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BTS Gestion de la PME practice questions

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Question 1Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Dans le cadre du suivi de la relation client, quelle donnée constitue un indicateur de fidélité plutôt que de simple satisfaction ?

  1. Le nombre de réclamations traitées
  2. Le taux de réachat sur douze mois Correct answer.
  3. Le délai moyen de réponse au téléphone
  4. Le montant du chiffre d'affaires annuel

Explanation

La fidélité se mesure par des comportements observables dans le temps, comme le réachat ou le taux de rétention. La satisfaction est une attitude déclarée, mesurée par enquête, et ne garantit pas le retour du client.

Question 2Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Une PME veut segmenter sa clientèle pour adapter sa politique commerciale. Quel critère relève d'une segmentation comportementale ?

  1. Le secteur d'activité déclaré au registre
  2. Le code postal du siège social
  3. La fréquence d'achat et le panier moyen Correct answer.
  4. L'âge du dirigeant de l'entreprise cliente

Explanation

La segmentation comportementale regroupe les clients selon leurs actes d'achat : fréquence, montant, ancienneté, sensibilité au prix. Les autres critères sont descriptifs (géographiques, démographiques ou sectoriels) et ne traduisent pas le comportement observé.

Question 3Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Un client professionnel conteste une facture pour un produit livré en quantité inférieure à la commande. Quelle pièce interne la PME doit-elle d'abord consulter pour vérifier la contestation ?

  1. La fiche de paie du magasinier
  2. Le devis initialement adressé
  3. Le relevé bancaire du mois
  4. Le bon de livraison signé par le client Correct answer.

Explanation

Le bon de livraison, signé à la réception, atteste des quantités réellement remises et permet de trancher le litige. Le devis n'engage que l'offre commerciale et ne prouve pas l'exécution de la livraison.

Question 4Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quel document la PME doit-elle émettre pour corriger une erreur de prix sur une facture déjà transmise au client ?

  1. Une facture d'avoir Correct answer.
  2. Un nouveau bon de commande
  3. Une note de débit
  4. Un devis rectificatif

Explanation

La facture d'avoir est le document qui annule tout ou partie d'une facture initiale et régularise le compte client. Elle est obligatoire dès lors que la facture d'origine a déjà été comptabilisée et transmise.

Question 5Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME souhaite réduire son risque de dépendance vis-à-vis d'un fournisseur qui assure 70 % de ses approvisionnements. Quelle action est la plus pertinente ?

  1. Augmenter le volume commandé pour obtenir un meilleur prix
  2. Référencer un second fournisseur pour la même famille d'achats Correct answer.
  3. Allonger les délais de paiement accordés à ce fournisseur
  4. Négocier une remise supplémentaire avec ce fournisseur

Explanation

La dépendance fournisseur se réduit par la diversification du panel, c'est-à-dire en qualifiant une source alternative capable de prendre le relais. Les autres pistes renforcent au contraire le lien d'exclusivité avec le fournisseur dominant.

Question 6Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Dans un contrat de vente entre professionnels, quelle clause protège l'acheteur contre la hausse brutale des matières premières ?

  1. Une clause de réserve de propriété
  2. Une clause de révision de prix Correct answer.
  3. Une clause d'arbitrage
  4. Une clause de confidentialité

Explanation

La clause de révision de prix encadre les modalités et les conditions d'évolution du prix, souvent indexées sur un cours ou un indice. Elle évite qu'une hausse unilatérale soit imposée à l'acheteur en cours d'exécution.

Question 7Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Un client demande le remboursement d'un produit acheté en ligne et reçu depuis dix jours. Quel élément la PME doit-elle vérifier en priorité pour traiter la demande ?

  1. La solvabilité du client sur les six derniers mois
  2. La disponibilité du produit en stock
  3. Le délai légal de rétractation applicable à la vente à distance Correct answer.
  4. Le chiffre d'affaires généré par ce client

Explanation

Pour une vente à distance à un consommateur, le droit de rétractation s'exerce dans un délai légal de quatorze jours à compter de la réception. La PME doit donc d'abord contrôler si la demande se situe dans ce délai.

