Analyse des risques et besoins de la clientèle (particuliers et professionnels)
Le domaine « Analyse des risques et besoins de la clientèle » porte sur la démarche de conseil : recueillir les informations, qualifier les risques, les évaluer, puis retenir les garanties qui correspondent réellement au besoin du particulier ou du professionnel. L'examen teste la méthode et la traçabilité plus que la mémoire des produits : une réponse doit montrer comment on est passé de l'information client à la solution proposée.
La démarche en quatre temps
- Recueil : entretien, questionnaire, pièces justificatives (bail, extrait Kbis, bilan, permis, surface, effectif).
- Identification : nature des biens exposés, activités exercées, tiers concernés, personnes à protéger.
- Évaluation : croiser fréquence et gravité pour hiérarchiser ; chiffrer la conséquence financière d'un sinistre, pas seulement sa probabilité.
- Traduction : garanties, capitaux, franchises, mesures de prévention, et consignation des arbitrages dans la fiche de conseil.
Particularités du client professionnel
L'analyse part de l'activité : code d'activité, chiffre d'affaires, process, dépendance à un fournisseur ou à un matériel unique. On distingue la responsabilité civile d'exploitation (dommages causés aux tiers du fait des locaux ou de l'activité) de la responsabilité civile professionnelle (faute dans la prestation), et l'on n'oublie ni les pertes d'exploitation, ni le bris de machine, ni les marchandises, ni la flotte automobile, ni la prévoyance du dirigeant.
Exemple raisonné
Un boulanger-pâtissier de quartier. Le four et la chambre froide sont les points critiques : un incendie du fournil entraîne une fermeture estimée à cinq mois. Raisonnement : (1) dommages aux biens sur le local loué et le matériel, en valeur de remplacement ; (2) pertes d'exploitation calculées sur la marge brute mensuelle multipliée par cinq, plus les frais supplémentaires d'exploitation ; (3) bris de machine sur la chambre froide, avec une franchise adaptée à la trésorerie ; (4) responsabilité civile d'exploitation pour la chute d'un client dans la boutique ; (5) prévoyance du dirigeant, souvent oubliée alors qu'elle conditionne le maintien de l'activité.
Les pièges
Proposer un produit avant d'avoir écouté ; raisonner en probabilité sans chiffrer la gravité ; omettre la perte d'exploitation ; confondre responsabilité civile d'exploitation et responsabilité civile professionnelle ; ne pas documenter un refus de garantie ou une franchise choisie par le client - ce défaut de preuve est reproché à l'intermédiaire en cas de litige.