Communication professionnelle, relation commerciale et outils numériques
Le domaine « Communication professionnelle, relation commerciale et outils numériques » vérifie que le candidat sait transmettre une information conforme, tracer le conseil et utiliser les canaux numériques sans manquer aux obligations du droit de la distribution. L'examen porte sur les formalités de la vente (y compris à distance) et sur la protection des données.
Le cadre de l'information
- Avant la conclusion : identité et statut de l'intermédiaire, numéro d'immatriculation ORIAS, autorité de contrôle (ACPR), DIPA/IPID et fiche de conseil mentionnant les exigences et besoins recueillis.
- Pendant la relation : information sur la vie du contrat, réponse aux demandes, motivation des refus.
- Formation continue obligatoire des intermédiaires : au moins quinze heures par an, dont une part sur la lutte contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
- Toute communication commerciale doit être identifiable comme telle et ne pas induire en erreur sur l'étendue des garanties.
Le numérique et les données
La vente à distance ne dispense d'aucune formalité : l'IPID doit être mis à disposition avant la souscription et le consentement du client tracé. La signature électronique est recevable si elle garantit l'identification du signataire et l'intégrité du document. Le RGPD impose une base légale (souvent l'exécution du contrat ou le consentement), la minimisation des données, une durée de conservation définie et le respect des droits d'accès, de rectification et d'opposition ; les données de santé relèvent de catégories particulières et supposent un encadrement renforcé.
Exemple raisonné
Un client souscrit par téléphone une garantie santé. Séquence correcte : (1) recueillir les besoins et réaliser le devoir de conseil ; (2) adresser l'IPID et les conditions générales avant la conclusion, avec une preuve de réception ; (3) recueillir le consentement exprès sur les données de santé, avec une base légale identifiée et une durée de conservation ; (4) consigner dans le dossier l'identité du conseiller, la date, les questions posées et la réponse du client. L'absence d'étape 4 affaiblit gravement la preuve du conseil en cas de litige.
Les pièges
Envoyer l'IPID après la souscription ; confondre information précontractuelle et publicité ; recueillir des données de santé sans consentement ni encadrement ; conserver les enregistrements téléphoniques sans durée définie ; laisser un conseiller non formé présenter un produit ; promettre oralement une garantie absente du contrat.