Question 8Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quel est l'objectif principal d'une enquête de satisfaction menée auprès des clients d'une PME ?

  1. Recenser les coordonnées bancaires des clients
  2. Mesurer la perception du service et identifier les axes d'amélioration Correct answer.
  3. Évaluer la productivité des salariés du service production
  4. Comparer les tarifs pratiqués par les concurrents

Explanation

L'enquête de satisfaction recueille la perception du client sur la qualité perçue du produit ou du service. Elle alimente un plan d'action d'amélioration continue de la relation client.

Question 9Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME reçoit une réclamation d'un client mécontent de la qualité d'un lot livré. Quelle première étape respecte une démarche de traitement efficace ?

  1. Clôturer la réclamation après un simple appel téléphonique
  2. Transférer immédiatement le dossier au service juridique
  3. Accuser réception de la réclamation et en qualifier la nature Correct answer.
  4. Accorder un avoir sans vérifier les faits

Explanation

Le traitement d'une réclamation commence par l'accusé de réception, qui rassure le client, puis par la qualification du motif. Cette étape permet d'orienter le dossier vers le bon interlocuteur et d'éviter une réponse inadaptée.

Question 10Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quelle information est obligatoire sur une facture adressée à un client professionnel ?

  1. Le solde de trésorerie du vendeur
  2. Le nom du fournisseur de matière première
  3. Le numéro d'immatriculation au registre du commerce du vendeur Correct answer.
  4. La date de naissance du représentant légal

Explanation

La facture doit mentionner l'identité et les coordonnées des parties, dont le numéro d'immatriculation du vendeur, ainsi que la date, le numéro et le détail des prestations. Ces mentions garantissent la traçabilité comptable et fiscale.

Question 11Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME constate un taux de rotation élevé de ses clients professionnels. Quelle interprétation est la plus juste ?

  1. Elle perd rapidement ses clients et doit analyser les motifs de départ Correct answer.
  2. Elle dispose d'un carnet de commandes sécurisé
  3. Elle fidélise durablement sa clientèle
  4. Elle a atteint un niveau de satisfaction optimal

Explanation

Un taux de rotation élevé signifie que les clients cessent leurs achats rapidement, ce qui fragilise le chiffre d'affaires récurrent. Il faut alors analyser les causes d'attrition et renforcer les actions de fidélisation.

Question 12Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Un fournisseur livre avec trois jours de retard un composant critique. Quelle mesure préventive la PME peut-elle inscrire dans son contrat d'achat ?

  1. Une clause de confidentialité renforcée
  2. Une clause de cession de créance
  3. Une clause de non-concurrence
  4. Des pénalités de retard assorties d'un seuil de tolérance Correct answer.

Explanation

Les pénalités de retard dissuadent le fournisseur de manquer la date de livraison et indemnisent l'acheteur du préjudice subi. Elles doivent être prévues contractuellement, avec un plafond et des conditions claires.

Question 13Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quelle pratique contribue directement à sécuriser le référencement d'un nouveau fournisseur dans une PME ?

  1. Comparer uniquement le prix proposé
  2. Signer immédiatement pour profiter d'une promotion
  3. Évaluer sa capacité financière, sa qualité et ses délais avant contractualisation Correct answer.
  4. Se fier à la notoriété du fournisseur sans vérification

Explanation

Le référencement fournisseur repose sur une évaluation multicritère : solidité financière, capacité de production, qualité, délais et conformité. Cette analyse préalable réduit le risque d'approvisionnement.

Question 14Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME veut mesurer la qualité de sa relation fournisseur. Quel indicateur est le plus pertinent ?

  1. Le taux de marge par produit vendu
  2. Le montant des salaires versés
  3. Le taux de conformité des livraisons reçues Correct answer.
  4. Le nombre de devis émis aux clients

Explanation

Le taux de conformité mesure la part des livraisons correspondant à la commande en quantité, qualité et délai. Il constitue un indicateur direct de la performance de la relation fournisseur.

