Het pakket dat bij de buren zou zijn afgeleverd
Je werkt bij de klantenservice van een online sportwinkel. Op maandag 3 juni belt mevrouw De Vries. Zij bestelde op 31 mei hardloopschoenen (maat 39) voor de marathon van zondag 9 juni. Volgens Track & Trace zijn de schoenen op zaterdag 1 juni 'afgeleverd bij de buren, huisnummer 42'. Mevrouw De Vries woont op nummer 44, in een flat met drie portieken; de buren op 42 zeggen niets te hebben ontvangen. Het pakket is niet verzekerd en er is geen handtekening. Onze richtlijn zegt: na 48 uur een onderzoek starten en daarna eventueel een vervangende zending sturen; een vervangende zending duurt twee werkdagen. Mevrouw De Vries eist een nieuwe schoen vóór zaterdag en dreigt met een slechte review. Er is een distributiecentrum op 40 km afstand, open op werkdagen van 9.00 tot 17.00 uur. Zij kan daar zelf naartoe, maar alleen op vrijdag. De teamleider is vandaag tot 15.00 uur in een overleg.
1. Welke stappen onderneem je, in welke volgorde, voordat je iets belooft?
Read the worked answer
Stappen vóór je iets belooft:
- Controleer order en adres: nummer 44, drie portieken, Track & Trace zegt 'bij buren 42'.
- Vraag mevrouw De Vries of zij in alle drie de portieken heeft gevraagd en of er een huismeester is.
- Neem contact op met de bezorger voor de scan en de tijd; vraag waar precies is afgeleverd.
- Start het onderzoek meteen: de 48 uur na zaterdag 1 juni zijn op maandag 3 juni om 12.00 uur verstreken. Beloof nog geen nieuwe schoen. Zeg dat je het onderzoek start en dat je haar vóór dinsdag 12.00 uur laat weten wat er gevonden is.
2. De klant eist een nieuwe schoen vóór zaterdag en dreigt met een slechte review. Hoe reageer je?
Read the worked answer
Reactie: erken de teleurstelling en het belang van zondag 9 juni. Leg uit dat je eerst moet vaststellen waar het pakket is; anders stuur je mogelijk een tweede paar terwijl het eerste nog opduikt. Opties:
- Als het pakket niet gevonden wordt: een vervangende zending, die twee werkdagen duurt, dus uiterlijk woensdag 5 juni. Dat is vóór de marathon.
- Zelf ophalen bij het distributiecentrum op vrijdag 7 juni, 40 km verderop.
- Annuleren en het bedrag terugstorten, zodat zij elders kan kopen; dat kost ook tijd. Zeg niets over compensatie of de review; vraag de teamleider om toestemming als zij een uitzondering wil. Een dreigende review mag het beleid niet veranderen, maar haar deadline is een reden om snel te handelen.
3. Wat noteer je in het dossier en welke vervolgafspraak maak je?
Read the worked answer
Dossier: datum en tijd, ordernummer, de melding 'afgeleverd bij 42', wat de klant zelf heeft gecheckt, het onderzoek bij de bezorger, de gemaakte afspraak (uiterlijk dinsdag 12.00 uur) en de alternatieven (vervangende zending of ophalen op vrijdag). Noteer ook dat zij met een slechte review dreigde, zakelijk en zonder oordeel. Maak een vervolgtaak aan voor dinsdagochtend en stuur haar een bevestiging per e-mail.