Het no-showmodel dat 'erbij komt' bij functioneel beheer
Het regionale ziekenhuis Sint-Lucas (4.500 medewerkers, 19 poliklinieken) kampt met 11% no-shows. De divisiemanager wil een voorspelmodel dat patiënten met een hoog risico markeert, zodat de poli hen telefonisch kan nabellen. Het model wordt gebouwd door het team Data & Analytics (6 data scientists), dat direct onder de CIO valt. Functioneel beheer bestaat uit 12 fte, verdeeld over applicatiedomeinen; er is geen FB-rol op het gebied van data of AI. De leverancier van het EPD levert de module 'no-show scoring' mee, maar de instellingen zijn vrijwel volledig configureerbaar: welke kenmerken meewegen, de drempelwaarde en wat er met een score gebeurt. De afdeling Planning heeft al een werkinstructie geschreven. De projectmanager stelt voor dat FB 'de inrichting doet', omdat FB nu eenmaal de applicatie beheert. De CIO vraagt zich af wie eigenaar is van het model en wie aanspreekbaar is als een als hoog risico gemarkeerde patiënt toch niet wordt gebeld.
1. Bepaal welke verantwoordelijkheden hier bij functioneel beheer horen en welke niet. Onderbouw je antwoord met de positie van FB tussen business, Data & Analytics en de leverancier.
Read the worked answer
FB zit op het snijvlak van gebruikersorganisatie en applicatie: FB is eigenaar van het functionele ontwerp en de inrichting, niet van het statistische model.
Wel bij FB: configuratie van de module, opstellen van functionele acceptatiecriteria, de werkinstructie samen met Planning, incidenten op de werking en weergave van de score, en het vertalen van wijzigingsbehoeften naar de leverancier.
Niet bij FB: de keuze en validatie van voorspellende variabelen, monitoring van modeldrift, toetsing op bias en het onderhoud van het modelregister. Dat vraagt statistische expertise die bij Data & Analytics zit; FB kan dat niet 'meenemen' zonder de middelen en het mandaat.
Het beslissende punt is dat de instellingen configureerbaar zijn. Daarmee beïnvloedt de inrichting direct de uitkomst voor patiënten: een drempelwaarde is geen technische instelling maar een bedrijfsbeslissing met zorginhoudelijke gevolgen. FB mag zo'n beslissing niet zelfstandig in een change vastleggen.
Advies: leg een RACI vast waarin de proceseigenaar (Planning) aansprakelijk is voor het gebruik, Data & Analytics verantwoordelijk voor het model en FB verantwoordelijk voor de applicatie-inrichting. FB levert de input aan informatiemanagement en stemt met de functionaris gegevensbescherming over de DPIA.
2. Wie moet eigenaar van het model worden en welke twee concrete afspraken leg je vast om de aansprakelijkheid te regelen?
Read the worked answer
De eigenaar moet de proceseigenaar van het planningsproces zijn, niet FB en niet de leverancier. De reden: het model verandert hoe het proces werkt (nabellen, voorrang bij planning), dus de partij die het procesresultaat draagt, moet ook het gebruik van de score kunnen stopzetten. Data & Analytics blijft eigenaar van het model zelf.
Twee afspraken die dit afdwingbaar maken:
- Beslisbevoegdheid bij de drempelwaarde. Iedere wijziging van drempelwaarde of kenmerken gaat via een expliciet besluit van de proceseigenaar, met advies van een zorginhoudelijk professional. FB voert alleen uit na dat besluit, en logt het in het change-record.
- Uitval- en stopafspraak. Er is een vastgelegde noodprocedure: wie mag de scoring uitzetten, binnen welke termijn, en wat doet de poli dan? Zonder die afspraak eindigt de verantwoordelijkheid bij de techniek in plaats van bij het proces.
Daarnaast: één aanspreekpunt per laag (proces, model, applicatie) in het modelregister, zodat bij een incident niet wordt gediscussieerd over de vraag wiens probleem het is.
3. Planning wil de drempelwaarde verlagen zodat meer patiënten worden gebeld, ondanks dat de poli nu al capaciteit tekortkomt. Wat is je advies en hoe speelt FB hierin?
Read the worked answer
FB moet hier niet de knoop doorhakken, maar wel de consequentie helder maken en het besluit naar het juiste niveau tillen.
Redeneer eerst wat een lagere drempel doet: meer patiënten gemarkeerd, dus meer belwerk, terwijl de capaciteit al krap is. Het gevolg is dat de bellijst niet wordt afgewerkt en dat de extra signalen verdwijnen in een wachtrij - het model levert dan schijnveiligheid. De precision van de hoogste risicogroep is hierbij het relevante cijfer, niet de overall accuracy.
FB's rol is het gesprek voorzien van de operationele werkelijkheid: hoeveel extra belminuten per 1.000 afspraken, welke medewerkers, en wat schuift er dan weg? Dat is een capaciteitsvraag, geen applicatievraag. Vervolgens escaleert FB naar de proceseigenaar met drie varianten (drempel gelijk houden, verlagen met extra formatie, verlagen met steekproefsgewijs bellen).
Daarbij hoort de vraag of dit een beslissing is die de proceseigenaar alleen mag nemen. Bij een zorgproces met impact op toegankelijkheid hoort ook de medisch adviseur of het bestuurlijk overleg aan tafel. FB levert de analyse en legt het besluit vast, maar claimt de bevoegdheid niet.