Question 15Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Un client conteste la conformité d'un produit et invoque la garantie légale de conformité. Quel élément caractérise ce dispositif ?

  1. Il se limite aux défauts apparents signalés à la livraison
  2. Il supprime toute obligation d'information du vendeur
  3. Il permet au consommateur d'obtenir la réparation ou le remplacement du bien non conforme Correct answer.
  4. Il s'applique uniquement aux biens achetés entre professionnels

Explanation

La garantie légale de conformité oblige le vendeur professionnel à livrer un bien conforme et permet à l'acheteur d'exiger la réparation ou le remplacement. Elle s'applique indépendamment des garanties commerciales éventuelles.

Question 16Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME souhaite instaurer un traitement homogène des réclamations clients. Quel outil est le plus adapté ?

  1. Un affichage en salle de pause
  2. Une boîte mail générique sans responsable identifié
  3. Une procédure formalisée avec des délais de réponse par type de réclamation Correct answer.
  4. Un tableur tenu par un seul salarié sans remplaçant

Explanation

Une procédure formalisée définit les étapes, les responsables et les délais de traitement pour chaque type de réclamation. Elle garantit un traitement équitable et mesurable, indépendant de la personne qui traite le dossier.

Question 17Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quel est l'effet attendu d'une gestion efficace des litiges clients sur la relation commerciale ?

  1. Dispenser l'entreprise de toute relance de facture
  2. Renforcer la confiance et limiter le risque de perte du client Correct answer.
  3. Supprimer la nécessité d'une assurance crédit
  4. Augmenter mécaniquement le nombre de litiges futurs

Explanation

Un litige bien traité, rapidement et équitablement, peut améliorer la perception du client et consolider la relation. À l'inverse, un litige mal géré est une cause fréquente de départ.

Question 18Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME négocie avec un fournisseur un contrat d'un an à volume garanti. Quelle contrepartie peut-elle légitimement obtenir ?

  1. Une clause de confidentialité exclusive
  2. Un droit de regard sur la comptabilité du fournisseur
  3. La suppression des conditions générales de vente
  4. Une remise sur volume ou une priorité d'approvisionnement Correct answer.

Explanation

L'engagement de volume justifie une contrepartie économique, comme une remise tarifaire ou un rang de priorité en cas de pénurie. C'est un levier classique de la négociation d'achats.

Question 19Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quelle donnée du fichier client est soumise à des obligations de protection des données personnelles ?

  1. Le numéro de lot de fabrication
  2. Le chiffre d'affaires consolidé de l'entreprise
  3. La référence interne du produit vendu
  4. L'adresse électronique et l'historique d'achat nominatif Correct answer.

Explanation

Les données permettant d'identifier une personne, comme l'adresse électronique ou l'historique d'achat nominatif, relèvent de la protection des données personnelles. Leur collecte exige une base légale et une information de la personne concernée.

Question 20Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME reçoit une commande d'un nouveau client professionnel sans historique. Quelle précaution limite le risque d'impayé ?

  1. Accorder d'emblée un délai de paiement de quatre-vingt-dix jours
  2. Supprimer la mention des pénalités de retard
  3. Demander des références bancaires et fixer des conditions de paiement adaptées Correct answer.
  4. Livrer sans bon de commande écrit

Explanation

Pour un nouveau client sans historique, la vérification de la solvabilité et la fixation de conditions de paiement prudentes réduisent l'exposition au risque. La couverture par une assurance crédit peut compléter ce dispositif.

Question 21Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quel indicateur permet de suivre la performance du recouvrement des créances clients ?

  1. Le taux de marge brute
  2. Le nombre de salariés au service commercial
  3. La durée moyenne de règlement des factures Correct answer.
  4. Le nombre de prospects contactés

Explanation

La durée moyenne de règlement, ou délai moyen de paiement, mesure le temps écoulé entre l'émission de la facture et son encaissement. Elle révèle l'efficacité du recouvrement et l'impact sur la trésorerie.

