Communicatie en interactie
Dit domein toetst of je in beroepssituaties doelgericht kunt communiceren met klanten, collega's en leidinggevenden. Het examen vraagt naar gespreksdoelen, het communicatiemodel, actief luisteren, feedback en het afstemmen van taal en toon op de doelgroep.
Kernbegrippen
- Zender, boodschap, ontvanger, kanaal en terugkoppeling vormen samen het basiscommunicatiemodel.
- Ruis is alles wat de boodschap verstoort: lawaai, jargon, emotie of een verkeerd kanaal.
- Verbaal is wat je zegt; non-verbaal is houding, gezicht, stem en gebaar. Die kunnen tegenstrijdig zijn.
- Actief luisteren met LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen.
- Open vragen geven ruimte; gesloten vragen sturen naar ja/nee. Een ik-boodschap beschrijft gedrag en effect zonder verwijt.
Uitgewerkt voorbeeld
Een klant belt boos dat een bestelling te laat is. De medewerker laat de klant uitpraten, vat samen: 'U verwachtte de levering gisteren en hebt nog niets ontvangen.' Daarna vraagt hij om het ordernummer en legt uit wat hij kan doen: status checken en een nieuwe leverdatum doorgeven. Hij zegt niet 'dat komt door de planning'. Redenering: eerst emotie erkennen, dan feiten verzamelen, dan een haalbare oplossing bieden. Zo blijft het gesprek gericht op het doel: de klant helpen en de relatie herstellen.
Valkuilen
- Meteen in de verdediging schieten of de schuld bij een andere afdeling leggen.
- Jargon of te lange uitleg gebruiken bij een boze klant.
- Niet samenvatten, waardoor je langs de klant heen praat.
- Een oplossing beloven die je niet kunt nakomen.
- Non-verbale signalen negeren of juist verkeerd interpreteren.