Uitgevallen vrachtwagen: koerier of vrijdag leveren?
Je werkt als planner bij groothandel Van Dijk BV in Breda. Voor bakkerijketen Brood & Co staat donderdag om 10.00 uur een levering van vier pallets gepland: twee pallets bloem, essentieel voor hun productie, en twee pallets verpakkingsmateriaal. Dinsdagmiddag blijkt dat vrachtwagen en chauffeur Cees zijn uitgevallen door kortdurende ziekte; de reservechauffeur kan pas vrijdag rijden. In het contract staat een boete van 2% van de orderwaarde per dag te laat: de order is €6.400, dus €128 per dag. Een koeriersdienst kan de twee pallets bloem donderdag vóór 12.00 uur bezorgen voor €480 extra. De verpakking kan vrijdag om 8.00 uur mee. Accountmanager Lieke wil de klant volledige compensatie bieden om de relatie te redden. Jouw leidinggevende vindt de koerierskosten te hoog en wil alles vrijdag leveren. Brood & Co heeft nog niets gemerkt en heeft nog niet geklaagd.
1. Welke oplossing kies je? Onderbouw je keuze met een afweging van kosten, risico's en de klantrelatie (150-200 woorden).
Read the worked answer
Afweging
- Koerier: €480 extra. Te laat leveren: twee dagen × €128 = €256 boete. Op papier is de koerier dus duurder. Maar die €256 is niet het echte risico: zonder bloem kan Brood & Co donderdag niet bakken. Omzetverlies bij de klant weegt zwaarder dan onze boete, en een bakker die zijn productie stillegt, stapt sneller over.
- Verpakking: niet urgent. Vrijdag 8.00 uur kost hooguit één dag boete (€128) en levert geen productiestilstand op.
- Volledige compensatie (het voorstel van Lieke) kost marge en schept een precedent. De fout ligt wel bij ons, dus enige coulance is gepast, maar niet de hele order.
Besluit: koerier voor de twee pallets bloem, verpakking vrijdag om 8.00 uur, en de klant donderdag vóór 09.00 uur bellen. Als coulance schrijven we de boete voor de verpakking kwijt; geen volledige restitutie.
Waarom: je betaalt €480 om een risico af te dekken dat niet in de boeteclausule staat (productiestilstand en vertrouwen). De boete alleen is een te smalle maatstaf voor de beslissing.
2. Schrijf de e-mail aan Brood & Co (100-130 woorden) waarin je de vertraging meldt en je oplossing voorstelt.
Read the worked answer
Voorbeeldtekst
Geachte mevrouw Jansen,
Tot mijn spijt moet ik u melden dat onze eigen vrachtwagen is uitgevallen. Daardoor kunnen wij u donderdag niet alle vier de pallets om 10.00 uur leveren.
Wij hebben direct een oplossing geregeld: de twee pallets bloem worden donderdag vóór 12.00 uur per koerier bij u bezorgd, zodat uw productie kan doorgaan. Het verpakkingsmateriaal volgt vrijdag om 8.00 uur met onze eigen chauffeur. De boete die wij voor die ene dag verschuldigd zijn, schrijven wij van de factuur af. Onze excuses voor het ongemak. Wij bellen u donderdagochtend nog even om te bevestigen dat de levering is aangekomen.
Met vriendelijke groet, [naam], planner Van Dijk BV
Waarom zo
- Eerst het probleem, direct gevolgd door de oplossing: de klant hoeft niet te vragen wat er nu gebeurt.
- Concrete tijden en middelen in plaats van vage toezeggingen.
- De boete noem je zelf; dat voorkomt discussie achteraf.
- Korte, neutrale toon: verantwoordelijkheid nemen zonder overdreven verontschuldigingen.
3. Je leidinggevende houdt vast aan haar standpunt: geen koerier, alles vrijdag. Hoe pak je dit intern aan? Beschrijf je stappen en de argumenten die je gebruikt (120-150 woorden).
Read the worked answer
Stappen
- Niet via de mail laten liggen. Ik vraag een kort gesprek met de leidinggevende en Lieke erbij, zodat de beslissing één lijn heeft naar de klant.
- Cijfers op tafel. €480 koerier tegenover het risico dat Brood & Co een dag niet kan bakken. Ik noem ook de boete (€128 per dag) en het feit dat de klant nog niet klaagt: dat is precies het moment waarop je goodwill kunt verdienen.
- Alternatief voorleggen. Bijvoorbeeld: alleen de bloem per koerier, verpakking vrijdag. Zo blijft de kostenpost beperkt.
- Beslissing vastleggen. Als zij bij haar standpunt blijft, vraag ik om de beslissing per e-mail te bevestigen. Dan weet ik dat de verantwoordelijkheid helder ligt en kan ik de klant correct informeren.
Waarom: je gaat niet over de kosten, dus je escaleert met argumenten en een tussenoplossing in plaats van met verontwaardiging. Een beslissing op schrift voorkomt later discussie over wie wat heeft toegezegd.