Question 22Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Un client professionnel demande une remise exceptionnelle pour régler immédiatement sa facture. Quel est l'effet financier immédiat pour la PME ?

  1. Une suppression du risque de litige
  2. Une entrée de trésorerie plus rapide mais une marge réduite Correct answer.
  3. Un allongement du délai de paiement
  4. Une augmentation du chiffre d'affaires sans effet sur la marge

Explanation

Accorder un escompte pour paiement comptant accélère l'encaissement et améliore la trésorerie. En contrepartie, la remise diminue le montant encaissé et donc la marge sur la vente.

Question 23Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME veut évaluer la rentabilité d'un client important avant de lui consentir des conditions privilégiées. Quelle méthode est la plus pertinente ?

  1. Interroger uniquement le commercial en charge du compte
  2. Comparer uniquement le chiffre d'affaires généré
  3. Se baser sur l'ancienneté de la relation
  4. Calculer la marge nette dégagée après déduction des coûts de service et des remises accordées Correct answer.

Explanation

La rentabilité d'un client s'apprécie en retranchant du chiffre d'affaires les remises, les coûts logistiques et le coût du service. Un client à fort chiffre d'affaires peut être peu rentable si les coûts de service sont élevés.

Question 24Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Une PME achète auprès d'un fournisseur situé hors de l'Union européenne. Quelle formalité douanière doit-elle anticiper ?

  1. L'enregistrement au registre du commerce du pays exportateur
  2. La simple réception du bon de livraison
  3. La déclaration de TVA intracommunautaire sans droits de douane
  4. Le dédouanement à l'importation avec déclaration et paiement des droits Correct answer.

Explanation

Un achat hors Union européenne nécessite une déclaration en douane à l'importation, le paiement des droits et taxes et le respect des contrôles applicables. L'absence d'anticipation peut bloquer la marchandise.

Question 25Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME reçoit un client mécontent qui menace de rompre son contrat-cadre annuel. Quelle réponse préserve le mieux la relation tout en protégeant l'entreprise ?

  1. Renvoyer le client vers son avocat sans échange préalable
  2. Ignorer la menace en attendant l'échéance du contrat
  3. Céder immédiatement à toutes les demandes sans contrepartie
  4. Écouter le motif, proposer un plan d'action daté et formaliser un accord écrit Correct answer.

Explanation

Une réponse structurée consiste à qualifier le problème, proposer des engagements datés et sécuriser l'accord par écrit. Cette démarche traite la cause du mécontentement tout en conservant une trace contractuelle.

Question 26Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Dans le cadre de la gestion de la relation fournisseurs, quelle est la fonction principale d'un cahier des charges d'achat ?

  1. Définir précisément les caractéristiques techniques, les quantités et les niveaux de service attendus du fournisseur Correct answer.
  2. Servir de contrat de travail pour le personnel du fournisseur
  3. Fixer uniquement le prix d'achat négocié et la date de livraison
  4. Remplacer la facture lors du règlement comptable

Explanation

Le cahier des charges formalise le besoin de la PME : spécifications techniques, volumes, délais, conditions de contrôle et pénalités éventuelles. Il constitue la référence commune pour comparer les offres et vérifier la conformité des livraisons. Le prix et la date de livraison n'en sont que des composantes parmi d'autres.

Question 27Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME souhaite classer ses clients selon leur valeur commerciale pour prioriser ses actions. Quelle méthode est la plus adaptée ?

  1. La segmentation par la méthode ABC, en croisant le chiffre d'affaires et la marge générée Correct answer.
  2. Le classement alphabétique des raisons sociales du fichier client
  3. La prise en compte du seul nombre de commandes passées
  4. Le tirage au sort d'un échantillon de clients chaque trimestre

Explanation

La méthode ABC (ou loi de Pareto) classe les clients en catégories A, B, C selon leur contribution réelle au chiffre d'affaires ou à la marge. Elle permet d'allouer l'effort commercial en priorité aux clients les plus rentables. Un classement alphabétique ou un simple comptage ne reflète pas la valeur économique.

