verzendkosten voor de tweede zending nemen wij voor onze rekening. Laat u mij voor 15.00 uur weten of u daarmee akkoord gaat, dan zet ik het meteen klaar.'
Waarom zo
- Ik noem meteen het probleem en daarna de oplossing; de klant hoeft niet te vragen wat er aan de hand is.
- Ik geef twee concrete opties met een deadline, zodat de klant in één keer kan beslissen.
- Ik bied compensatie aan, maar pas nadat de oplossing helder is.
- Ik bel bij een zakelijke klant liever dan dat ik alleen mail, want dit is een vaste klant met een groot orderbedrag.
Wat ik vermijd Vage taal als 'er is iets misgegaan' en beloftes die ik niet kan nakomen.