BTS MCO cheat sheet

Besoin = sentiment de manque ; désir = besoin orienté vers un objet précis ; demande = désir soutenu par un pouvoir d'achat solvable.

Segmentation : critères géographiques, démographiques, psychographiques, comportementaux ; un segment doit être mesurable, accessible, rentable et stable.

Positionnement = place occupée dans l'esprit du consommateur ; il se formalise par une phrase cible + promesse + preuve (reason why).

Marketing mix 4P : Produit (gamme, qualité, packaging), Prix (pénétration, écumage, psychologique), Place (canaux, couverture), Promotion (communication).

Part de marché = CA de l'entreprise / CA total du marché × 100 ; part de marché relative = part de l'entreprise / part du concurrent principal.

Cycle de vie produit : lancement (CA faible, pertes), croissance (CA en hausse, marges croissantes), maturité (CA stable, concurrence forte), déclin (baisse).

Matrice SWOT : forces et faiblesses internes, opportunités et menaces externes ; croiser les éléments pour dégager des axes stratégiques.

Taux de notoriété = nombre de personnes connaissant la marque / population interrogée × 100 ; notoriété assistée vs spontanée à distinguer.

Étude de marché : problème → hypothèses → collecte (primaire/secondaire) → analyse → recommandations ; échantillon par quotas ou aléatoire.

Étapes de la vente : prospection, prise de contact, découverte des besoins, argumentation, traitement des objections, conclusion, suivi.

Découverte : techniques ouvertes (questions larges) puis fermées (validation) ; la règle 70/30 veut que le vendeur parle moins que le client en phase de découverte.

Objection = frein à l'achat ; méthode pour la traiter : écouter, reformuler, valider, répondre avec preuve, vérifier l'adhésion.

Styles de management : directif (décision descendante), persuasif, participatif, délégatif ; à adapter selon la maturité du collaborateur.

Tableau de bord commercial : indicateurs d'activité (visites, appels), de résultat (CA, marges), de suivi (taux de conversion, panier moyen).

Taux de conversion = nombre de ventes / nombre de contacts qualifiés × 100 ; mesurer aussi le coût d'acquisition client (CAC).

Entretien annuel d'évaluation : fixer objectifs SMART (spécifique, mesurable, atteignable, réaliste, temporel) et planifier les actions de formation.

Plan de prospection : cible, offre, canal (téléphone, terrain, digital), fréquence, script, indicateurs de suivi.

Marge commerciale = ventes de marchandises HT − coût d'achat des marchandises vendues HT ; taux de marge = marge / coût d'achat × 100.

Taux de marque = marge commerciale / chiffre d'affaires HT × 100 ; ne pas confondre avec le taux de marge (base différente).

Prix de vente HT = coût d'achat HT × (1 + taux de marge) ; prix de vente TTC = prix HT × (1 + taux de TVA).

Seuil de rentabilité (en CA) = charges fixes / taux de marge sur coût variable ; marge sur coût variable = CA − charges variables.

Point mort (en jours) = seuil de rentabilité / CA annuel × 360 ; indique la date à partir de laquelle l'entreprise devient rentable.

Stock moyen = (stock initial + stock final) / 2 ; rotation des stocks = coût d'achat des marchandises vendues / stock moyen.

BFR = stocks + créances clients − dettes fournisseurs ; un BFR positif doit être financé par des ressources stables ou du court terme.

Budget prévisionnel : ventes − achats − charges = résultat prévisionnel ; écarts = réel − prévu, à analyser en volume et en valeur.

TVA collectée − TVA déductible = TVA à payer ; la TVA n'est jamais un produit ni une charge pour l'entreprise.

Qualité de service : fiabilité, réactivité, assurance, empathie, éléments tangibles ; mesurée par la satisfaction et le taux de fidélité.

Écoute active : reformulation, questionnement, prise de notes ; elle permet de détecter les besoins explicites et implicites du client.

Traitement d'une réclamation : accueillir l'émotion, reformuler le problème, proposer une solution, s'engager sur un délai, assurer un suivi.

CRM : centralise les données clients (historique, préférences, interactions) pour personnaliser la relation et segmenter les actions.

Loi de Pareto appliquée au portefeuille : environ 20 % des clients génèrent près de 80 % du chiffre d'affaires ; prioriser ces clients clés.

Négociation : préparer ses limites (point de rupture, zone d'accord), identifier les intérêts et non seulement les positions, créer des options.

Cross-selling (vente croisée) = proposer un produit complémentaire ; up-selling = proposer une version supérieure ou un volume plus élevé.

Fidélisation : programme de fidélité, service après-vente, suivi personnalisé ; le coût de rétention est généralement inférieur au coût d'acquisition.

Besoins selon Maslow : physiologiques, sécurité, appartenance, estime, réalisation de soi ; hiérarchie utile pour positionner une offre.

Prix psychologique : prix de référence, effet de leurre, prix rond vs prix magique (ex. 9,99 €) ; impact sur la perception de valeur.