Question 28Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Lors d'un entretien de vente avec un client professionnel, quelle technique permet de vérifier que le besoin exprimé a bien été compris avant de proposer une offre ?

  1. La présentation immédiate du catalogue complet des produits
  2. L'envoi de la proposition commerciale dès le début de l'entretien
  3. La reformulation du besoin suivie d'une question de validation Correct answer.
  4. La mention des tarifs pratiqués par les concurrents

Explanation

La reformulation consiste à redire avec ses propres mots ce que le client a exprimé, puis à faire valider cette compréhension. Elle sécurise la phase de découverte et évite de construire une offre décalée. Présenter le catalogue ou envoyer une proposition trop tôt court-circuite l'analyse du besoin.

Question 29Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME veut suivre la fidélité de ses clients sur une année. Quel indicateur est le plus pertinent ?

  1. Le montant total des achats effectués auprès des fournisseurs
  2. Le nombre de prospects contactés par commercial
  3. Le taux de renouvellement des commandes des clients existants Correct answer.
  4. Le délai moyen de traitement des factures fournisseurs

Explanation

Le taux de renouvellement mesure la part des clients ayant repassé commande sur une période, ce qui traduit directement leur fidélité. Il se calcule en rapportant les clients réacheteurs à l'ensemble des clients de la période précédente. Les autres indicateurs concernent la prospection ou la relation fournisseurs.

Question 30Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Un client professionnel refuse de payer une facture en invoquant un retard de livraison. Quelle démarche la PME doit-elle engager en priorité ?

  1. Émettre immédiatement une mise en demeure par huissier
  2. Vérifier les pièces du dossier (bon de commande, bon de livraison, correspondances) avant de répondre au client Correct answer.
  3. Transmettre le dossier à un cabinet de recouvrement sans échange préalable
  4. Annuler la facture sans contrôle pour préserver la relation

Explanation

Avant toute action, la PME doit établir les faits en confrontant la commande, les preuves de livraison et les échanges avec le client. Cette vérification détermine si le refus est fondé et oriente la réponse à apporter. Engager une procédure ou annuler la facture sans contrôle expose à un risque juridique ou financier.

Question 31Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quel document la PME doit-elle établir pour formaliser sa commande auprès d'un fournisseur et éviter tout malentendu sur les quantités ?

  1. Un relevé d'identité bancaire du fournisseur
  2. Une lettre de motivation adressée au commercial du fournisseur
  3. Un bon de commande mentionnant les références, quantités, prix et délais convenus Correct answer.
  4. Une attestation de vigilance URSSAF

Explanation

Le bon de commande est le document commercial qui engage la PME et précise les caractéristiques de la fourniture attendue. Il sert de référence lors de la réception et en cas de litige sur les quantités ou les prix. Les autres documents relèvent de formalités administratives ou de communication.

Question 32Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME constate que ses délais de paiement clients dépassent régulièrement 60 jours alors que la loi fixe un plafond. Quelle conséquence directe peut-elle en tirer sur sa trésorerie ?

  1. Une baisse mécanique de son chiffre d'affaires
  2. Une augmentation automatique de sa marge commerciale
  3. Un besoin de financement à court terme accru pour couvrir les décaissements courants Correct answer.
  4. Une réduction de ses obligations fiscales

Explanation

Des encaissements tardifs créent un décalage entre les sorties et les entrées de trésorerie, ce qui oblige la PME à financer ce décalage. Ce besoin de financement à court terme peut passer par une facilité de caisse ou un escompte. Les délais de paiement n'ont pas d'effet direct sur la marge ou la fiscalité.

Question 33Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quelle clause d'un contrat de vente entre professionnels permet à la PME acheteuse de suspendre ses paiements si le fournisseur ne respecte pas ses obligations ?

