De klachtmail aan de sportschool: 100 woorden en één toon
Yara (28) studeert verpleegkunde en moet voor Schrijven een e-mail van 80-100 woorden schrijven aan sportschool FitPoint. Ze is twee keer gefactureerd: € 29,50 op 3 maart en nog eens € 29,50 op 5 maart, terwijl de les van donderdag 7 maart werd afgelast wegens een kapotte verwarming. De opdracht zegt: noem het bedrag en de data, vraag om correctie, en stel een redelijke oplossing voor. Yara schrijft in haar eerste versie: 'Jullie hebben me dubbel gepakt, dat is echt niet oké. Ik wil mijn geld terug, nu.' Haar docent zegt dat de toon te direct is en dat ze 'je' en 'u' door elkaar gebruikt. In haar tweede versie zit ze op 118 woorden, terwijl de opdracht maximaal 100 toestaat. Ze heeft nog één herkansing; de e-mail moet in één keer goed genoeg zijn.
1. Herschrijf Yara's opening ('Jullie hebben me dubbel gepakt...') in zakelijke stijl. Onderbouw per verandering waarom die nodig is.
Read the worked answer
Mogelijke herschrijving: 'Geachte heer, mevrouw, Op 3 en 5 maart heb ik tweemaal € 29,50 betaald voor mijn abonnement. De les van donderdag 7 maart ging niet door vanwege een kapotte verwarming. Ik verzoek u het te veel betaalde bedrag van € 29,50 te crediteren.'
Per keuze: (1) aanhef en verdere aanspreking in de u-vorm, omdat het register anders wisselt en dat als slordig geldt; (2) feiten eerst, want 'dubbel gepakt' is een beschuldiging zonder bewijs en roept verweer op; (3) bedrag en datums concreet, zodat de lezer het kan controleren; (4) een verzoek in plaats van een eis: 'nu' zonder termijn is niet uitvoerbaar en verhoogt de toon; (5) geen 'jullie' meer.
Blijf zakelijk zonder onderdanig te worden: één keer 'ik verzoek u' is genoeg, drie keer 'helaas' maakt de mail zwakker.
2. De e-mail is 118 woorden, maximaal 100. Wat schrapt Yara als eerste, en wat mag zeker niet weg?
Read the worked answer
Eerst schrappen: beleefdheidsformules die niets toevoegen (één opening en één slot zijn genoeg), bijwoorden als 'echt', 'heel', 'helaas', herhaling van het bedrag in elke zin, en uitleg over haar studie die niet gevraagd is.
Niet schrappen: de twee datums, het dubbele bedrag, het verzoek om correctie, de voorgestelde oplossing en een reactietermijn. Dat zijn de eisen uit de opdracht; beknibbelen daarop kost punten op taakvervulling, ook als de rest perfect is.
Compressietruc: voeg zinnen samen met een bijzin: 'Ik verzoek u het op 5 maart te veel betaalde bedrag van € 29,50 binnen veertien dagen te crediteren.' Eén zin in plaats van drie. Zoek eerst naar overlap en pas daarna naar mooier taalgebruik.
3. Welke oplossing is 'redelijk' volgens de opdracht, en hoe formuleert Yara die zonder te veel toe te geven of te beloven?
Read the worked answer
Redelijk betekent concreet, uitvoerbaar en in verhouding tot het probleem: creditering van € 29,50 op de volgende factuur óf terugbetaling, binnen een termijn van veertien dagen, met een bevestiging per e-mail. Niet redelijk is compensatie eisen voor de afgelaste les als het abonnement gewoon doorloopt en de opdracht dat niet vraagt.
Formulering: 'Ik verzoek u het bedrag van € 29,50 te crediteren op mijn volgende factuur, of - als dat praktisch niet lukt - binnen veertien dagen terug te storten. Ik hoor graag vóór 20 maart welke optie u kiest.'
Waarom: een keuze aanbieden verhoogt de kans op reactie en houdt het zakelijk; een deadline maakt het concreet; 'ik verzoek' is beleefd zonder schuld te bekennen en zonder agressief te klinken.