Distribution : circuit court (0 ou 1 intermédiaire), circuit long (plusieurs intermédiaires) ; intensité intensive, sélective ou exclusive.

Marque : identité (nom, logo, valeurs), image perçue, capital marque ; cohérence entre identité et image recherchée.

Marketing digital : SEO (référencement naturel), SEA (liens sponsorisés), e-mailing, réseaux sociaux ; mesurer taux de clic et taux de conversion.

Test A/B : comparer deux versions d'une offre ou d'une page pour identifier celle qui obtient le meilleur taux de conversion.

Recrutement commercial : fiche de poste, sourcing, entretien structuré, test de mise en situation, période d'essai avec objectifs.

Animation d'équipe : réunion de lancement, brief quotidien, challenge, feedback régulier ; la reconnaissance est un levier de motivation.

Théorie de la motivation : besoins (Maslow), facteurs d'hygiène et de motivation (Herzberg), équité perçue (Adams).

Délégation : choisir la tâche, définir le résultat attendu, donner les moyens, fixer un point de contrôle, évaluer.

Conflit dans l'équipe : identifier la cause (objectifs, ressources, valeurs), favoriser la médiation, formaliser un accord.

Pilotage par objectifs : décomposer l'objectif annuel en objectifs mensuels et hebdomadaires par vendeur, ajuster le plan d'action.

Compte de résultat : produits d'exploitation − charges d'exploitation = résultat d'exploitation ; ajouter le financier et l'exceptionnel pour le résultat net.

Bilan : actif (emplois) et passif (ressources) ; l'équilibre financier exige des ressources stables couvrant les emplois stables.

Amortissement linéaire = valeur d'acquisition / durée d'utilisation ; l'amortissement est une charge non décaissée.

Délai moyen de règlement clients = (créances clients / CA TTC) × 360 ; plus il est élevé, plus le besoin en fonds de roulement augmente.

Marge sur coût variable unitaire = prix de vente unitaire − coût variable unitaire ; elle sert à couvrir les charges fixes.

Analyse des écarts sur CA : écart sur prix = (prix réel − prix prévu) × quantité réelle ; écart sur volume = (quantité réelle − quantité prévue) × prix prévu.

Prospection téléphonique : préparer un script d'ouverture court, qualifier le besoin, obtenir un rendez-vous ou une décision, tracer l'appel dans le CRM.

Argumentaire CAP/SONCAS : Caractéristique, Avantage, Preuve ; ou Situation, Problème, Implication, Besoin, Conséquence, Solution.

Signaux d'achat : questions sur le prix, le délai, les modalités ; ils indiquent que le client est prêt à conclure.

Clôture : méthode alternative (choix entre deux options), méthode directe, méthode de l'engagement progressif.

Après-vente : confirmer la commande, vérifier la satisfaction, anticiper le réachat ; le suivi alimente la fidélisation et le chiffre d'affaires futur.

Indicateurs relation client : taux de satisfaction (CSAT), Net Promoter Score (NPS), taux d'attrition (churn), délai de traitement des réclamations.

Taux de pénétration = nombre d'acheteurs du produit / population totale × 100 ; mesure la couverture du marché.

Indice de consommation = consommation locale / consommation nationale × 100 ; il pondère la zone de chalandise.

Zone de chalandise : aire géographique d'attraction d'un point de vente, découpée en zones primaire, secondaire et tertiaire.

Taux de nourriture = CA alimentaire / CA total × 100 ; utile en grande distribution pour comparer les formats de magasin.

Entonnoir de conversion : prospects → contacts qualifiés → opportunités → devis → ventes ; chaque étape a son taux de passage.

Coût d'acquisition client (CAC) = dépenses commerciales / nombre de nouveaux clients acquis ; à comparer à la valeur vie client (LTV).

LTV = panier moyen × fréquence d'achat × durée de vie client ; une LTV supérieure au CAC justifie l'investissement commercial.

Taux de transformation devis = devis signés / devis émis × 100 ; indicateur clé de l'efficacité de l'argumentation.

Coefficient multiplicateur = prix de vente TTC / coût d'achat HT ; il intègre marge et TVA.

Remise, réduction et rabais se calculent en cascade : prix net = prix de départ × (1 − taux 1) × (1 − taux 2).

Escompte = réduction accordée pour paiement anticipé ; il se calcule sur le montant TTC ou HT selon la convention retenue.

Taux de TVA standard en France : 20 % ; taux réduits 10 %, 5,5 %, 2,1 % selon la nature du bien ou service.

Écoute active : laisser parler le client, reformuler ses propos, valider son émotion, puis proposer une solution concrète et datée.

Qualité perçue = attentes du client vs service réellement rendu ; un écart négatif crée l'insatisfaction.

Réclamation : accuser réception, qualifier le problème, proposer une solution dans un délai annoncé, vérifier la satisfaction après traitement.

Fidélisation : programme de fidélité, avantages personnalisés, communication ciblée ; mesurer l'effet sur la fréquence d'achat et le panier moyen.