  1. La clause de non-concurrence
  2. La clause d'exception d'inexécution Correct answer.
  3. La clause de médiation préalable
  4. La clause de confidentialité

Explanation

L'exception d'inexécution autorise une partie à ne pas exécuter son obligation tant que l'autre ne remplit pas la sienne. Elle permet donc à l'acheteur de suspendre le paiement en cas de manquement du fournisseur. Les autres clauses portent sur des objets différents.

Question 34Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME veut améliorer le traitement des demandes clients en centralisant les échanges. Quel outil est le plus adapté ?

  1. Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) partagé par les commerciaux et le service client Correct answer.
  2. Une boîte mail générique sans archivage structuré
  3. Un cahier papier tenu à l'accueil
  4. Un tableur personnel conservé sur le poste d'un seul salarié

Explanation

Un CRM centralise l'historique des échanges, les coordonnées et les actions menées, ce qui garantit la continuité du suivi entre collaborateurs. Il permet aussi de produire des indicateurs sur les demandes clients. Un tableur isolé ou un cahier papier ne permet ni partage fiable ni traçabilité.

Question 35Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Lors de la réception d'une marchandise, le magasinier constate un colis endommagé. Quelle action protège juridiquement la PME acheteuse ?

  1. Émettre des réserves précises sur le bon de livraison et les confirmer au transporteur dans le délai légal Correct answer.
  2. Refuser définitivement toute la livraison sans document écrit
  3. Signer le bon de livraison sans mention et signaler le dommage par téléphone
  4. Renvoyer le colis au fournisseur sans informer le transporteur

Explanation

La formulation de réserves écrites et précises sur le bon de livraison, confirmées au transporteur dans le délai légal, permet de préserver les recours contre ce dernier. Un simple appel téléphonique ou une signature sans réserve affaiblit la position de l'acheteur. Le refus doit lui aussi être formalisé.

Question 36Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME souhaite évaluer la performance globale de ses fournisseurs sur l'année. Quelle démarche est la plus rigoureuse ?

  1. Consulter l'avis des salariés ayant commandé une seule fois
  2. Se fier à la dernière impression laissée par le commercial du fournisseur
  3. Comparer uniquement les prix pratiqués sur le marché
  4. Construire une grille d'évaluation multicritères (qualité, délais, prix, réactivité) et la renseigner périodiquement Correct answer.

Explanation

Une grille multicritères objectivée permet de comparer les fournisseurs sur des bases communes et de suivre leur évolution. Elle s'appuie sur des données mesurables comme le taux de conformité ou le respect des délais. Une impression ponctuelle ou un critère unique donne une vision partielle et biaisée.

Question 37Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quel est l'effet d'une démarche de certification de la qualité de service sur la relation client d'une PME ?

  1. Dispenser la PME de respecter la réglementation sur les données personnelles
  2. Supprimer la nécessité de traiter les réclamations
  3. Renforcer la confiance des clients par la garantie d'engagements de service formalisés et contrôlés Correct answer.
  4. Autoriser la PME à augmenter ses prix sans justification

Explanation

Une certification de service atteste que la PME s'engage sur des niveaux de qualité mesurés et audités, ce qui rassure le client. Elle ne supprime ni les réclamations ni les obligations légales, et ne justifie pas une hausse tarifaire automatique. Elle constitue un argument de différenciation.

Question 38Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Quelle information du dossier client la PME doit-elle protéger au titre du RGPD lors de ses campagnes de prospection ?

  1. L'adresse électronique et les données de contact des prospects Correct answer.
  2. Le nom de la PME elle-même
  3. Le numéro de SIRET du fournisseur
  4. La mention de la date de la campagne

Explanation

Les coordonnées et données d'identification des prospects sont des données personnelles soumises au RGPD, qui impose une base légale, une information et un droit d'opposition. Le nom de la PME, le SIRET d'un fournisseur ou la date de campagne ne sont pas des données personnelles. La collecte doit être limitée au strict nécessaire.

Question 39Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

La PME veut réduire le risque d'impayés sur ses ventes à des clients professionnels. Quelle mesure s'inscrit dans une démarche préventive structurée ?

  1. Accorder systématiquement le même délai de paiement à tous les clients
  2. Attendre le premier impayé pour agir
  3. Fixer une limite de crédit par client et la réviser selon l'historique de paiement Correct answer.
  4. Supprimer les relances pour préserver la relation commerciale

Explanation

Une limite de crédit individualisée, ajustée selon le comportement de paiement observé, plafonne l'exposition de la PME. Elle s'appuie sur une analyse régulière du risque client. Un délai uniforme ou l'absence de relance ne protège pas contre les impayés et peut aggraver la perte.

Question 40Gestion de la relation avec la clientèle et les fournisseurs

Un client professionnel demande une réduction pour régler sa facture avant l'échéance. Quel est l'effet financier de cette pratique pour la PME ?

  1. Elle augmente la marge commerciale sans impact sur la trésorerie
  2. Elle améliore la trésorerie immédiate au prix d'une réduction de marge Correct answer.
  3. Elle reporte automatiquement l'échéance de la facture
  4. Elle n'a aucun effet sur les flux de trésorerie

Explanation

Un escompte de règlement accélère l'encaissement, ce qui soulage la trésorerie, mais il réduit le montant encaissé et donc la marge. La PME doit arbitrer entre le coût de l'escompte et le coût du financement du décalage. Cette pratique n'augmente pas la marge.

Question 41Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Dans le cadre de la gestion des ressources humaines, que désigne précisément le terme « GPEC » ?

  1. Le guide des procédures d'évaluation des candidats
  2. La grille de paie et des encours de congés
  3. La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences Correct answer.
  4. La gestion du personnel et des entretiens collectifs

Explanation

La GPEC est la démarche qui permet à l'entreprise d'anticiper l'évolution de ses besoins en emplois et en compétences par rapport à ses ressources actuelles. Elle s'appuie sur une analyse des métiers, des effectifs et des écarts de compétences pour construire un plan d'action RH.

Question 42Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Un salarié de l'entreprise est embauché en CDD pour remplacer une personne en congé maternité. Quelle est la particularité de ce contrat au regard de la loi ?

  1. Il ouvre droit à une période d'essai d'un an minimum
  2. Il peut être renouvelé indéfiniment sans formalité
  3. Il doit comporter un terme précis lié au retour du salarié remplacé Correct answer.
  4. Il dispense l'employeur de toute visite médicale d'embauche

Explanation

Le CDD de remplacement peut être conclu sans terme précis : il prend fin au retour du salarié remplacé ou à la fin de son absence. Il doit être écrit et comporter les mentions obligatoires, dont le motif du recours et la référence au salarié remplacé.

Question 43Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Lors de la préparation d'un entretien de recrutement, quelle pratique permet le mieux de limiter les biais de jugement du recruteur ?

  1. Improviser les questions selon la première impression
  2. Faire passer l'entretien par une seule personne sans préparation
  3. Utiliser une grille d'évaluation commune à tous les candidats Correct answer.
  4. Comparer uniquement les CV entre eux sans entretien

Explanation

Une grille d'évaluation fondée sur des critères définis à l'avance et appliquée de façon identique à tous les candidats permet d'objectiver la comparaison et de réduire les biais. Elle s'appuie sur les compétences réellement attendues pour le poste.

Question 44Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Quel document interne formalise les règles applicables à l'ensemble du personnel en matière d'organisation du travail, d'hygiène et de sécurité, après consultation des représentants du personnel ?

  1. Le règlement intérieur Correct answer.
  2. La fiche de poste
  3. Le contrat de travail
  4. La lettre de mission

Explanation

Le règlement intérieur fixe les règles de discipline, d'hygiène et de sécurité applicables à tous les salariés. Il est obligatoire dans les entreprises d'au moins 50 salariés et doit être soumis à la consultation du comité social et économique.

Question 45Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Dans la communication interne d'une PME, quel support est le plus adapté pour diffuser rapidement une consigne urgente à l'ensemble des salariés présents sur le site ?

  1. L'affichage sur les panneaux et un message de messagerie instantanée Correct answer.
  2. Le rapport annuel d'activité
  3. Le journal interne trimestriel
  4. La plaquette commerciale destinée aux clients

Explanation

Pour une consigne urgente, il faut un canal rapide et visible par tous : l'affichage sur les panneaux réglementaires complété par un message instantané permet une diffusion immédiate. Le choix du support dépend de l'urgence et de la cible du message.

Question 46Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Quelle est la principale finalité de l'entretien professionnel obligatoire organisé tous les deux ans ?

  1. Contrôler le respect des horaires de travail
  2. Négocier le montant du salaire annuel
  3. Évaluer le salarié pour décider d'une sanction
  4. Permettre au salarié d'exprimer ses perspectives d'évolution professionnelle Correct answer.

Explanation

L'entretien professionnel est consacré aux perspectives d'évolution du salarié, à ses qualifications et à ses besoins de formation. Il se distingue de l'entretien annuel d'évaluation, qui porte sur la performance et les objectifs.

Question 47Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Une entreprise souhaite recruter un alternant en contrat de professionnalisation. Quel est l'objectif principal de ce dispositif ?

  1. Offrir un stage d'observation de courte durée non rémunéré
  2. Faire découvrir l'entreprise à un élève de collège pendant une semaine
  3. Permettre l'acquisition d'une qualification professionnelle par la formation en alternance Correct answer.
  4. Remplacer durablement un salarié absent pour maladie

Explanation

Le contrat de professionnalisation associe formation théorique et expérience en entreprise pour permettre au bénéficiaire d'acquérir une qualification professionnelle reconnue. Il s'adresse notamment aux jeunes et aux demandeurs d'emploi et donne lieu à une rémunération.

Question 48Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Quel indicateur RH permet de mesurer la part des salariés qui quittent volontairement l'entreprise sur une période donnée ?

  1. Le taux de turnover Correct answer.
  2. Le taux de féminisation
  3. Le taux d'absentéisme
  4. Le taux de promotion interne

Explanation

Le taux de turnover mesure les entrées et sorties de personnel rapportées à l'effectif moyen sur une période. Un turnover élevé peut signaler un problème de fidélisation ou de conditions de travail.

Question 49Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Une PME de 80 salariés doit renouveler son comité social et économique. Quelle règle générale s'applique à cette instance ?

  1. Elle est obligatoire uniquement dans les entreprises de plus de 500 salariés
  2. Elle est obligatoire dès 11 salariés et représente le personnel auprès de l'employeur Correct answer.
  3. Elle remplace le contrat de travail de chaque salarié
  4. Elle est facultative et dépend de la seule volonté du dirigeant

Explanation

Le comité social et économique est obligatoire dans les entreprises d'au moins 11 salariés. Il porte la représentation du personnel, est consulté sur les questions d'organisation du travail et dispose de missions en matière de santé et de sécurité.

Question 50Gestion des ressources humaines et de la communication interne

Lors d'un entretien annuel d'évaluation, un manager doit formuler un retour sur un objectif non atteint. Quelle formulation est la plus conforme aux bonnes pratiques de communication interne ?

  1. « L'objectif de livraison était fixé à mars ; nous avons constaté un décalage en avril, voyons ensemble ce qui a bloqué. » Correct answer.
  2. « Tout le monde sait que vous êtes le maillon faible du service. »
  3. « Vous n'avez jamais été capable de respecter les délais cette année. »
  4. « Cet entretien est terminé, inutile d'en discuter. »

Explanation

Un retour efficace décrit les faits observables et leurs conséquences, puis ouvre un échange sur les causes et les solutions. Il évite les jugements de personne et permet au salarié de s'exprimer.